In diesem Beispiel wird beschrieben, wie Sie Ihre Live-Chat-Einstellungen auf Messaging umstellen, damit Sie auf Ihrer Website oder in Ihrem Help Center ein Messaging Web Widget mit möglichst ähnlicher Konfiguration bereitstellen können. Sie erfahren, was Sie tun sollten, bevor Sie Messaging auf Kontoebene einschalten, welche Chat-Einstellungen automatisch in Messaging übernommen werden, welche Einstellungen Sie überprüfen oder neu konfigurieren müssen und wie Sie das Messaging Web Widget nach Abschluss der Migration aktivieren.
Die Migration zu Messaging ist für jedes Konto möglich, in dem das Web Widget (Classic) oder das Chat-Widget für den Live-Chat-Support genutzt wird. Hierzu gehören folgende Konten:
- Konten, bei denen Messaging bisher nicht eingeschaltet und keine Migration versucht wurde
- Konten, bei denen eine versuchte Migration in der Vergangenheit nicht abgeschlossen wurde
- Konten, bei denen die Migration abgeschlossen, Messaging später aber wieder ausgeschaltet und die frühere Live-Chat-Konfiguration wiederhergestellt wurde
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über den Migrationsprozess
Beim Einschalten von Messaging werden viele Kernfunktionen Ihrer Live-Chat-Konfiguration automatisch in Ihre neuen Messaging-Einstellungen übernommen. Einige Messaging-spezifische Einstellungen sind standardmäßig eingeschaltet, andere Funktionen müssen manuell im Admin Center konfiguriert werden.
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Automatisch migrierte Einstellungen
Die folgenden Live-Chat-Einstellungen werden beim Einschalten von Messaging auf Kontoebene automatisch zu Messaging migriert:
Auslöser
Wenn Sie von Live-Chat zu Messaging migrieren, überprüft Zendesk Ihre aktiven und inaktiven Chat-Auslöser und verschiebt sie zur Einrichtung von Messaging in Ihr Admin Center.
Jeder Chat-Auslöser wird in einen oder mehrere Messaging-kompatible Auslöser umgewandelt:
- Wenn für alle Bedingungen und Aktionen eines Auslösers entsprechende Messaging-Bedingungen und -Aktionen vorhanden sind, wird dieser Auslöser zu einem Messaging-Auslöser. Der neue Messaging-Auslöser weist denselben Aktivierungsstatus auf wie der ursprüngliche Chat-Auslöser.
- Wenn der Auslöser beim Laden einer Seite durch den Endbenutzer ausgeführt wird und eine Verteilungsaktion aufweist, wird er zu einer proaktiven Nachricht und einem Support-Ticketauslöser. Beide neuen Auslöser sind standardmäßig inaktiv.
- Wenn der Auslöser beim Laden einer Seite durch den Endbenutzer ausgeführt wird und keine Verteilungsaktion aufweist, wird er zu einer proaktiven Nachricht. Die neuen proaktiven Nachrichtenauslöser sind standardmäßig inaktiv.
Chat-Auslöser mit Bedingungen und Aktionen, die von Messaging-Auslösern nicht unterstützt werden, werden nicht automatisch migriert. Stattdessen müssen sie manuell überprüft und neu konfiguriert werden.
- Chat-Auslöser, die nach Ihrem vorherigen Migrationsversuch erstellt wurden, werden automatisch in Messaging-kompatible Auslöser umgewandelt.
- Bei der Umwandlung von aktualisierten Chat-Auslösern in Messaging-Auslöser werden gleichnamige zuvor migrierte Auslöser überschrieben.
- Chat-Auslöser, die bei Ihrem vorherigen Migrationsversuch nicht erfolgreich migriert wurden, werden erneut migriert.
Ausführliche Informationen zum Arbeiten mit migrierten (und nicht migrierten) Auslösern finden Sie unter Migrieren von Auslösern von Live-Chat zu Messaging.
Geschäftszeiten
Messaging verwendet Zeitpläne, die mit den Geschäftszeiten von Chat vergleichbar sind. Im Rahmen der Migration konvertiert Zendesk Ihre Geschäftszeiten im Admin Center in Zeitpläne. Auf der Admin Center-Seite „Zeitpläne“ können Sie migrierte Zeitpläne aufrufen und verwalten sowie neue Zeitpläne erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Zeitpläne werden im Web Widget-Kanal verwendet, um Anfragen Ihrer Endbenutzer je nach Uhrzeit mit unterschiedlichen Nachrichten zu beantworten. Weitere Informationen finden Sie unter: Konfigurieren von Messaging-Antworten und Geschäftszeiten.
