Bevor Sie die Dialoge und Konversationsflüsse für Ihren AI Agent erstellen, sollten Sie sich die Zeit nehmen, den Tonfall Ihres AI Agent festzulegen und auf die Identität Ihres Unternehmens abzustimmen. Außerdem ist es sinnvoll, sich mit einigen wichtigen Konversationselementen vertraut zu machen, die im Chat gut funktionieren. Wahrscheinlich ist Ihr AI Agent der erste Ansprechpartner für Kunden, die eine Frage haben oder Hilfe brauchen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich Gedanken darüber machen, welchen Eindruck Sie hinterlassen möchten.
Bevor Sie Dialogflüsse einrichten und über hypothetische Fragen nachdenken, überlegen Sie, in welchem Tonfall Ihr AI Agent kommunizieren soll, damit er zur Marke und zum Image Ihres Unternehmens passt.
Wichtig – Am Ende der Seite finden Sie eine Übung, die Sie herunterladen und verwenden können, um gemeinsam mit Ihrem Team anhand unserer Empfehlungen eigene Antworten zu erstellen.
Unternehmensweite Konsistenz
Genau wie Ihr Kundensupportteam verkörpert auch ein AI Agent Ihre Marke. Deshalb ist es wichtig, dass Ihr AI Agent zur Marke und der Identität Ihres Unternehmens passt.
Wie ist der Tonfall Ihrer Marke, und wie kommunizieren Ihre Kundensupportagenten mit Ihren Kunden?
Betrachten Sie Ihren AI Agent als Neuzugang in Ihrem Kundensupportteam und passen Sie seinen Tonfall an den Ihrer Marke und Ihrer Agenten an, um die Konsistenz bei allen Kundeninteraktionen zu gewährleisten. Wenn Ihre Marke für Tradition und formelles Auftreten steht, sollten Sie sich für einen höflichen und formellen AI Agent entscheiden. Spricht sie hingegen eher eine jüngere Zielgruppe an, so dürfte ein dynamischer und lockerer AI Agent die bessere Wahl sein.
Nachdem Sie über diese beiden Punkte nachgedacht haben, sollten Sie eine bessere Vorstellung davon haben, welcher Tonfall am besten zu Ihrem AI Agent passt.
Sehen Sie sich die Beispiele an, die wir hier für Sie zusammengestellt haben.
In vielen Fällen brauchen Sie keine völlig neue Art der Kommunikation zu erfinden, sondern können auf bereits vorhandene Daten zurückgreifen. Unternehmen haben oft standardisierte Kommunikationsrichtlinien für ihre Kundenserviceagenten, die sich hervorragend als Referenz für die Einrichtung Ihres ersten AI Agent eignen. Wenn Ihnen keine Unterlagen dieser Art zur Verfügung stehen, können Sie zum Einstieg auch mit Ihren Agenten sprechen und frühere Tickets lesen.
Allerdings ist es nicht ganz einfach, den richtigen Ton zu treffen. Das Auftreten Ihrer Organisation in der Öffentlichkeit ist von vielen Faktoren geprägt, und ein guter und professioneller Eindruck hängt dabei maßgeblich von der Konsistenz ab. Hier ist eine kurze (und natürlich unvollständige) Liste von Aspekten, die Sie berücksichtigen sollten:
- Zeichensetzung
- Groß- und Kleinschreibung
- Schreibweise (z. B. deutsche, österreichische oder schweizerische Varianten)
- Begrüßungen und Verabschiedungen
- Abkürzungen und Akronyme
- Fachbegriffe
Ein gutes Beispiel dafür, wo Ihr Tonfall eine Rolle spielt, ist Ihre erste Reaktion auf Beschwerden oder Rückerstattungsanträge Ihrer Kunden. Entschuldigen Sie sich erst, oder versuchen Sie sofort, eine Lösung zu finden? Der Weg, den Ihre Agenten gehen, wird höchstwahrscheinlich auch der sein, den Ihr AI Agent einschlagen soll.
