Wenn Sie einen AI Agent – Advanced in Zendesk Support integrieren, erleichtern E-Mail-Konversationsflüsse die Interaktion zwischen AI Agent und Kunden und bieten damit ein größeres Automatisierungspotenzial. Wenn ein Kunde zum Beispiel per E-Mail eine Frage einreicht, aber wichtige Details wie die Bestell-ID nicht angibt, kann der AI Agent die fehlenden Informationen anfordern, bevor er fortfährt.
E-Mail-Konversationsflüsse benachrichtigen den AI Agent über neue Kundenantworten und erkennen, wann ein Live-Agent hinzugezogen werden muss. Anhand dieser Datenpunkte können Sie die Neuöffnungsraten verfolgen und die Automatisierungsleistung des AI Agent messen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Szenarien für E-Mail-Konversationsflüsse
- Einschränkungen für E-Mail-Konversationsflüsse
- Zulassen mehrerer Antworten durch AI Agents – Advanced
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Überblick über Szenarien für E-Mail-Konversationsflüsse
Mit dem Dialoggenerator erstellen Sie Konversationsflüsse für einen AI Agent für E-Mail. Dies funktioniert ähnlich wie das Erstellen von Konversationsabläufen für einen AI Agent für Messaging. Die verfügbaren Blocktypen sind für die beiden Arten von AI Agents jedoch unterschiedlich. Weitere Einzelheiten hierzu finden Sie unter Verfügbare Blocktypen.
E-Mail-Konversationsflüsse unterstützen außerdem die Automatisierung der ersten ausgelösten Absicht in jeder Konversation. Wenn der Dialog der ausgelösten Absicht beendet ist und keine weiteren Antworten des AI Agent zum Ticket eingehen, wird das Stichwort escalated_by_ultimate zum Ticket hinzugefügt. Dieses Stichwort gibt an, dass die Automatisierung abgeschlossen ist.
escalated_by_ultimate wird in den folgenden Szenarien angewendet:
Anwenden von Aktionen ohne Senden einer Antworten
Fügen Sie einfach Aktionen zu einer Antwort hinzu und lassen Sie den Textantwortblock leer. In diesem Fall führt der AI Agent für E-Mail Aktionen aus, ohne eine Antwort an den Kunden zu senden.
Verwenden von Dialogen mit einer einzigen Antwort
Dialoge mit einer einzigen Antwort funktionieren mit Konversationsfluss genauso wie ohne Konversationsfluss. Wenn auf einen Ticketantwortblock im Dialoggenerator nichts weiter folgt, wird die Automatisierung als abgeschlossen betrachtet.
Verwenden von Verlinkungsblöcken
Während Konversationsflüsse für E-Mail auf eine einzige Absicht pro Konversation beschränkt sind, können Sie die Konversation durch Verlinken in einem weiteren Dialog fortsetzen. Daher wird der Verlinkungsblock nicht als Ende der Konversation betrachtet. Auch wenn es sich um den letzten Block im Dialog handelt, können Sie zu anderen Dialogen mit einer oder mehreren Antworten verlinken.
Verwenden von Dialogen mit mehreren Antworten
In Dialogen mit mehreren Antworten können die zusätzlichen Blockoptionen für E-Mail-Konversationsflüsse – Kundennachrichten, Verlinkungsblöcke und mehrere Ticketantworten – verwendet werden.
Diese Dialoge ermöglichen dem AI Agent, Folgefragen zu stellen, um die Absicht des Kunden zu bestätigen oder fehlende Informationen anzufordern. Während der Automatisierung können weitere Nachrichten des Kunden verarbeitet und verwendet werden.
Die Anzahl der Blöcke ist nicht begrenzt. Es wird aber empfohlen, die für die Automatisierung eines Falles erforderlichen Informationen mit nicht mehr als drei Nachrichten zu erfassen.
Folgende Ereignisse werden für AI Agents – Advanced für E-Mail unterstützt und können in Szenarien mit mehreren Antworten ausgelöst werden:
- Ticket von AI Agents – Advanced erhalten: Dieses Ereignis wird nur einmal pro Konversation ausgelöst, wenn die erste Nachricht des Kunden eingeht.
- Ticket von AI Agents – Advanced verarbeitet: Dieses Ereignis und die zugehörigen Aktionen werden bei jeder Ticketantwort ausgelöst.
- Ticketantwort-Verzögerungsereignisse: Die Verzögerungsereignisse werden bei jeder Antwort ausgelöst. Verwenden Sie in E-Mail-Konversationsflüssen keine zu langen Antwortverzögerungen. Empfohlen werden Verzögerungen von etwa 10-30 Minuten.
