In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie einen Fall aktualisieren, den Sie in Salesforce erstellt und mit einem Chatprotokoll verknüpft haben.
Wir erstellen den Fall nicht von AI Agents aus, sondern direkt von Ultimate. Stattdessen werden sie in Salesforce entweder über das Pre-Chat-FormularPre-Chat-Formular oder durch einen APEX-Auslöser des Objekts Chat Transkript erstellt.
Warum sollten Sie Fälle aktualisieren?
Sie können Fälle aktualisieren, um nach bestimmten Themen zu filtern und Ihren Kunden entsprechend zu antworten sowie Analysen zu diesen Themen in Salesforce zu erhalten. Das kann beispielsweise dazu führen, dass ein Ticket nach einer fehlgeschlagenen Eskalation aktualisiert wird, damit menschliche Agenten diese Kunden gezielt filtern und auf sie reagieren können. Einige unserer Kunden erstellen für jeden Chat einen Fall, nicht nur für die an einen Agent eskalierten, um einen besseren Überblick über Kundenanfragen zu erhalten.
So aktualisieren Sie einen Fall im Dashboard
Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
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Gehen Sie zu Einstellungen > CRM-Integration > Integrationsparameter.
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Wählen Sie unter LiveAgent-Fälle Neue Fallverwaltung verwenden aus. Das ist die aktualisierte Methode zum Erstellen von Fällen. (Bis auf Weiteres wird „Anwendungsfälle“ als Legacy-System unterstützt.)
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Das neue Fall-Management erstellt einen Fall, sobald ein Chat initiiert wird. Auf diese Weise stehen Ihnen zu Beginn eines Chats Daten in Salesforce zur Verfügung und Sie können Regeln und Verteilungsprozesse nach Ihren Bedürfnissen einrichten.
- Wenn Sie Datenpunkte für die Fall-Erstellung einrichten möchten, können Aktionen konfiguriert werden.
Das war’s! Wenn Sie Probleme mit den Einstellungen haben, geben Sie uns hier Bescheid. Um zu verstehen, wie Sie Fallanalysen erhalten können, nehmen Sie bitte Kontakt mit Ihrem Salesforce-Berater auf.