Pre-Chat- und Offlineformulare
In der Messaging-Standardantwort des Web Widgets werden Endbenutzerinformationen erfasst und als Kundendetails gespeichert. Die Informationsanfrage wird nach der Antwort des Endbenutzers auf die erste Nachricht des Widgets gesendet. Wenn Sie ein Pre-Chat- oder Offline-Formular verwenden, konfiguriert Zendesk die Messaging-Standardantwort so, dass dieselbe Informationsanfrage gesendet und die Übermittlung der angeforderten Informationen mit derselben Folgenachricht quittiert wird. Wenn Sie Geschäftszeiten verwenden, geschieht dasselbe für außerhalb dieser Zeiten eingehende Nachrichten. Weitere Informationen finden Sie unter: Konfigurieren von Messaging-Antworten und Geschäftszeiten.
Zufriedenheitsbewertungen (CSAT)
Wenn Sie Kundenfeedback mithilfe einer Zufriedenheitsumfrage einholen, werden Bewertungen der Kundenzufriedenheit (CSAT) in Messaging aktiviert. Die Kunden werden nach Beendigung einer Messaging-Konversation um ihre Rückmeldungen gebeten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das CSAT-Benutzererlebnis für E-Mail und Messaging.
Gesperrte Besucher
IP-Adressen, die Sie für den Live-Chat gesperrt haben, werden zu Messaging migriert. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Sperrung von IP-Adressen in Messaging-Kanälen.
Ziel- und Conversion-Verfolgung
Ihre Live-Chat-Geschäftsziele werden im Rahmen der Migration in Messaging-Ziele umgewandelt. Mithilfe von Messaging-Zielen können Sie Kundenaktionen verfolgen und feststellen, welche Agenten für diese Aktionen zuständig sind. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen der Aktionen von Kunden mit Messaging-Zielen.
Standardmäßig eingeschaltete Einstellungen
Es gibt Messaging-Einstellungen, die in Live-Chat nicht verfügbar waren und daher nicht übernommen werden konnten, die aber standardmäßig eingeschaltet sind, um eine vertraute Umgebung für Ihre Endbenutzer und Agenten zu schaffen.
Zu diesen Einstellungen gehören:
-
Vom Agenten beendete Sitzungen: Die Einstellung „Sitzung beenden“ in Messaging funktioniert ähnlich wie die Funktion „Chat beenden“. Sie ermöglicht Agenten, die Messaging-Sitzung zu beenden, um Agentenkapazitäten freizugeben.Hinweis: Sie können auch zulassen, dass Endbenutzer Messaging-Sitzungen beenden. Dies ist eine separate Einstellung und nicht standardmäßig aktiviert.
- Zeiträume der Inaktivität: In Messaging bestimmen die Einstellungen für die Kapazitätsfreigabe und den Zeitraum der Inaktivität, wie lange eine Konversation aktiv bleibt und was geschieht, wenn sie inaktiv wird. Standardmäßig ist der Inaktivitätstimer auf zehn Minuten eingestellt, sodass nach Ablauf dieser Zeit die Kapazität des betreffenden Agenten wieder freigegeben wird.
- Wartezeitbanner: Sie können die voraussichtliche Wartezeit und die Warteschlangenposition anzeigen, damit die Kunden wissen, wann sie mit der Antwort eines Agenten rechnen können. Sie können die voraussichtliche Wartezeit und die Warteschlangenposition anzeigen, damit die Kunden wissen, wann sie mit der Antwort eines Agenten rechnen können. Wartezeiten werden im Admin Center mithilfe von Messaging-Auslösern verwaltet. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der voraussichtlichen Wartezeit in Messaging-Konversationen.
- Inaktivitätserinnerungen: Sie können in den Einstellungen für den Zeitraum der Inaktivität und die Kapazitätsfreigabe bis zu drei Erinnerungen konfigurieren, die an Endbenutzer gesendet werden, wenn ihre Messaging-Konversation inaktiv wird. Der Text und die Timereinstellungen für diese Erinnerungen sind vorgegeben, können aber angepasst werden.
Nicht migrierte Einstellungen
- Mobile SDKs: Sie können Messaging für Ihren iOS-, Android- oder Unity-Kanal einrichten und bereitstellen.
