In unserem jüngsten Webinar „Mit KI zum Erfolg – mit der Zendesk-Wissensdatenbank“ stellten wir innovative Strategien vor, wie Sie das Kundenerlebnis mit KI verbessern können. Diese Session bot wertvolle Erkenntnisse von unserem Expertengremium, darunter Mitglieder der Zendesk CX-, Produkt- und Community-Teams. In diesem Beitrag finden Sie die Aufzeichnung unseres Events, eine Q&A-Zusammenfassung, Ressourcen zum Event und unsere komplette Event-Präsentation.
Event-Aufzeichnung
Zusammenfassung der Fragen und Antworten
Beim Enterprise-Plan können Sie die Wissensdatenbank mit verschiedenen KI-gestützten Tools erweitern:
- Absichts-Dashboard: Identifizieren Sie häufige Kundenprobleme, um sie in Ihre Wissensdatenbank aufzunehmen.
- Tools der generativen KI: Mit Funktionen wie „Erweitern“ und „Tone Shift“ können Sie die Beitragserstellung optimieren.
- Generative Suche: Finden Sie Informationen im Help Center effizienter für Agenten und Kunden.
- AI Agents: Setzen Sie AI Agents ein, um Kundenanfragen zu beantworten.
Ressourcen: 5 Strategien für den Aufbau Ihrer Help-Center-Inhalte für KI
Derzeit verwenden die generativen KI-Antworten von Zendesk nur textbasierte Inhalte. Bei Verwendung der Verbundsuche gilt dies auch für Informationen aus Beiträgen, Community-Posts und Verbundquellen.
Auch die Antworten von AI Agents basieren ausschließlich auf Text aus Beiträgen und Verbundsuchquellen.
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Unterstützung für eingebettete Grafiken, Bilder und Textdateien (einschließlich PDFs) zu unseren nächsten Vorhaben gehört und im Laufe des Jahres verfügbar sein wird.
Ja, generative Suchergebnisse werden schließlich auch für anonyme Benutzer verfügbar sein, d. h. Sie müssen sich nicht anmelden, um darauf zuzugreifen. Während des Early-Access-Programms bleibt diese Funktion auf angemeldete Benutzer beschränkt. Nach der offiziellen Freigabe können alle Benutzer die generative Suche nutzen, auch wenn sie nicht angemeldet sind.
Die Organisation Ihrer Beiträge in der Wissensdatenbank wirkt sich zwar nicht direkt auf die Funktionsweise der AI Agents aus, spielt aber indirekt eine wichtige Rolle. Eine übersichtlich organisierte Wissensdatenbank hilft Ihnen und Ihrem Team, die Genauigkeit Ihrer Informationen zu gewährleisten und diese auf dem neuesten Stand zu halten, was wiederum Ihren AI Agents zugute kommt.
Wenn Beiträge effizient organisiert sind, ist es einfacher, Lücken zu erkennen und die Qualität Ihrer Wissensdatenbank zu gewährleisten. Eine gute Organisation ist ausschlaggebend, um das Potenzial von KI in Ihren Supportprozessen voll auszuschöpfen.
Ressourcen: Best Practices für das Erstellen einer erfolgreichen Wissensdatenbank
Mithilfe von Ticketdaten können Sie Ihre Wissensdatenbank stärken und Ihre KI-Funktionen zu verbessern. Hier einige effektive Strategien:
- Häufig gestellte Fragen identifizieren: Prüfen Sie häufig eingereichte Ticket, um wiederkehrende Fragen zu identifizieren. Wenn Kunden dieselbe Frage häufig stellen, sollten Sie einen hilfreichen Beitrag dazu verfassen.
- Kategorisierte Tickets analysieren: Sehen Sie sich kategorisierte Tickets an, um die wichtigsten Themen oder Probleme Ihrer Kunden zu verstehen. Dadurch können Sie in Ihrer Wissensdatenbank die wichtigsten Informationen bereitstellen.
- Gängige Makros verwenden: Wenn Ihr Team häufig dieselben Antworten verwendet, können Sie diese in Beiträge umwandeln oder für die KI-Nutzung anpassen.
- Agentenantworten transformieren: Nehmen Sie zielführende Antworten von Ihren Agenten auf, kopieren Sie sie in einen Beitrag und nutzen Sie die Erweiterungsfunktion der generativn KI, um einen eleganten, umfassenden Beitrag zu erstellen.
Ressourcen: 5 Strategien für den Aufbau Ihrer Help-Center-Inhalte für KI
Derzeit gibt es keinen direkten Ersatz für die demnächst eingestellten Content Cues. Wir planen zwar nicht, hierfür eine separate Funktion zu erstellen, aber wir freuen uns, Daten-Insights und Benchmarks auf kontextbezogenere Weise in das Produkt einführen zu können.
