Erstellen von angepassten Spotlight-Insights

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Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Sie können angepasste Spotlight-Insights erstellen, um Schlüsselwörter oder Ausdrücke in textbasierten Konversationen und Voice-Transkripten automatisch hervorzuheben. Diese Funktion hilft dabei, wichtige Interaktionen wie Erwähnungen von Mitbewerbern zu identifizieren, damit Ihr Team auf diese Themen vorbereitet ist. Sie können bis zu 20 Insights einrichten, diese auf bestimmte Konversationen, Kanäle oder Stimmungen zuschneiden und mit Bedingungen für genaue Textübereinstimmung genaue Ergebnisse erzielen.

Pfad: Zendesk QA > Einstellungen > Spotlight

Sie können die vordefinierten Spotlight-Insights anpassen und verwenden, aber auch völlig neue erstellen. Angepasste Spotlight-Insights ermöglichen bei textbasierten Konversationen und Voice-Transkriptionen die automatische Anzeige neu synchronisierter geschlossener Konversationen durch Identifizierung und Kennzeichnung bestimmter Schlüsselwörter oder Phrasen.

Wenn Sie beispielsweise Fälle hervorheben möchten, in denen entweder der Agent oder der Kunde einen direkten Mitbewerber erwähnt, könnten Sie ein Spotlight-Insight mit dem Namen Mitbewerber erstellen und eine Liste von Mitbewerbern, Produktnamen und Funktionen bereitstellen. Diese Segmente sind wichtig für die Überprüfung, denn Agenten müssen Ihre Marke kompetent vertreten können.

Administratoren und Account-Manager können bis zu 20 angepasste Spotlight-Insights erstellen.

So erstellen Sie ein neues Spotlight-Insight

1. Klicken Sie oben rechts in der Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
2. Klicken Sie auf Einstellungen ().
3. Klicken Sie in der Seitenleiste () unter Konto auf Spotlight.
4. Klicken Sie auf Insight erstellen.

   

5. Geben Sie einen kurzen und aussagekräftigen Insight-Namen für das Spotlight ein.
6. Wählen Sie den Insight-Typ, der für diese Konversationen angezeigt werden soll.
7. Geben Sie an, ob er für alle Konversationen oder nur für bestimmte Konversationen gelten soll.
   Bei Auswahl der Option Bestimmte Konversationen können Sie eingrenzen, auf welche Bereiche die Insights zutreffen:

   • Anrufrichtung: eingehend oder abgehend
   • Marke der Konversation
   • Konversationskanal
   • Eskalation
   • Help-Desk-Stichwort
   • Sprache
   • Stimmung
   • Quellentyp
8. Geben Sie unter Wenn an, ob nur die Agentennachricht, die Kundennachricht oder jede beliebige Nachricht durchsucht werden soll.
9. Wählen Sie den gewünschten Operator aus (Standard: enthält) und geben Sie pro Zeile ein Schlüsselwort bzw. eine Phrase ein, die bzw. das beim Erscheinen in Nachrichten eine automatische Bewertung auslösen soll. Weitere Informationen finden Sie unter Bedingungen für genaue Textübereinstimmung.

   Einige Beispiele:

   • Klicken Sie auf Zeile hinzufügen für alle weiteren Schlüsselwörter oder Phrasen, die für die automatische Bewertung in dieser Kategorie verwendet werden soll.
   • Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen, um komplexere Schlüsselwörter und Phrasen einzugeben.
   • Geben Sie / ein, um die Variable {..} hinzuzufügen. Sie können diesen Platzhalter für dynamische Inhalte {..} verwenden, um einen beliebigen Namen darzustellen. Beispiel: „Mitbewerber {··}“
10. Klicken Sie auf Spotlight-Insight erstellen.

Bedingungen für genaue Textübereinstimmung

Sie können mehrere Zeilen hinzufügen und für komplexe Erkenntnisse die folgenden Bedingungen verwenden:

Bedingungsname	Bedingungstyp	Beispiel für Such-Query	Erhalten Sie eine positive Bewertung für die folgende Nachricht? „Vielen Dank für die Kontaktaufnahme mit ABC GmbH. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
Ist	ist beliebiges von	„Vielen Dank für die Kontaktaufnahme“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Nein, denn es wird nach vollständigen Übereinstimmungen gesucht.
	ist alles von	„Vielen Dank für die Kontaktaufnahme mit ABC GmbH. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Nein. Die erste Query stimmt zwar überein, die zweite jedoch nicht.
enthält	enthält beliebige von	„Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Ja, denn die zweite Query ist Teil der Nachricht.
	Enthält alle	„Vielen Dank für die Kontaktaufnahme“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Ja, denn beide Querys sind Teil der Nachricht.
ist nicht	ist keines von	„Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben“ “wir sind heute nicht erreichbar"	Ja, denn keine dieser Querys stimmt genau mit der Nachricht überein.
	ist nicht alles von	„Unser Geschäft ist geschlossen“ „Bitte kontaktieren Sie uns morgen“	Ja, denn keine dieser Querys stimmt genau mit der Nachricht überein.
enthält nicht	enthält keines von	„Unser Geschäft ist geschlossen“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Nein, denn die zweite Query ist Teil der Nachricht.
	enthält nicht alle von	„Vielen Dank für die Kontaktaufnahme“ „wie kann ich Ihnen heute helfen?“	Nein, denn beide Querys sind Teil der Nachricht.