- Chat-APIs: Chat-APIs, Echtzeit-APIs und inkrementelle APIs werden in Messaging nicht unterstützt. Informationen zu Alternativen finden Sie in unserer API-Dokumentation für Entwickler unter Zendesk Web Widget and SDKs (Englisch).
- Bots von Drittanbietern: Die meisten Drittanbieter-Bots können in Messaging verwendet werden.
- Fertigkeitsbasierte Verteilung: Messaging-Tickets werden nach der Migration weiterhin gemäß Ihren aktuellen Chat-Verteilungsregeln weitergeleitet, die fertigkeitsbasierte Verteilung ist aber nicht Teil der standardmäßigen Messaging-Verteilungskonfiguration. Sie ist in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung verfügbar.
- Berichte: Das Messaging-Dashboard in Explore kann an Ihre Berichtsanforderungen angepasst werden.
Vor der Migration zu Messaging
Administratoren sollten vor der Migration die verwendeten Chateinstellungen überprüfen und anpassen. Nach dem Einschalten von Messaging für Ihr Konto können einige Chateinstellungen nicht mehr aufgerufen werden. Anhand Ihrer Aufzeichnungen können Sie deshalb später leichter überprüfen, ob die Migration erfolgreich war und Messaging wie erwartet funktioniert.
Überprüfen Sie die folgenden Chateinstellungen:
- Aktive Chat-Auslöser: Entfernen oder deaktivieren Sie alle Auslöser, die Sie nicht benötigen, und optimieren Sie die verbleibenden Auslöser. Notieren Sie sich zu jedem Auslöser, ob er als Messaging-Auslöser, als Support-Ticketauslöser oder als proaktiver Messaging-Auslöser dienen soll.
- Ziel: Überprüfen Sie die Chat-Ziele und entfernen Sie doppelte, redundante oder nicht mehr benötigte Ziele.
- Chat-Stichwörter: Sonderzeichen und Großbuchstaben sind in Messaging-Stichwörtern nicht zulässig und werden durch Unterstriche ersetzt. Dies hat keinen Einfluss auf die Funktion der Auslöser oder anderer Business-Regeln, in denen diese Stichwörter verwendet werden. Dennoch wird empfohlen, die betreffenden Stichwörter zu korrigieren.
- Geschäftszeiten: Notieren Sie Ihre aktuellen Geschäftszeiten, damit Sie später prüfen können, ob sie korrekt in einen Support-Zeitplan umgewandelt wurden. Wenn Sie für eine Abteilung mehrere unterschiedliche Geschäftszeiten eingerichtet haben, werden diese in einem Zeitplan zusammengeführt.
- Gesperrte IP-Adressen: Stellen Sie sicher, dass die Liste Gesperrte Besucher auf dem neuesten Stand ist, damit keine unerwünschten Personen auf Ihren neuen Messaging-Kanal zugreifen können.
Informieren Sie Ihre Agenten frühzeitig über die bevorstehende Umstellung auf Messaging. Durch die Migration werden sich ihre Workflows und Arbeitsbereiche ändern.
Sorgen Sie dafür, dass die Agenten mindestens folgende Aufgaben ausführen können:
- Festlegen ihres Status für die Standard-Verteilungskonfiguration
- Verwenden der Benachrichtigungsliste zur Verwaltung mehrerer Konversationen
- Arbeiten mit Nachrichten – Supportanfragen beantworten, Tickets neu zuweisen und automatische Übersetzung verwenden
Hilfreiche Ressourcen für Agenten:
Einschalten von Messaging und Migrieren Ihrer Chat-Einstellungen
Nachdem Sie alle Vorbereitungen abgeschlossen haben, können Sie mit dem Migrationsprozess beginnen. Dieser umfasst die folgenden Schritte:
Aktivieren von Messaging
So schalten Sie Messaging für Ihr Konto ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf der Seite Mit Messaging loslegen auf Loslegen.
- Wählen Sie auf der Seite Messaging-Einstellungen die Option Messaging aktivieren.
Die Migration kann bis zu zehn Minuten dauern. Nach Abschluss des Vorgangs wird das Fenster Bereit für Messaging angezeigt.
Überprüfen der Messaging-Einstellungen
Nachdem Sie Messaging eingeschaltet haben, sollten Sie unbedingt die Messaging-Einstellungen und Funktionen überprüfen, die Ihre migrierten und standardmäßig eingeschalteten Einstellungen ersetzen, und die nicht migrierten Chateinstellungen im Admin Center notieren.
