Mithilfe von Anweisungen können Sie das Verhalten von AI Agents über die standardmäßigen Persona-Optionen hinaus steuern. In diesem Beitrag finden Sie Best Practices zum Erstellen effektiver Anweisungen sowie Beispiele für gute und schlechte Anweisungen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Best Practices zum Erstellen effektiver Anweisungen
Die folgenden Best Practices sollen Ihnen helfen, Anweisungen optimal zu nutzen:
Zweck der Anweisungen im Blick behalten
Mit Anweisungen können Sie die Antworten eines AI Agent über den Tonfall hinaus anpassen. So können Sie dafür sorgen, dass er eine bestimmte Sprache verwendet, bestimmte Ausdrücke vermeidet oder wichtige Informationen in seine Antworten aufnimmt.
Eine grundlegende Änderung des vom AI Agent zurückgegebenen Inhalts ist mithilfe von Anweisungen hingegen nicht möglich. So können Anweisungen beispielsweise nicht verwendet werden, um eine andere Wissensquelle zu durchsuchen oder eine Eskalation auszulösen.
Anweisungen werden angewendet, nachdem der AI Agent die Nachricht des Endnutzers verstanden, eine entsprechende Wissensquelle abgefragt und eine Antwort generiert hat, die an den Endnutzer zurückgeschickt werden kann. An diesem Punkt des Prozesses können Anweisungen verwendet werden, um festzulegen, wie die Antwort dem Endbenutzer präsentiert wird, nicht aber, um die Antwort grundlegend zu ändern.
Klar und direkt formulieren
Das Wichtigste beim Erstellen von Anweisungen ist die Klarheit. Verwenden Sie einfache Formulierungen und direkte Befehle.
Sagen Sie zum Beispiel nicht:
- „I want the AI to always use our brand name.“ (Ich möchte, dass die KI immer unseren Markennamen verwendet)
Sagen Sie stattdessen:
- „ALWAYS use ‚Acme Labs™'‘ instead of ‚Acme‘.“ (IMMER ‚Acme Labs™‘ anstelle von ‚ACME‘ verwenden)
Direkte Formulierungen helfen der KI, Ihre Anweisungen besser zu verstehen und effektiver umzusetzen.
Sie sollten sich allerdings bewusst sein, dass Ihre Anweisungen und Ihr Tonfall nicht als strikte Befehle, sondern vielmehr als klare Anleitung interpretiert werden. Aufgrund der Funktionsweise der generativen KI werden Ihre AI Agents nicht immer jede Anweisung perfekt ausführen. Deshalb ist es wichtig, keine unrealistischen Erwartungen an ihre Leistung zu stellen und die Anweisungen gründlich zu testen.
Großschreibung zur Hervorhebung verwenden
Wenn Sie in Ihren Anweisungen bestimmte Verhaltensweisen hervorheben möchten, können Sie diese in Großbuchstaben schreiben. Mit der Formulierung „ALWAYS include a link“ (IMMER einen Link einfügen) heben Sie zum Beispiel die Bedeutung dieser Anweisung hervor.
Zu jedem Punkt nur eine Anweisung erstellen
Fassen Sie mehrere Punkte nicht in einer Anweisung zusammen, sondern halten Sie sie in separaten Anweisungen fest. Stellen Sie sicher, dass jede Anweisung immer nur einen einzigen Punkt enthält. Dies hat zwei Vorteile:
- Der AI Agent wird Ihre Anweisungen mit größerer Wahrscheinlichkeit befolgen.
- Die Anweisungen lassen sich später einfacher bearbeiten und verwalten.
Widersprüchliche Anweisungen vermeiden
Achten Sie darauf, dass sich Ihre Anweisungen nicht widersprechen. Schreiben Sie zum Beispiel keine Anweisung, die besagt, dass jeder Nachricht ein Smiley hinzugefügt werden soll, wenn laut einer anderen Anweisung keine Emojis verwendet werden dürfen.
Sorgen Sie auch dafür, dass Ihre Anweisungen nicht im Widerspruch zum vorgegebenen Tonfall stehen. Wenn Sie beispielsweise einen informellen AI Agent konfiguriert haben, sollten Sie diesen nicht anweisen, besonders förmlich oder besonders knapp zu antworten. Einheitliche Messaging-Kommunikation ist für ein reibungsloses Kundenerlebnis entscheidend.
Vorhandene Funktionen zweckgemäß verwenden
Denken Sie daran, dass Anweisungen kein Ersatz für andere Funktionen sind. Verwenden Sie deshalb zum Beispiel für die Anpassung der Standardantworten oder der Persona keine Anweisungen, sondern die dafür vorgesehenen Funktionen.