Ein anderes Beispiel ist die Häufigkeit, mit der Sie den Namen des Kunden in das Gespräch einfließen lassen. In manchen Kundenserviceabteilungen gilt die Regel, den Namen des Kunden dreimal pro Konversation zu nennen, während andere dies noch häufiger – oder auch nur einmal – tun. Wie oft soll Ihr AI Agent den Namen verwenden?
Es gibt aber auch einige Punkte, in denen sich AI Agents von echten Agenten unterscheiden. So wird sich der AI Agent beispielsweise kaum so nuanciert ausdrücken können wie ein Mensch. Aus diesem Grund empfehlen wir, dass Ihr AI Agent bestimmt auftritt, wenn er Informationen erfasst, und sich einfühlsam verhält, wenn ein Kunde ein schlechtes Erlebnis hatte.
Menschenorientierte Kommunikation
AI Agents werden von Menschen für Menschen entwickelt. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie auch Ihren AI Agent besser gestalten.
Besteht Ihr Kundenstamm hauptsächlich aus Millennials (Jahrgang 1980-1994) und Vertretern der Generation Z (Jahrgang 1995-2010), die schnell lernen und Self-Service bevorzugen? Oder gehören die meisten Ihrer Kunden zur Generation X (Jahrgang 1960-1979) und zu den Babyboomern (1940-1959), die wahrscheinlich eher einen intuitiven AI Agent bevorzugen werden, der sie bei Bedarf rasch mit einem menschlichen Agenten verbindet? Vielleicht umfasst Ihr Kundenstamm auch Menschen aller Altersgruppen, sodass Sie eine Lösung entwickeln sollten, die allen gerecht wird.
Niemand kennt Ihre Kunden besser als Sie selbst – nutzen Sie diese Informationen also zu Ihrem Vorteil. Was mögen sie, und was erwarten sie von der Interaktion mit Ihrem AI Agent?
Marketingfachleute sprechen gerne von den „Generationen“, und auch bei Ihrem AI Agent ist es wichtig, dass er das Alter Ihrer Kunden berücksichtigt. Hier haben wir einige Empfehlungen für die vier jüngsten Generationen zusammengestellt.
| Babyboomer | Generation X | Millennials | Generation Z |
| 1940-1959 | 1960-1979 | 1980-1994 | 1995-2010 |
| Wählen Sie einen AI Agent aus, der auch per E-Mail kommunizieren kann. | Stellen Sie sicher, dass die AI Agent-Plattform intuitiv ist. | Bieten Sie eine automatisierte FAQ-Liste oder Wissensdatenbank an. | Stellen Sie sicher, dass Ihre AI Agent-Plattform für Mobilgeräte geeignet ist. |
| Trainieren Sie Ihren AI Agent so, dass er einfachen Zugang zu einem menschlichen Agenten bietet. | Lassen Sie Ihren Agenten in der Kundenkommunikation Anreize bieten. | Schreiben Sie Ihre Antworten so, dass sich Millennials als Mitglieder des Stammes Ihrer Marke fühlen. |
Richten Sie Ihren AI Agent so ein, dass er rund um die Uhr Fragen beantworten kann.
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| Formulieren Sie Ihren Dialog weniger umgangssprachlich und eher formell. | Bieten Sie Anreize für Kunden, den Live-Chat zu nutzen. Sie können ihnen beispielsweise mitteilen, wie lange sie am Telefon auf einen Agenten warten müssen. | Personalisieren Sie den Dialog Ihres AI Agent und formulieren Sie ihn kurz, prägnant und unterhaltsam. | Stellen Sie AI Agent-Antworten bereit, die dem Benutzer helfen, seine Lösungen selbst zu finden. |
Diese Definitionen sind aufgrund kultureller Unterschiede natürlich nicht immer so klar und eindeutig, wie wir sie hier formuliert haben. Doch mit ein bisschen Recherche sollten Sie rasch selbst in der Lage sein, einen ähnlichen Plan aufzustellen.
