Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
11. Februar 2025 | 11. Februar 2025 | 18. Februar 2025 |
Wir freuen uns, eine bedeutende Verbesserung der Facebook-Integration von Zendesk ankündigen zu können: Erstellung von Tickets mit Thread-Kommentaren. Diese neue Funktion verbessert die Organisation von Facebook-Interaktionen innerhalb von Zendesk, sodass Agenten Konversationen effizienter verwalten können.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Bisher wurden alle Kommentare zu einem Facebook-Post ein und demselben Zendesk-Ticket hinzugefügt, was die Verfolgung separater Konversationen erschwerte.
Dieses Update ermöglicht:
- Kommentare auf oberster Ebene zu einem öffentlichen Facebook-Post werden weiterhin in einem einzigen Ticket zusammengeführt.
- Thread-Antworten (Antworten auf Kommentare auf oberster Ebene) generieren jetzt separate untergeordnete Tickets. Das sorgt für mehr Übersichtlichkeit und ein besseres Workflow-Management.
Damit Sie flexibel arbeiten können, führen wir diese neue Funktion als konfigurierbare Einstellung ein: Thread-Kommentare erstellen ein neues Ticket. Diese Einstellung ist verfügbar, wenn in Ihrem Facebook-Kanal die Einstellung Kommentare zu einem Post werden zum selben Ticket hinzugefügt aktiviert ist.
Wenn diese neue Einstellung ausgewählt ist, werden für Antworten auf Kommentare auf oberster Ebene neue untergeordnete Tickets in Zendesk erstellt. Dadurch entsteht eine klarere Struktur zur Verwaltung von Facebook-Konversationen.
Wie funktioniert es?
Wenn die Einstellung Thread-Kommentare erstellen ein neues Ticket ausgewählt ist, gilt ein bestimmtes Verhalten.
Übergeordnete Tickets:
- Alle Top-Level-Kommentare eines Facebook-Posts werden gesammelt.
- Wenn untergeordnete Tickets für Thread-Antworten erstellt werden, werden Benachrichtigungen angezeigt.
- Zu den zugehörigen untergeordneten Tickets werden anklickbare Links bereitgestellt, um eine nahtlose Navigation zu ermöglichen.
Untergeordnete Tickets:
- Dienen zur Verwaltung von Konversationen aus Antworten auf Kommentare auf oberster Ebene.
- Agentenantworten können direkt im entsprechenden Facebook-Thread gepostet werden.
Antwortverhalten:
- Eine Antwort auf das übergeordnete Ticket wird auf Facebook als neuer Top-Level-Kommentar gepostet.
- Antworten auf die untergeordneten Tickets werden auf Facebook als Antworten im entsprechenden Thread gepostet.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Diese Aktualisierung bietet mehrere wichtige Vorteile:
- Verbesserter Zugriff auf Inhalte: Verwalten von Kommentaren zu Posts, die älter als sieben Tage sind, einschließlich Boosted Ads, ohne Einschränkungen beim Abrufen von Inhalten.
- Verbesserte Zuverlässigkeit: Daten werden jetzt von Facebook an Zendesk übertragen, was die Antwortzeit verkürzt und das Risiko, Kommentare zu verpassen, minimiert.
- Erweiterte Unterstützung für Werbeanzeigen: Unterstützung zusätzlicher Anzeigenformate, darunter Boosted Ads und Flexible Anzeigenformate.
- Verbesserte Seitenunterstützung: Sie können 30 anstatt wie bisher maximal 15 Facebook-Seiten verwalten.
- Übersichtlichere Konversationen: Agenten können zwischen unterschiedlichen Diskussions-Threads unterscheiden, um Verwechslungen innerhalb ein und desselben Tickets zu vermeiden.
- Verbesserte Effizienz: Jetzt können Sie mit intuitiver Navigation nahtlos zwischen übergeordneten und untergeordneten Tickets wechseln.
- Einheitliche Kundeninteraktionen: Antworten werden auf Facebook im richtigen Kontext gehalten, was strukturiertere Konversationen ermöglicht.
Was muss ich tun?
Falls Sie das neue verbesserte Facebook-Erlebnis bereits verwenden, wird Ihnen dieses Update während des Rollout-Zeitraums automatisch zur Verfügung gestellt. Aktivieren Sie einfach die Einstellung und beginnen Sie, die Funktion zu nutzen.
Falls Sie noch nicht auf Facebook V2 umgestiegen sind, empfehlen wir Ihnen, dies jetzt nachzuholen, damit Sie diese Erweiterung und andere leistungsstarke Funktionen nutzen können.
Wir sind bestrebt, das Erlebnis Ihres Facebook-Kanals kontinuierlich zu verbessern. Weitere Informationen erhalten Sie in Kürze.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
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