Nutzen Sie insbesondere alle Möglichkeiten der für Personas verfügbaren Einstellungen, wie Unternehmensprofil, Tonfall und Antwortlänge. Diese Funktionen bestimmen, wie der AI Agent mit Kunden interagiert, und sorgen für ein insgesamt gutes Benutzererlebnis.
Jede erstellte Anweisung testen
Bevor Sie eine Anweisung aktivieren, testen Sie sie für sich allein und im Zusammenhang mit allen anderen Anweisungen, um festzustellen, wie der AI Agent reagiert. Auf diese Weise können Sie Probleme identifizieren, die auf den Wortlaut oder die mangelnde Klarheit der Anweisung zurückzuführen sind. Wenn eine Anweisung nicht zum erwarteten Ergebnis führt, formulieren Sie sie um. Die Reaktion eines AI Agent wird maßgeblich durch den Wortlaut Ihrer Anweisung bestimmt.
Nachdem Sie den AI Agent veröffentlicht haben, sollten Sie seine Interaktionen mit Endbenutzern überwachen. Wenn bestimmte Anweisungen nicht wie erwartet funktionieren, ändern Sie sie wie erforderlich. Durch sorgfältiges Justieren während des laufenden Betriebs lässt sich die Effektivität eines AI Agent mit der Zeit wirksam optimieren.
Beispiele für gute und schlechte Anweisungen
Die folgenden Beispiele veranschaulichen die Bedeutung der oben beschriebenen Best Practices für die Effektivität Ihrer Anweisungen.
Gute Anweisungen
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Beispiel: If the user asks any questions about how we are regulated, then send the following response verbatim: “Thank you for reaching out to us. Please see our regulatory information at https://help-center-link.com/regulation.” (Wenn der Benutzer nach den geltenden Vorschriften fragt, antworte ihm mit dem folgenden Wortlaut: „Vielen Dank vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben! Informationen zu den geltenden Vorschriften finden Sie unter https://help-center-link.com/regulation“.)
- Warum sie gut ist: Klar und direkt.
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Beispiel: ALWAYS say “Enjoy your flight!” at the end of your message (Beende deine Nachricht IMMER mit „Guten Flug!“)
- Warum sie gut ist: Verwendet Großschreibung zur Hervorhebung.
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Beispiel: When your answer is a list of step-by-step instructions, always list them as 1, 2, 3 regardless of the formatting of the source. (Wenn deine Antwort detaillierte Anweisungen enthält, nummeriere die Schritte ungeachtet der Formatierung der Quelle immer mit 1, 2, 3)
- Warum sie gut ist: Klar und direkt.
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Beispiel: At FinanceCo, we cannot offer any financial advice ever. Make sure you NEVER give the user financial advice of any kind. If you think an answer could be construed as financial advice, make sure to add a disclaimer at the beginning that says “Please note, we cannot provide financial advice.” followed by a new paragraph. (Wir von FinanceCo dürfen keine Finanzberatung anbieten. Gib dem Benutzer NIEMALS irgendeinen finanziellen Ratschlag. Wenn du der Meinung bist, dass eine Antwort als Finanzberatung ausgelegt werden könnte, stelle ihr den folgenden Haftungsausschluss voran: „Bitte beachten Sie, dass wir keine Finanzberatung anbieten können“. Beginne deine Antwort dann mit einem neuen Absatz.)
- Warum sie gut ist: Verwendet Großschreibung zur Hervorhebung. Beachten Sie jedoch, dass Anweisungen wie oben erwähnt nicht vollkommen narrensicher sein können und es deshalb vorkommen kann, dass der AI Agent den Haftungsausschluss einmal nicht verwendet, obwohl er nötig wäre.
Schlechte Anweisungen
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Beispiel: Du darfst Emojis verwenden, aber nur wenn sie mit mehr als 50-prozentiger Wahrscheinlichkeit angemessen sind. Entscheide selbst.
- Warum sie schlecht ist: Die Formulierung ist zu vage und lässt zu viel Interpretationsspielraum.
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Beispiel: Heiße den Benutzer immer Willkommen.
- Warum sie schlecht ist: Es kann ein Konflikt mit der Funktion „Grußnachricht“ auftreten.
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Beispiel: Eskaliere die Konversation immer an einen Agenten, wenn der Benutzer angibt, dass er gehackt wurde.
- Warum sie schlecht ist: Anweisungen können keine Eskalationen auslösen.