Wenn Sie einen AI Agent – Advanced mit E-Mail verbunden haben, kann der AI Agent mehrere E-Mail-Interaktionen mit dem Kunden führen und bietet so ein größeres Automatisierungspotenzial. Wenn ein Kunde zum Beispiel per E-Mail eine Anfrage einreicht, aber wichtige Details wie die Bestell-ID nicht angibt, kann der AI Agent die fehlenden Informationen anfordern, bevor er fortfährt.
E-Mail-Konversationsflüsse benachrichtigen den AI Agent über neue Kundenantworten und erkennen, wann ein menschlicher Agent hinzugezogen werden muss. Anhand dieser Datenpunkte können Sie die Neuöffnungsraten verfolgen und die Automatisierungsleistung des AI Agent messen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über E-Mail-Konversationsflüsse
Mit dem Dialoggenerator erstellen Sie Konversationsflüsse für einen AI Agent für E-Mail. Dies funktioniert ähnlich wie die Erstellung von Konversationsflüssen für einen AI Agent für Messaging. Die verfügbaren Blocktypen sind für die beiden Arten von AI Agents jedoch unterschiedlich. Weitere Einzelheiten hierzu finden Sie unter Verfügbare Blocktypen.
E-Mail-Konversationsflüsse unterstützen außerdem die Automatisierung des ersten ausgelösten Anwendungsfalls in jeder Konversation. Wenn der Dialog des ausgelösten Anwendungsfalls beendet ist und keine weiteren Antworten des AI Agent zum Ticket eingehen, wird das Stichwort escalated_by_ultimate zum Ticket hinzugefügt. Dieses Stichwort gibt an, dass die Automatisierung abgeschlossen ist.
escalated_by_ultimate wird automatisch in den folgenden Szenarien verwendet:
Wenn dieses Stichwort hinzugefügt wird, gibt der AI Agent keine weiteren Antworten zurück. Dies gilt auch, wenn das Stichwort vor Abschluss der Automatisierung von einem menschlichen Mitarbeiter manuell hinzugefügt wird.
Ausführen von Aktionen ohne Senden einer Antworten
Fügen Sie einfach Aktionen zu einer Antwort hinzu und lassen Sie den Textantwortblock leer. In diesem Fall führt der AI Agent für E-Mail Aktionen aus, ohne eine Antwort an den Kunden zu senden.
Verwenden von Dialogen mit einer einzigen Antwort
Dialoge mit einer einzigen Antwort funktionieren mit Konversationsfluss genauso wie ohne Konversationsfluss. Wenn auf einen Ticketantwortblock im Dialoggenerator nichts weiter folgt, wird die Automatisierung als abgeschlossen betrachtet.
Verwenden von Verlinkungsblöcken
Während E-Mail-Konversationsflüsse auf einen einzigen Anwendungsfall pro Konversation beschränkt sind, können Sie die Konversation durch Verlinken in einem weiteren Dialog fortsetzen. Daher wird der Verlinkungsblock nicht als Ende der Konversation betrachtet. Auch wenn es sich um den letzten Block im Dialog handelt, können Sie zu anderen Dialogen mit einer oder mehreren Antworten verlinken.
Verwenden von Dialogen mit mehreren Antworten
In Dialogen mit mehreren Antworten können die zusätzlichen Blockoptionen für E-Mail-Konversationsflüsse – Kundennachrichten, Verlinkungsblöcke und mehrere Ticketantworten – verwendet werden.
Diese Dialoge ermöglichen dem AI Agent, Folgefragen zu stellen, um die Absicht des Kunden zu bestätigen oder fehlende Informationen anzufordern. Während der Automatisierung können weitere Nachrichten des Kunden verarbeitet und verwendet werden.
Die Anzahl der Blöcke ist nicht begrenzt. Es wird aber empfohlen, zur Erfassung der Informationen, die für die Automatisierung eines Falles erforderlich sind, nicht mehr als drei Nachrichten zu verwenden.
Folgende Ereignisse werden für AI Agents – Advanced für E-Mail unterstützt und können in Szenarien mit mehreren Antworten ausgelöst werden:
- Ticket von AI Agents – Advanced erhalten: Dieses Ereignis wird nur einmal pro Konversation ausgelöst, wenn die erste Nachricht des Kunden eingeht.
- Ticket von AI Agents – Advanced verarbeitet: Dieses Ereignis und die zugehörigen Aktionen werden bei jeder Ticketantwort ausgelöst.
- Ticketantwort-Verzögerungsereignisse: Die Verzögerungsereignisse werden bei jeder Antwort ausgelöst. Verwenden Sie in E-Mail-Konversationsflüssen keine zu langen Antwortverzögerungen. Empfohlen werden Verzögerungen von etwa 10-30 Minuten.
Eskalation aus einem Dialog mit mehreren Antworten
Wenn in einem Szenario mit mehreren Antworten nach der Kundennachricht oder dem konditionalen Block eine Eskalation erforderlich ist, können Sie einen leeren Ticketantwortblock hinzufügen. Die leere Antwort fügt das Eskalationsstichwort zum Ticket hinzu und kann weitere Aktionen auslösen. Dabei wird aber keine Antwort an den Kunden gesendet, sodass ein Live-Agent die Konversation übernehmen kann.
Einschränkungen bei E-Mail-Konversationsflüssen
Bei E-Mail-Konversationsflüssen gelten folgende Einschränkungen:
- Die Automatisierung ist auf einen einzigen Anwendungsfall pro Konversation begrenzt
- Keine regelbasierten Eskalationen
- Keine Antworten durch einen AI Agent auf mehr als drei Tage alte Tickets