Da die automatische Migration in der Regel nicht kompliziert ist, reicht eine kurze Überprüfung meist aus. Wenn eine Einstellung mit dem Label Aktion erforderlich gekennzeichnet ist, sollten Sie diese eingehender untersuchen. Dieser Hinweis bedeutet in der Regel, dass die betreffende Einstellung nicht erfolgreich migriert wurde oder eigens konfiguriert werden muss.
- Klicken Sie im Fenster Bereit für Messaging auf Überprüfen. Das Fenster Änderungen in den Chat-Einstellungen überprüfen wird geöffnet.
- Erweitern Sie die einzelnen Abschnitte. Durch Klicken auf die Schaltfläche können Sie eine Admin Center-Seite in einer neuen Registerkarte aufrufen. Nachdem Sie die einzelnen Funktionen durchgesehen haben, klicken Sie auf die Registerkarte Messaging und Social Media – Kanäle, um weitere Einstellungen zu überprüfen.
- Auslöser: Überprüfen Sie die migrierten und aktivierten Auslöser sowie die nicht migrierten Chat-Auslöser.
- Geschäftszeiten: Überprüfen Sie den migrierten Geschäftszeitenplan. Bei Bedarf können Sie ihn aktualisieren oder neue Pläne erstellen.
- Pre-Chat- und Offlineformular: In der Messaging-Standardantwort kann ein Endbenutzer aufgefordert werden, bestimmte Informationen zu übermitteln. Sie können diese Antwort später im Einrichtungsassistenten überprüfen und aktualisieren.
- Zufriedenheitsbewertungen: Klicken Sie auf Loslegen, um die Seite Kundenzufriedenheit aufzurufen, und dann auf Umfrage bearbeiten, um die Konfiguration der migrierten Kundenzufriedenheitsumfrage anzuzeigen.
-
Standardeinstellungen: Erweitern Sie die einzelnen Abschnitte der Seite „Messaging-Einstellungen“ und nehmen Sie bei Bedarf die erforderlichen Änderungen vor:
- Herunterladen von Protokollen – hier können Sie die Sichtbarkeit von Messaging-Protokollen für Agenten und Endbenutzer festlegen.
- Mehrfachkonversationen – ermöglicht Endbenutzern, mehrere Konversationen gleichzeitig zu führen.
- Kapazitätsfreigabe – bestimmt, wie lange eine Konversation aktiv bleibt und was mit dem Ticket geschieht, wenn sie inaktiv wird. Diese Einstellungen sind standardmäßig aktiviert.
-
Beenden von Sitzungen – bestimmt, ob Agenten Messaging-Sitzungen manuell beenden können, wie sich dies auf die Agentenkapazität auswirkt und ob beendete Sitzungen als Bedingungen oder Aktionen in Auslösern verwendet werden können. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert.
In einem zusätzlichen Konfigurationsschritt können Sie auch Endbenutzern ermöglichen, Messaging-Sitzungen zu beenden.
- E-Mail-Identitäten – dienen zur Verwaltung von Regeln und Einstellungen für die Benutzerauthentifizierung.
- Konversationssteuerung – bestimmt, wann und wie Messaging-Konversationen gelöst werden.
- Ziele: Überprüfen Sie auf der Seite „Messaging-Ziele“ die einzelnen Ziele und aktualisieren Sie sie bei Bedarf.
- Gesperrte Besucher: Vergewissern Sie sich, dass die für den Live-Chat gesperrten Adressen auf der Seite Gesperrte IP-Adressen aufgelistet sind.Chat-APIs: Chat-APIs sind nicht mit Messaging kompatibel. Überprüfen Sie die Auswirkungen und informieren Sie sich in der Dokumentation zum Zendesk Web Widget und in der SDK-Dokumentation für Entwickler über mögliche Alternativen.
- Berichte: Klicken Sie auf Explore aktivieren, um mit dem Erstellen Ihrer Dashboards zu beginnen. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zum Messaging-Dashboard.
Wenn Sie mit dem Überprüfen dieser Funktionen fertig sind, klicken Sie auf Fortfahren, um die Einrichtung abzuschließen.
Abschließen der Einrichtung
Schließen Sie die Einrichtung von Messaging mit den folgenden letzten Schritten ab:
- Teilen Sie Ihren Agenten mit, wann Sie Messaging einschalten und Chat ausschalten werden.
