Im Dialoggenerator können Sie anhand von Kundennachrichtenblöcken Szenarien definieren, wie ein Benutzer auf einen AI Agent – Advanced reagieren könnte und wie der Dialog entsprechend verläuft.

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Add-on AI agents - Advanced

Im Dialoggenerator können Sie anhand von Kundennachrichtenblöcken Szenarien definieren, wie ein Benutzer auf einen AI Agent – Advanced reagieren könnte und wie der Dialog entsprechend verläuft.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
  • Überblick über den Kundennachrichtenblock
  • Beispielszenarien für die Verwendung von Kundennachrichtenblöcken
  • Priorisieren von Kundennachrichtenszenarien

Überblick über den Kundennachrichtenblock

Mit dem Kundennachrichtenblock können Sie Interaktionen zwischen dem Kunden und dem AI Agent entwerfen. Da nicht alle Menschen gleich reagieren, ist es ratsam, diese Interaktionen so flexibel und umfassend wie möglich zu gestalten.

Wenn Sie einen Kundennachrichtenblock in einem Dialog hinzufügen, können Sie ihn so konfigurieren, dass er auf eines oder mehrere der folgenden Szenarien reagiert:
  • Schaltfläche angeklickt: (Nur AI Agents für Messaging) Der Kunde klickt auf eine Schaltfläche mit einem bestimmten Text.
  • Link angeklickt: (Nur AI Agents für Messaging) Der Kunde klickt auf einen Link.
  • Absicht prognostiziert: Die Antwort des Kunden stimmt mit einem bestimmten Anwendungsfall bzw. einer bestimmten Absicht überein.
  • Entität erkannt: Der Kunde antwortet mit einer bestimmten Information (z. B. E-Mail-Adresse oder Bestellnummer). Diese Information wird als Entität bezeichnet.
  • Freitext verfasst: Die Antwort des Kunden kann keiner der oben aufgeführten Optionen zugeordnet werden.

Bei Verwendung von Kundennachrichtenblöcken gelten folgende Einschränkungen:
  • Ein Kundennachrichtenblock kann nicht mit einem anderen Kundennachrichtenblock verknüpft werden.
  • Für AI Agents – Advanced können maximal 10 Schaltflächen pro Kundennachricht verwendet werden.
  • Die Bedingungen „Schaltfläche angeklickt“ und „Link angeklickt“ können im Dialog nicht auf derselben Ebene verwendet werden. Wenn Sie beide Bedingungen verfolgen möchten, senden Sie separate AI Agent-Nachrichten (eine mit einer anklickbaren Schaltfläche und eine mit einem anklickbaren Link).
  • Nach der Bedingung „Link angeklickt“ können keine weiteren Blöcke eingefügt werden, da der AI Agent nicht erkennen kann, ob ein Link angeklickt wurde. Wenn Sie nach dem Senden eines Links weitere Blöcke hinzufügen möchten, verwenden Sie stattdessen die Shorthand-Syntax von Sunshine Conversations, um eine anklickbare Schaltfläche zu senden.
  • AI Agents auf Plattformen von Drittanbietern (wie WhatsApp) unterliegen möglicherweise zusätzlichen plattformspezifischen Einschränkungen. Weitere Informationen finden Sie in der Produktdokumentation der jeweiligen Plattform.

Beispielszenarien für die Verwendung von Kundennachrichtenblöcken

Unten finden Sie zwei Beispiele für Kundennachrichtenblöcke, die basierend auf der Antwort des Kunden den nächsten Schritt in der Interaktion bestimmen:
  • Ja/Nein-Szenarien
  • Szenarien mit mehreren Antworten

Ja/Nein-Szenarien

Bei diesen Szenarien fragt der AI Agent, ob der Kunde eine Bestätigungs-E-Mail erhalten hat. Zwei Schaltflächen („Ja“ und „Nein“) werden angezeigt. Für jedes Szenario können Sie eine Dialogverzweigung erstellen. Klicken Sie hierzu auf das Pluszeichen (+) unter diesem Block.

Beispielsweise wird das „Ja“-Szenario ausgelöst, wenn der Kunde auf die Schaltfläche „Ja“ klickt. Es wird jedoch eine zusätzliche Bedingung hinzugefügt:
  • Schaltfläche angeklickt: Ja
  • Absicht prognostiziert: Bestätigung
Das Szenario wird ausgelöst, wenn eine der beiden Bedingungen erfüllt ist. Im Bereich „Details“ können Sie zusätzliche Bedingungen zu einem Szenario hinzufügen.

Szenarien mit mehreren Antworten

Bei diesen Szenarien fragt der AI Agent, wie der Kunde bezahlen möchte. Drei Schaltflächen (Kredit-/Debitkarte, PayPal und Banküberweisung) werden angezeigt. Es gibt auch ein Szenario, bei dem der Kunde auf andere Weise antwortet (Freitext). Für jedes Szenario können Sie eine Dialogverzweigung erstellen. Klicken Sie hierzu auf das Pluszeichen (+) unter diesem Block.

Priorisieren von Kundennachrichtenszenarien

Wenn Sie mehr als ein Szenario für einen Kundennachrichtenblock hinzufügen, kommt es auf die Reihenfolge der Szenarien an. Wenn die Konversation einen Kundennachrichtenblock erreicht, durchläuft der AI Agent die Szenarien von links nach rechts. Das erste Szenario, das mindestens eine Bedingung erfüllt, löst den nächsten Block in der Konversation aus.

Sie können die Priorität von Kundennachrichtenszenarien im Bereich „Details“ angeben.

So priorisieren Sie Kundennachrichtenszenarien

  1. Klicken Sie im Dialoggenerator auf einen Kundennachrichtenblock, um den Bereich „Details“ einzublenden.
  2. Klicken Sie im Bereich „Details“ auf die Zeile für das zu verschiebende Szenario und ziehen Sie es an die gewünschte Position.

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