Es ist zwar noch nicht entschieden, wodurch wir Content Cues ersetzen werden, wir versichern Ihnen jedoch, dass in diesem Jahr neue Datenpunkte enger in Ihren Workflow als Administrator integriert werden. Dies soll es Ihnen ermöglichen, Ihre Wissensdatenbank sinnvoll auszubauen.
Ressourcen: Ankündigung:Content Cues werden aus Guide entfernt
Wenn Ihre Wissensdatenbank Lücken aufweist, kann dies die Leistung Ihrer KI erheblich beeinträchtigen. Wenn wichtige Informationen fehlen, können KI-generierte Antworten und AI Agents Kunden nur unzureichende Unterstützung bieten.
Das schränkt nicht nur die Effizienz Ihrer KI ein, sondern verschlechtert auch das gesamte Kundenerlebnis. Eine starke Wissensdatenbank ist für die Unterstützung sowohl Ihrer Agenten als auch für Ihre Kunden ausschlaggebend. Daher ist es wichtig, dass sie vollständig und auf dem neuesten Stand ist.
Ressourcen: Best Practices für das Erstellen einer erfolgreichen Wissensdatenbank
AI Agents suchen Informationen anhand des Inhalts Ihrer Beiträge. Zu den wichtigsten Faktoren gehören:
- Titel und Anfangssätze: Der Titel und die ersten 75 Wörter sind entscheidend. Verwenden Sie aussagekräftige Titel und Formulierungen, die der Suche der Benutzer entsprechen. Wenn der Beitrag zu lang ist, geben Sie oben eine Zusammenfassung ein.
- Labels: Labels helfen beim Organisieren von Inhalten und können der KI mitteilen, was in Suchergebnisse aufgenommen oder daraus ausgeschlossen werden soll.
Indem Sie Ihre Inhalte sinnvoll ordnen, können Sie die Fähigkeit der KI verbessern, relevante Beiträge vorzuschlagen und dadurch das Kundenerlebnis zu verbessern.
AI Agents berücksichtigen sowohl den Titel des Supportbeitrags als auch dessen erste 75 Wörter, wenn sie entscheiden, ob sie Informationen daraus abrufen sollen.
Als Best Practice empfiehlt es sich, im Titel und in den ersten Sätzen nicht genau denselben Wortlaut zu verwenden. Nutzen Sie stattdessen diese Gelegenheit zu alternativen Formuliereungen oder Synonymen, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden. Auf diese Weise können Sie sicherstellen im Titel und am Anfang eines Beitrags eine breite Palette kundenfreundlicher Begriffe einbeziehen.
Ressourcen: Optimieren von Help Center Inhalten für AI Agents
Um KI-Antworten in Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern, können Sie drei Hauptquellen nutzen: Beiträge, Posts und externe Inhalte, auf die über die Verbundsuche-API oder Crawler zugegriffen wird.
Beachten Sie, dass keine Quelle Vorrang vor einer anderen hat; Sie haben also keinen Einfluss auf deren Nutzungsraten. Die Verwendung von Suchfiltern kann sich jedoch auf die generierten Antworten auswirken, indem sie der KI unterschiedliche Ergebnisse liefert, aus denen sie Informationen abrufen kann. Mit den richtigen Filtern können Sie also die von Ihrer KI bereitgestellten Informationen besser an die Anforderungen Ihrer Benutzer anpassen.
Berücksichtigen Sie bei der Entscheidung, Informationen in einem einzigen Beitrag zusammenzufassen oder in mehrere Beiträge zu unterteilen, das Thema, das Sie behandeln:
- Einzelthemen oder FAQ: Wenn Sie häufig gestellte Fragen beantworten möchten, sollten Sie jeweils einen eigenständigen Beitrag erstellen. Dies erleichtert es Benutzern, die benötigten Informationen zu finden, und kann die SEO verbessern.
- Komplexe Prozesse: Bei Themen, die mehrere Schritte umfassen oder komplexer sind, empfiehlt es sich, alle zusammengehörigen oder ähnlichen Informationen in einem Beitrag zusammenzufassen. Auf diese Weise lassen sich Verwechslungen vermeiden, da sich die AI Agents ausschließlich auf den Kontext verlassen, den der Beitrag bietet.
- Verwenden Sie separate Beiträge für klare FAQs, führen Sie Informationen für komplexere Themen jedoch zusammen, um die Effektivität Ihrer KI-Antworten zu erhöhen und das Benutzererlebnis zu verbessern.
Hier sind zwei effektive Tipps für Content-Autoren, um Zeit zu sparen und gleichzeitig die Genauigkeit mit KI sicherzustellen:
- Tools der generativen KI: Nutzen Sie Tools der generativen KI, um den Inhalt Ihrer Beiträge zu erweitern und zu verbessern. Bei Zendesk können Agenten zur Erstellung von Inhalten beitragen, indem sie Antworten aus Ticketantworten in den Beitragseditor kopieren und anschließend die Inhalte für eine bessere Präsentation mithilfe von KI-Tools optimieren und strukturieren.