Letzten Endes kommt es darauf an, dass Sie mit Ihrem Tonfall bei Ihren Kunden Anklang finden. Bevorzugen sie eine formelle oder eine eher informelle Ansprache? Möchten sie sich lieber freundlich unterhalten oder ganz pragmatisch direkt auf den Punkt kommen? Echte Agenten können Ihre Kunden leicht einschätzen und in der passenden Weise mit ihnen sprechen, doch das ist eine Fähigkeit, die Ihrem neuen AI Agent fehlt. Stattdessen müssen wir einen AI Agent einrichten, der mit allen Ihren Kunden kommunizieren kann.
Unsere Empfehlungen
Abgesehen von der Förmlichkeit, dem Tonfall und der Sprache Ihres Agenten gibt es einige allgemeine Richtlinien und Empfehlungen, die wir Ihnen ans Herz legen möchten.
Seine Sie ehrlich. Schaffen Sie von Anfang an klare Verhältnisse.
Ihr Kunde spricht nicht mit einem menschlichen Agenten, sondern mit einem AI Agent. 70 % der amerikanischen Kunden sprechen lieber mit einem menschlichen Agenten als mit einem AI Agent, und das Letzte, was Sie tun sollten, ist, sie anzulügen. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass sie mit einem AI Agent sprechen – und sorgen Sie dafür, dass sie sich bei Bedarf leicht mit einem menschlichen Agenten verbinden lassen können.
Außerdem sollten Sie offen zugeben, dass der AI Agent nicht alle Bedürfnisse Ihrer Kunden befriedigen kann, sondern nur für bestimmte Aufgaben geeignet ist – und ihnen von Anfang an deutlich machen, welche Aufgaben dies sind.
Seien Sie direkt.
Machen Sie deutlich, was der AI Agent tun kann und was nicht.
Eine gute Möglichkeit besteht darin, Schaltflächen zu verwenden oder die Themen aufzulisten, bei denen der AI Agent helfen kann.
Stellen Sie sicher, dass Ihr AI Agent nicht zu viele Versprechungen macht. Der AI Agent kann bestimmte Situationen nicht mit derselben Sicherheit einschätzen, zu der ein menschlicher Agent fähig ist, und wir wollen keinesfalls etwas versprechen, was wir nicht einhalten können. Statt beispielsweise anzugeben, dass etwas nicht lange dauern wird, sollten Sie dem Kunden den genauen Zeitraum nennen – auch wenn dieser vielleicht deutlich länger ist, als der Kunde es sich wünscht.
Seien Sie präzise.
Die Antworten Ihres AI Agent müssen zugleich allgemein, direkt und korrekt sein.
Sie müssen so allgemein formuliert sein, dass sie auf alle möglichen Nachrichten innerhalb der jeweiligen Absicht passen, und gleichzeitig so kurz, dass sie gut lesbar bleiben. Wenn Sie eine FAQ-Liste haben, enthält diese höchstwahrscheinlich schon den größten Teil der Informationen, die Sie für die Konversationen Ihres AI Agent benötigen. Allerdings ist es keine gute Idee, Ihre Antworten auf die häufig gestellten Fragen direkt in den Dialogfluss zu kopieren. Vielmehr sollten Sie sie präzise umformulieren, damit sie als Antworten des AI Agent für den Kunden leichter zu lesen sind.
Seien Sie klar. Beschränken Sie sich jeweils auf einen Gedankengang und trennen Sie die einzelnen Punkte durch Zeilenumbrüche. Große Textblöcke können den Leser überfordern, vor allem wenn sie nicht in Punkte untergliedert sind. Wenn Sie lange Texte in mehrere Nachrichten aufteilen und Zeilenumbrüche verwenden, sind die Dialoge für Ihre Kunden leichter lesbar und können später bei Bedarf einfacher bearbeitet werden. Aus demselben Grund vermeiden Sie am besten auch lange und verschachtelte Sätze. Kurze und einfache Sätze sehen vielleicht nicht so schön aus und wirken weniger eloquent, machen es aber deutlich leichter, die vermittelten Informationen zu erfassen.