Zendesk AI Agents sind KI-gestützte Chatbots, die über Messaging-, E-Mail- (einschließlich API und Webformular) und Voice-Kanäle (EAP) mit Kunden interagieren. Sie können Konversationen mit Kunden führen und in autorisierten Systemen eigenständig Aktionen ausführen. Dadurch wird die Problemlösung automatisiert, damit sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

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Diese Funktionalität ist nur für Enterprise-Kunden verfügbar. Wenden Sie sich an Ihren CSM, um sie zu aktivieren lassen.

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In diesem Beitrag wird Folgendes erläutert:

  • Ereignisse, die Echtzeit-Benachrichtigungen auslösen
  • Webhook-Konfiguration

Ereignisse, die Echtzeit-Benachrichtigungen auslösen

Mit dem Webhook für Echtzeit-Benachrichtigungen werden Sie in Echtzeit benachrichtigt, sobald Ereignisse auftreten, die für Sie von Interesse sind. Diese Ereignisse können überall in unserem System auftreten, sind derzeit jedoch auf die fünf unten aufgeführten Situationen beschränkt: 

  1. Eine Eskalation ist fehlgeschlagen.
  2. Eine Aktion ist fehlgeschlagen.
  3. Im Chat wurde eine generische technische Fehlermeldung gesendet.
  4. Eine angepasste Backend-Integration ist fehlgeschlagen. In diesem Fall ist die betreffende Backend-Integration im Objekt data angegeben.
  5. Testen: Ein Testereignis kann vom Arbeitsbereich für AI Agents aus ausgelöst werden, damit Entwickler die Nutzung des Webhooks testen und implementieren können, ohne auf einen der Auslöser warten zu müssen.

Sobald eines dieser Ereignisse ausgelöst wird, senden wir eine Anfrage mit dem folgenden Parameter an die Webhook-URL:

Name Typ Beschreibung
botName Zeichenfolge Name des AI Agent, der das Ereignis ausgelöst hat
event Zeichenfolge Einer der fünf Ereignistypen
conversationId Zeichenfolge Eindeutige Konversations-ID
platformConversationId Zeichenfolge Plattformspezifische Konversations-ID
data Objekt Metadaten, hauptsächlich vom Backend-Integrationsereignis verwendet

Für das angepasste Backend-Integrationsereignis reichern wir das Objekt „data“ mit dem folgenden Parameter an:

Name Typ Beschreibung
botId Zeichenfolge Eine 24-stellige Kombination aus Ziffern und Buchstaben, die für jeden AI Agent eindeutig ist. Weitere Infos.
conversationId Zeichenfolge Eindeutige Konversations-ID
conversationLink Zeichenfolge Link zur angegebenen Konversation in den Konversationsprotokollen
httpStatus Zahl Statustyp des Fehlers
endpointUrl Zeichenfolge Von der Backend-Integration angesprochene URL

Webhook-Konfiguration

Sie können unter AI Agent-Einstellungen> Allgemein > Webhook auf die Webhook-Konfiguration zugreifen Diese Informationen sind nur für Enterprise-Kunden sichtbar.

Gehen Sie zur Einrichtung wie nachfolgend beschrieben vor:

  1. Gehen Sie im Arbeitsbereich für AI Agents zu AI Agent-Einstellungen > Allgemein > Webhook.
  2. Kopieren Sie die Webhook-URL aus Ihrem Datentool und fügen Sie sie in das vorgesehene Feld ein. Beachten Sie, dass nur URLs vom Typ https zulässig sind.
  3. Klicken Sie auf Token anzeigen und verwenden Sie das Authentifizierungstoken, um die Benachrichtigungen in Ihrem Datentool erfolgreich abzurufen.
  4. Klicken Sie auf Webhook verwenden, um die Leistung des AI Agent zu verfolgen, um die Funktionalität zu aktivieren.
  5. Speichern Sie die aktualisierten AI Agent-Einstellungen. Die Schaltfläche „Webhook testen“ ist jetzt aktiviert.
  6. Klicken Sie auf Webhook testen, um ein Testereignis an die unter Webhook-URL angegebene URL zu senden. Der letzte Schritt ist optional, wird aber empfohlen. 

 

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