- Kontextfenster und Vorlagen in Wissen: Nutzen Sie das Kontextfenster für Wissen, insbesondere die Vorlagenfunktion. Dies hilft Ihnen, die veröffentlichten Inhalte zu optimieren und die Einheitlichkeit der Beiträge sicherzustellen.
Sie können diese Tools in Ihren Schreibprozess integrieren, um Zeit zu sparen und die Qualität Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern.
Ressourcen: 5 Strategien für den Aufbau Ihrer Help Center-Inhalte für KI
Beim Erstellen einer Wissensdatenbank für KI ist es wichtig, dass die Inhalte bis ins Detail strukturiert sind. Hier einige wichtige Tipps:
- Klar verständliche Titel und Untertitel: Geben Sie Titel und Untertitel präzise ein. Wenn es beispielsweise einen Beitrag zum Thema FAQ gibt, geben Sie bitte an, worum es in den FAQs geht. Diese klaren Angaben helfen der KI, den Inhalt besser zu verstehen und präzisere Antworten zu geben.
- Verwendung von Listen: Aufzählungspunkte und nummerierte Listen lassen sich effektiv integrieren. Verwenden Sie nummerierte Listen, wenn der Kunde eine bestimmte Reihenfolge einhalten muss (z. B. Schritte in einem Prozess), und Aufzählungspunkte für nicht-sequenzielle Informationen. Diese Struktur erleichtert sowohl Benutzern als auch der KI die Navigation der Inhalte.
Konzentrieren Sie sich bei der Messung und Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank auf die folgenden KPIs:
- Self-Service-Verhältnis: Verfolgen Sie, wie oft Benutzer Antworten in Ihrer Wissensdatenbank finden, im Vergleich zu Supporttickets. Ein höheres Verhältnis bedeutet eine bessere Nutzung.
- Inhaltsaudits: Überprüfen Sie regelmäßig Inhalte zu Themen, die häufig in Tickets vorkommen, um Lücken zu identifizieren und die Auffindbarkeit zu optimieren. Dies verbessert das Benutzererlebnis und hilft, das Ticketvolumen zu reduzieren.
- Traffic und Interaktion: Beobachten Sie die Entwicklung von Traffic und Interaktionen für aktualisierte Inhalte, um die Auswirkungen Ihrer Verbesserungen zu beurteilen.
- Kundenfeedback: Sammeln Sie Insights durch Umfragen und Interviews, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren und die Stimmung Ihrer Benutzer zu messen.
Durch Kombination dieser quantitativen und qualitativen Maße können Sie die Effektivität Ihrer Wissensdatenbank verbessern.
Ressourcen: Best Practices: Messen und Optimieren Ihrer Self-Service-Kanäle
Wir bei Zendesk betrachten unsere Wissensdatenbank als Grundlage für die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses, für KI-Suchen, AI Agents und die Copilot-Funktion. Hier sind einige Schwerpunkte unserer Roadmap:
- Verbesserte Durchsuchbarkeit: Wir arbeiten daran, die Durchsuchbarkeit und Genauigkeit des Wissensabrufs für AI Agents und Benutzer zu verbessern, um sicherzustellen und diesen dadurch leichten Zugriff auf für sie relevante Informationen zu geben.
- Integration zusätzlicher Quellen: Wir möchten neben den Beiträgen in Ihrer Wissensdatenbank auch Beiträge aus anderen Plattformen wie Slack und Confluence einbinden.
- Erweiterte Unterstützung für Copilot: Wir entwickeln Funktionen in der Wissensdatenbank, die Copilot bei der Bearbeitung von Tickets besser anleiten und seine Arbeit robuster und effektiver machen.
- Skalierbare Managementfunktionen: Wir führen Funktionen wie Mehrfachplatzierung von Beiträgen ein, um die Verwaltung großer Inhaltsvolumen zu vereinfachen. In Kürze wird auch ein neuer Beitragseditor verfügbar sein, der erweiterte Komponenten wie Drag & Drop-Tabulator und Akkordeons ermöglicht.
- Self-Service-Dashboards: Wir werden – wie vielfach angefragt – Dashboards einführen, die anonyme Benutzeraktivitäten verfolgen.
- Verbesserungen bei Anhängen: Wir verbessern weiterhin das Erlebnis beim Hinzufügen von Anhängen zu Beiträgen und arbeiten an Funktionen wie der Suchfunktion in der Medienbibliothek.
Ziel dieser Initiativen ist es, eine effizientere und benutzerfreundlichere Wissensdatenbank zu schaffen, die letztendlich das allgemeine Supporterlebnis verbessert.
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