Welchen Plan habe ich
Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Konversationsqualität durch Anpassen und Bearbeiten von Spotlight-Insights verbessern können. Sie können vordefinierte Insights wie „Gesprächspause“ und „Offenlegung der Aufzeichnung fehlt“ wie gewünscht anpassen oder selbst erstellte Insights ändern. Diese Insights können auf bestimmte Konversationstypen zugeschnitten werden, z. B. Anrufrichtung oder -stimmung, um wichtige Ereignisse für die Überprüfung zu identifizieren und den Support zu verbessern.

Pfad: Zendesk QA > Einstellungen > Spotlight
Hinweis: Wenn Sie am EAP für Prompt-basierte KI-Insights teilnehmen, befolgen Sie diese Anweisungen, um KI-Spotlight-Insights zu verwalten.

In Zendesk QA bietet die Spotlight-Funktion Einblicke in die Qualität Ihrer Konversationen und hilft Ihnen, kritische Konversationen zur manuellen Überprüfung auszuwählen. Sie zeigt automatisch neu synchronisierte, geschlossene Konversationen mit verschiedenen, sofort einsatzbereiten Insights an, sodass Sie bestimmte Ereignisse oder Signale für weitere Analysen identifizieren können.

Administratoren und Account-Manager können vordefinierte Insights für Sprachanrufe anpassen und die von ihnen erstellten Insights bearbeiten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen vordefinierter Spotlight-Insights.
  • Bearbeiten vordefinierter Spotlight-Insights

Verwandte Beiträge

  • Überblick über Spotlight-Insights
  • Erstellen von angepassten Spotlight-Insights

Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen vordefinierter Spotlight-Insights.

Die folgenden vordefinierten Spotlight-Insights können angepasst werden:

  • Gesprächspause: Erkennt Gesprächspausen, deren Dauer den festgelegten Schwellenwert überschreitet. Der branchenübliche Standardschwellenwert beträgt 30 Sekunden, es kann aber auch eine beliebige andere Dauer eingestellt werden.
  • Offenlegung der Aufzeichnung fehlt: Identifiziert automatisch Anrufe, bei denen der obligatorische Hinweis auf die Anrufaufzeichnung (z. B. „Dieses Gespräch wird aufgezeichnet“) fehlt. Dabei wird ein LLM (Large Language Model) verwendet, das den Kontext dynamisch erkennt und die Verwendung vordefinierter Formulierungen überflüssig macht. Die LLM-basierte AutoQA muss aktiviert sein, damit das Spotlight „Offenlegung der Aufzeichnung fehlt“ funktioniert.

So passen Sie das Spotlight-Insight für Gesprächspausen an

  1. Klicken Sie oben rechts in der Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen ().
  3. Klicken Sie in der Seitenleiste () unter Konto auf Spotlight.

  4. Klicken Sie auf das Spotlight-Insight Gesprächspause, um es zu öffnen.
  5. Geben Sie an, ob die Regel für alle Konversationen oder für bestimmte Konversationen gelten soll.

    Bei Auswahl von „Bestimmte Konversationen“ müssen Sie angeben, auf welche der folgenden Konversationen das Insight zutreffen soll:

    • Anrufrichtung: eingehend oder abgehend
    • Marke der Konversation
    • Konversationskanal
    • Eskalation
    • Help-Desk-Stichwort
    • Sprache
    • Stimmung
    • Quellentyp
  6. Legen Sie für Ihre Anrufe den maximalen Schwellenwert für Gesprächspausen in Sekunden fest.
  7. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

So passen Sie das Spotlight-Insight „Offenlegung der Aufzeichnung fehlt“ an

  1. Klicken Sie oben rechts in der Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen ().
  3. Klicken Sie in der Seitenleiste () unter Konto auf Spotlight.
  4. Klicken Sie auf das Spotlight-Insight Offenlegung der Aufzeichnung fehlt, um es zu öffnen.
  5. Geben Sie an, ob die Regel für alle Konversationen oder für bestimmte Konversationen gelten soll.

    Bei Auswahl von „Bestimmte Konversationen“ müssen Sie angeben, auf welche der folgenden Konversationen das Insight zutreffen soll:

    • Anrufrichtung: eingehend oder abgehend
    • Marke der Konversation
    • Konversationskanal
    • Eskalation
    • Help-Desk-Stichwort
    • Sprache
    • Stimmung
    • Quellentyp
  6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Bearbeiten vordefinierter Spotlight-Insights

Sie können auch die von Ihnen erstellten Spotlight-Insights bearbeiten.

So bearbeiten Sie Ihre eigenen Spotlight-Insights

  1. Klicken Sie oben rechts in der Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen ().
  3. Klicken Sie in der Seitenleiste () unter Konto auf Spotlight.
  4. Klicken Sie auf den Namen des Spotlights, das Sie bearbeiten möchten.
  5. Geben Sie an, ob die Regel für alle Konversationen oder für bestimmte Konversationen gelten soll.

    Bei Auswahl von „Bestimmte Konversationen“ müssen Sie angeben, auf welche der folgenden Konversationen das Insight zutreffen soll:

    • Anrufrichtung: eingehend oder abgehend
    • Marke der Konversation
    • Konversationskanal
    • Eskalation
    • Help-Desk-Stichwort
    • Sprache
    • Stimmung
    • Quellentyp
  6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.
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