| Ankündigung am | Einführung am |
| 26. Februar 2025 | 26. Februar 2025 |
Wir freuen uns, Ihnen neue Updates für die Funktion „Ähnliche Tickets“ vorstellen zu können. Ähnliche Tickets werden jetzt durch gemeinsame Absichten und Entitätserkennung verbessert. Agenten sehen dadurch relevantere ähnliche Tickets und können ihre eigenen Tickets dadurch schneller lösen.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Um die Relevanz ähnlicher Tickets zu erhöhen, haben wir unseren Suchalgorithmus wie folgt verbessert:
- Absichtsabgleich: Kandidaten für ähnliche Tickets, deren Absicht mit hoher Wahrscheinlichkeit mit dem Basisticket übereinstimmt, erhalten einen höheren Wert. Dies priorisiert die Ausrichtung auf den Grund des Tickets (das „Warum“), z. B. Rückerstattungsanfrage.
- Entitätsübereinstimmung: Kandidaten für ähnliche Tickets, deren Entitäten mit dem Basisticket übereinstimmen, erhalten einen höheren Wert. Dadurch wird die Ausrichtung am Thema (dem „Was“) des Tickets priorisiert (z. B. iPhone 15).
- Abnehmende Relevanz: Neue ähnliche Tickets werden vor älteren priorisiert, um sicherzustellen, dass Empfehlungen zeitnah und relevant bleiben.
Angenommen, ein Benutzer eröffnet ein Ticket, um sein aktuelles Abonnement auf einen höheren Plan („Premium“) zu upgraden. Wenn es eine hohe Konfidenz für die Absicht „Abonnement upgraden“ und eine definierte Entität für „Premium“ gibt, können Agenten schnell auf ähnliche Tickets mit derselben Absicht und Entität zugreifen. Auf diese Weise können sie vorherige Upgrade-Prozesse nachvollziehen, die anderen Benutzern angebotenen Bedingungen überprüfen und einen reibungslosen Umstieg für den Benutzer sicherstellen.
Bisher haben wir ausschließlich die Schlüsselwörter aus der ersten Nachricht des Benutzers herangezogen, sodass das Auffinden ähnlicher Tickets davon abhing, wie das Problem formuliert wurde. Mit diesem Update verbessern wir die Ähnlichkeitsgenauigkeit immer dann, wenn die Absicht und/oder Entität übereinstimmt, um genauere und relevantere Empfehlungen zu gewährleisten.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Diese Aktualisierungen erhöhen die Relevanz ähnlicher Tickets, indem sie die Ergebnisse basierend auf vorhandenen Absichten und Entitäten verbessern. Dadurch sehen Agenten mit größerer Wahrscheinlichkeit relevante Ergebnisse, die ihnen helfen, Tickets schneller zu lösen.
Was muss ich tun?
Sie brauchen nichts weiter zu tun. Diese Erweiterungen stehen ab dem 26. Februar 2025 automatisch allen Kunden zur Verfügung, die Fortschrittliche KI nutzen und am EAP für ähnliche Tickets teilnehmen. Weitere Informationen zur Funktionsweise ähnlicher Tickets finden Sie unter Aktivieren ähnlicher Tickets (EAP).
Es sind zwar keine Maßnahmen erforderlich, aber wenn Sie die Genauigkeit der Empfehlungen für ähnliche Tickets verbessern möchten, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen (sofern noch nicht geschehen):
- Absichten aktivieren: Stellen Sie sicher, dass Absichten aktiviert sind, um die Genauigkeit der Empfehlungen zu verbessern.
- Registrierung für das EAP „Angepasste Absichten“: Mit diesem EAP können Sie Absichten an Ihre eindeutigen Geschäftsanforderungen anpassen, um mehr Präzision zu erzielen.
- Registrierung für das EAP zur Entitätserkennung: Mit diesem EAP können Sie spezielle Informationen aus Ticketkonversationen identifizieren, um deren Ergebnisse zu verfeinern.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
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