Was bedeutet der Bericht „Stille in Anrufen“?

Frage

Wann wird ein Anrufsegment mit „Silence“ gekennzeichnet? Was bedeutet der Bericht „silence in Anrufen“?

Antwort

Das Stichwort silence gibt Zeiträume an, in denen kein Audio in einem Anrufsegment erkannt wird. Das Stichwort „stumm“ kann auf ein technisches Problem mit dem Anruf hinweisen, wird aber in manchen Fällen auch angewendet, wenn kein Problem vorliegt.

Der von Zendesk verwendete Telefonanbieter wendet dieses Stichwort unter bestimmten technischen Bedingungen an, die mit dem Audiostream zwischen dem Anrufer und dem System zusammenhängen.

Szenarien

• Keine Audiopakete empfangen: Wenn das System von einer Seite des Anrufs aus keine Audiopakete (RTP) mehr empfängt, erhält das Anrufsegment das Stichwort silence, auch wenn die Unterbrechung nur vorübergehend ist.
• Stille Audiopakete empfangen: Wenn das System weiterhin Audiopakete empfängt, diese aber kein eigentliches Audio enthalten, erhält das Anrufsegment das Stichwort silence. Beispiel:
  • Wenn es sich bei einem Anruf um eine automatische Benachrichtigung oder Erinnerung handelt, kann der Empfänger einfach ohne Antwort mithören, was zur Stille des Stichworts führt.
  • Wenn ein Anrufer sein Telefon je nach Gerät oder Telefonsystem stummschaltet, sendet er möglicherweise stille Audiopakete oder stellt den Audioversand ganz ein. Diese Situationen können die silence des Stichworts auslösen.

Hinweis: Manche Telefonsysteme erzeugen Komfortgeräusche anstelle von Stille, was die Verwendung des Stichworts silence beeinträchtigen kann.

Verwenden des Stichworts „stumm“

Verwenden Sie das Stichwort silence nicht alleine, um die Anrufqualität zu bestimmen oder problematische Anrufe zu identifizieren. Am effektivsten ist es, wenn es mit anderen Datenpunkten wie high_jitter, high_packet_loss, high_pdd oder high_latency, und Benutzerfeedback kombiniert wird, um mögliche Audioprobleme zu identifizieren.

Beispiel

Ein Kunde erhält einen automatischen Erinnerungsanruf, hört zu, spricht aber nicht. Das Anrufsegment erhält möglicherweise das Stichwort silence, obwohl der Anruf wie erwartet funktioniert hat.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Erstellen von Berichten zur Netzwerk- und Audioqualität in Voice.

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