Eskalation aus einem Dialog mit mehreren Antworten
Wenn in einem Szenario mit mehreren Antworten nach der Kundennachricht oder dem konditionalen Block eine Eskalation erforderlich ist, können Sie einen leeren Ticketantwortblock hinzufügen. Die leere Antwort fügt dem Ticket das Eskalationsstichwort hinzu und kann weitere Aktionen auslösen. Dabei wird aber keine Antwort an den Kunden gesendet, sodass ein Live-Agent übernehmen kann.
Einschränkungen für E-Mail-Konversationsflüsse
Für E-Mail-Konversationsflüsse gelten folgende Einschränkungen:
- Die Automatisierung ist auf eine einzige Absicht pro Konversation begrenzt
- Keine regelbasierten Eskalationen
- Keine Antworten durch einen AI Agent auf mehr als drei Tage alte Tickets
Zulassen mehrerer Antworten durch AI Agents – Advanced
Wenn E-Mail-Konversationsflüsse aktiviert sind, können AI Agents – Advanced zu allen durch den AI Agent bearbeiteten Tickets das Stichwort escalated_by_ultimate hinzufügen. Anhand dieses Ticketstichworts erkennen AI Agents – Advanced, wann sie eine Antwort geben müssen.
Damit ein AI Agent – Advanced mehrere Antworten senden kann, müssen Sie folgende Schritte durchführen:
- Den Automatisierungsauslöser für E-Mail-Konversationen aktivieren oder aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt unten.
- Die Automatisierungsengine einschalten. Weitere Informationen finden Sie unter Ein- und Ausschalten der Automatisierungsengine für AI Agents – Advanced.
- Einen Dialog mit mehreren Ticketantwortblöcken erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Dialogen mit mehreren Antworten und Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced mit dem Dialoggenerator.
Automatisierungsauslöser für E-Mail-Konversationen aktivieren oder aktualisieren
Wenn Sie noch nicht mit E-Mail-Konversationsflüssen vertraut sind, können Sie den Standard-Automatisierungsauslöser aktivieren, um die Funktion für Mehrfachantworten zu aktivieren.
Wenn Sie bereits E-Mail-Konversationsflüsse verwenden und den Automatisierungsauslöser schon angepasst haben, ist es wahrscheinlich einfacher, den vorhandenen Auslöser zu aktualisieren, damit Sie keine Anpassungen verlieren.
So aktivieren Sie den Standard-Automatisierungsauslöser für E-Mail-Konversationen
- Wählen Sie im Add-on „AI Agents – Advanced“ oben rechts im Dropdownfeld „AI Agent“ den AI Agent aus, für den Sie den Auslöser aktivieren möchten.
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Einstellungen > CRM-Integrationen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Integration.
- Klicken Sie auf Automatisierungsauslöser aktivieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Öffnen Sie den Auslöser Ultimate.ai Multitouch Ticket Automation: <ID des AI Agent> zur Bearbeitung.
- Entfernen Sie im Abschnitt Bedingungen die Bedingung Ticket > Ticket ist Erstellt.
- Fügen Sie die folgenden Bedingungen hinzu:
- Ticket > Kommentar ist Öffentlich: Diese Bedingung stellt sicher, dass der AI Agent über jede Antwort eines Kunden, Agenten oder AI Agent informiert wird.
-
Ticketdetails > Aktueller Benutzer ist nicht IHR AI AGENT: Diese Bedingung dient dazu, Schleifen zu vermeiden. Da der AI Agent nun alle Antworten überwacht, müssen Sie seine eigenen Antworten ausschließen, damit er sich nicht selbst antwortet.
- Aktualisieren Sie unter Aktionen die Eigenschaften des Objekts und ersetzen Sie den JSON-Platzhalter durch den folgenden Code:
{ "botId": "YOUR_BOT_ID", "message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}", "conversationId": "{{ticket.id}}", "type": "message_multitouch", "tags": "{{ticket.tags}}", "requester": "{{ticket.requester.id}}", "currentUser": "{{current_user.id}}", "authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}", "createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}" }Die Änderungen im JSON-Text umfassen die neuen Eigenschaften „requester“, „currentUser“ und „createdAt“. Sie ermöglichen dem AI Agent – Advanced, zwischen Agenten- und Kundenantworten zu unterscheiden und nicht auf Tickets zu antworten, die älter als drei Tage sind. Die Eigenschaft „type“ wurde ebenfalls geändert, um Analysen zu ermöglichen.
- Klicken Sie auf Speichern.