- Lassen Sie sich vom Einrichtungsassistenten durch die abschließenden Migrationsschritte führen:
-
Auswählen einer Marke für die Einrichtung: Wenn Sie mehrere Marken haben, wählen Sie diejenige aus, die Sie für Ihre erste Migration verwenden möchten.
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Festlegen der Geschäftszeiten: Wählen Sie Immer online oder einen vorhandenen Zeitplan aus. Wenn keine Zeitpläne verfügbar sind oder Sie einen neuen Zeitplan erstellen möchten, klicken Sie auf Zeitpläne hinzufügen oder verwalten.
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Einrichten von automatisierten Antworten: Geben Sie eine erste Nachricht ein, mit der Sie die Kunden begrüßen möchten, und wählen Sie gegebenenfalls die zu erfassenden Kundendetails aus. Wenn Sie im vorherigen Schritt einen Zeitplan angewendet haben, klicken Sie auf Außerhalb der Geschäftszeiten und konfigurieren Sie auch diese automatisierte Antwort.
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Einschalten des Messaging Web Widgets: Schließen Sie alle aktiven Chats für die Marke, die Sie auf Messaging umstellen, und klicken Sie auf Messaging-Widget aktivieren.
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Wenn Sie weitere Marken auf Messaging umstellen möchten, können Sie jederzeit zum Einrichtungsassistenten zurückkehren.
Nach Abschluss der Migration
Sie haben jetzt einen voll funktionsfähigen Messaging-Kanal eingerichtet, der weitestgehend Ihrem ursprünglichen Live-Chat-Setup entspricht. Jetzt können Sie noch das Erscheinungsbild und das Verhalten des Widgets anpassen und weitere Messaging-Funktionen erkunden.
Um das Risiko zu minimieren, sollten Sie die Messaging-Funktionen in einer Sandbox-Umgebung testen, bevor Sie sie Ihrem Live-Widget hinzufügen.
Aktualisieren des Messaging Web Widgets
Das Messaging Web Widget weist eine Reihe von Einstellungen auf, die bei der automatischen Migration nicht berücksichtigt werden. Mithilfe dieser Einstellungen können Sie jetzt das Erscheinungsbild des Web Widgets und seine automatischen Interaktionen mit Ihren Endbenutzern anpassen.
Passen Sie die Komponenten des Messaging Web Widgets in den folgenden Abschnitten der Einstellungsseite an:
- Basisinformationen: Name des Web Widgets, Kundenberechtigungen für Kanalwechsel und Mehrfachkonversationen sowie Datenschutzerklärung.
- Stil: Einstellungen zur Darstellung des Widgets – Rand- und Textfarben, personalisierte Logos sowie Position und Form des Launchers.
- Antworten: Die automatische Begrüßung der Kunden, die Geschäftszeiten und die erfassten Kundendetails werden alle während der Migration konfiguriert. Überprüfen Sie diese Einstellungen und fügen Sie eine Folgenachricht hinzu, die nach der Übermittlung der angeforderten Informationen an den Kunden gesendet wird.
Hinzufügen neuer Funktionen
Mithilfe der folgenden Funktionen können Sie die Funktionalität optimieren, die Automatisierung erweitern, Ihre Agenten unterstützen und die Lösungszeiten beschleunigen:
- Die Omnichannel-Verteilung ist ein einheitliches Verteilungssystem zur Verwaltung eingehender Anfragen in E-Mail-, Voice- und Messaging-Kanälen. Die Omnichannel-Verteilung kann mit den vorkonfigurierten Einstellungen für Messaging verwendet werden und ist weitaus flexibler und anpassbarer als die standardmäßigen Verteilungsoptionen für Messaging-Konversationen. Sie stellt die empfohlene Verteilungslösung für Messaging dar.
- AI Agents sind die nächste Generation unserer KI-gestützten Bots zur automatischen Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen in allen Servicekanälen. AI Agents nutzen generative KI, um mit Ihren Kunden zu sprechen, und können viele Anfragen ohne Zutun eines menschlichen Agenten lösen.
- Der Agenten-Copilot (Add-on) stellt KI-gestützte Produktivitätstools für menschliche Agenten bereit, darunter vorgeschlagene erste Antworten und Makros, Ticketzusammenfassungen, verbesserte Schreibtools und intelligente Einschätzung.