Der Erfolg eines Unternehmens bei der Einführung von KI-Technologien steht und fällt damit, wie effektiv sich die Teams die neuen Tools zu eigen machen. In diesem Leitfaden werden praktische Strategien vorgestellt, mit denen Führungskräfte eine positive KI-Kultur fördern, häufige Widerstände überwinden und ihre Teams in die Lage versetzen können, die KI als hilfreichen Partner für ihre tägliche Arbeit zu nutzen.
Die erfolgreiche Einführung künstlicher Intelligenz ist ein iterativer Prozess, der ständige Aufmerksamkeit, Feedback von den Agenten und kontinuierliche Verbesserung erfordert. Wenn Sie selbst aufgeschlossen sind und den Agenten den praktischen Nutzen der KI vor Augen führen, können Sie ein Arbeitsumfeld schaffen, in dem die Beschäftigten künstliche Intelligenz als wertvollen Partner begreifen, der ihnen hilft, außergewöhnlichen Kundenservice zu leisten.
In diesem Beitrag finden Sie wertvolle Hinweise zu folgenden Themen:
KI als hilfreichen Partner bei der Lösung von Problemen einführen
- Überzeugen Sie die Agenten, dass KI dazu dient, ihnen die Arbeit zu erleichtern.
- Erklären Sie den Agenten bei der Einführung der Technologie klar und deutlich, welche Vorteile sie von der KI erwarten können und wie sie sie bei ihren Aufgaben unterstützen wird.
- Lassen Sie die Agenten bei der KI-Einführung mitreden.
- Nutzen Sie Umfragen und Fokusgruppen, um die Bedenken und Erwartungen der Agenten kennenzulernen.
- Erstellen Sie Ihre KI-Richtlinien und -Prozesse gemeinsam mit den Agenten und beziehen Sie sie in die Umsetzung ein.
- Geben Sie den Agenten Raum, zu experimentieren und sich mit der KI vertraut zu machen.
- Erlauben Sie den Agenten, die KI auszuprobieren, bevor sie zu einem festen Bestandteil ihrer Arbeit wird.
- Bitten Sie die Agenten um erste Rückmeldungen auf Grundlage ihrer eigenen Erfahrungen. Neue Technologien werden oft aus Angst und Unsicherheit abgelehnt, doch wenn die Agenten die Möglichkeit haben, sich mit künstlicher Intelligenz vertraut zu machen, können sie ihre Vorurteile abbauen und die Veränderung leichter akzeptieren.
Vertrauen schaffen durch transparente Einführung
- Dokumentieren Sie den Einsatz von KI in Demos und Schulungen genau.
- Dokumentieren Sie, wie Sie KI in die Arbeitsabläufe der Agenten integrieren, und stellen Sie Schulungsressourcen zu bewährten Verfahren bereit.
- Demonstrieren Sie die Funktionsweise der KI im direkten Vergleich des Agentenerlebnisses mit und ohne künstliche Intelligenz. Damit zeigen Sie den Agenten, wie die KI ihnen mühselige Arbeiten abnimmt, damit sie selbst sich auf sinnvollere Aufgaben konzentrieren können.
- Legen Sie Leistungsmetriken als Baseline für die Erfolgsmessung fest.
- Legen Sie vor der Einführung der KI Baseline-KPIs fest, damit Sie beim Zuschalten neuer Funktionen die Entwicklung der Metriken überwachen können.
- Wir empfehlen Metriken wie (FRT (Zeit bis zur ersten Antwort), CSAT und erneut geöffnete Tickets.
- Starten Sie mit einem gezielten Pilotversuch, um den Nutzen zu belegen.
- Wählen Sie einen konkreten Supportkanal für einen gezielten Pilotversuch aus.
- Nutzen Sie die Testphase, um Statistiken über den Wert der KI zu sammeln, und verteilen Sie diese an alle Beschäftigten.
- Sie können den Nutzen der künstlichen Intelligenz auch demonstrieren, indem Sie sie erst ein- und dann wieder ausschalten, um die Leistung mit und ohne KI-Unterstützung zu vergleichen.
Neue Agenten schneller einarbeiten
- Nutzen Sie AI Agents (so genannte Bots), um vor der Übergabe der Tickets an einen Agenten den Kundenkontext zu erfassen.
- Steigern Sie die Produktivität mit maßgeschneiderten Insights und nächsten Schritten, die die KI liefert.
- Die KI kann den Agenten helfen, indem sie frühere, ähnliche Tickets zusammenfasst und auf Grundlage dieser Interaktionen die richtigen Antworten vorschlägt.
- Das ist besonders hilfreich für neu eingestellte, lernende oder schwächere Agenten.
- Verteilen Sie Tickets automatisch mithilfe der KI, um die Fertigkeiten Ihrer Agenten zu entwickeln.
- Sie können lernenden Agenten nach und nach komplexere Anfragen zuweisen.
- Nutzen Sie die KI, um Tickets gezielt an die Person mit den passenden Fertigkeiten und Kapazitäten zu verteilen.
- Im Lauf der Zeit können Sie den Agenten dann automatisch komplexere Anliegen zuweisen.
Teamleistung und Servicequalität beurteilen
Angesichts der Herausforderungen, mit denen die Agenten konfrontiert sind, ist dies ein besonders wichtiger Punkt. Steigende Ticketvolumen, verteilte Teams und neue Kundenpräferenzen sind nur einige der Schwierigkeiten, mit denen sie zu kämpfen haben. Mit KI-gestützten WFM- und QA-Funktionen bleiben Sie agil und können diese Herausforderungen meistern.
- Implementieren Sie Workforce-Management-Funktionen zur Optimierung von Prognosen, Zeitplanung und Produktivität, damit Ihr Team in Echtzeit auf sich ändernde Kundenanforderungen reagieren kann.
- Implementieren Sie QA-Funktionen, um Ihre Servicequalität zu überwachen. Die Qualitätssicherung kann Interaktionen bewerten, Trends analysieren und Möglichkeiten zur Verbesserung der Teamleistung aufzeigen.
- Gemeinsam sorgen diese Tools für eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Ihren menschlichen Teams und den eingesetzten KI-Systemen.
Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserung nutzen
- Richten Sie automatische Feedback-Schleifen ein, in denen die Agenten Mängel im Support melden können.
- Richten Sie Feedback-Schleifen für die rasche Meldung unzutreffender KI-Antworten ein. Auf diese Weise fördern Sie das Engagement der Agenten und erhalten systematisch Rückmeldungen zu verbesserungsbedürftigen Punkten. Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihre KI regelmäßig zu aktualisieren, damit sie mit der Zeit immer nützlicher wird.
- Verfolgen Sie die Analysen genau, um Trends zu ermitteln und Erkenntnisse zu gewinnen, die Verbesserungen ermöglichen.
- Werten Sie KI-gestützte Berichte zu Trends in Ihrem Kundenstamm aus. Achten Sie auf Anzeichen wie Tickets mit besonders vielen Agentenantworten oder besonders langen Lösungszeiten, die auf Probleme hindeuten können.
- Halten Sie die Agenten in einem speziellen Forum auf dem Laufenden.
- Richten Sie ein spezielles Forum zum Beispiel in Form eines Slack-Channels oder einer regelmäßigen Besprechung ein, in dem sich Agenten informieren und Rückmeldungen geben können. Auf diese Weise schaffen Sie ein Umfeld, in dem sich die Agenten wertgeschätzt fühlen und das sie mitgestalten können.
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