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Add-on Contact Center

Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼

Administratoren können in Contact Center auf Workflows zugreifen und Aktivitäten während der Kundeninteraktionen vorschlagen, automatisieren und durchsetzen. Passen Sie Workflows an, um Standardeinstellungen wie automatische Annahme von Kontakten, das Erstellen von Profilen, das Senden automatischer Nachrichten und die Verwaltung der Bearbeitung nach Anruf außer Kraft zu setzen. Passen Sie die Erweiterungen der Benutzeroberfläche an, um die Dienstprogramme für Agenten anzuzeigen. Diese Einstellungen helfen, Aufgaben in allen Kanälen wie Chat, Anrufe und Aufgaben zu optimieren.

Nutzen Sie Workflows, um Aktivitäten während Kundeninteraktionen vorzuschlagen, zu automatisieren und durchzusetzen. Jeder Arbeitsbereich hat einen Standard-Workflow. Sie können einen angepassten Workflow erstellen, um die Standard-Workflow-Einstellungen außer Kraft zu setzen.

Hinweis: Workflows können nur von einem Administrator aufgerufen werden.

So greifen Sie auf Workflows zu

  • Klicken Sie in Contact Center auf das Symbol Einstellungen () und dann auf die Registerkarte Workflows.

Der Workflow weist die folgenden Einstellungen auf:

  • Automatisch annehmen: Akzeptiert eingehende Kontakte automatisch, wenn Sie keine aktiven Chats oder Anrufe haben. Die Standardeinstellungen sind:
    • Voice-Anrufe: Auf Einstellung auf Benutzerebene in Connect zurücksetzen
    • Webchat und Social-Media-Kanäle: Nie
    • Aufgaben: Nie
  • Profilerstellung: Erstellt automatisch ein neues Profil, wenn keine Übereinstimmung gefunden wird. Sie können Agenten die Möglichkeit geben, Kontaktattribute vor der Erstellung zu überprüfen oder Details einzugeben. In der Standardeinstellung werden Agenten aufgefordert, die Attribute zu prüfen, bevor sie neue Profile erstellen.
  • Automatische Nachrichten: Sendet Nachrichten für neue Konversationen oder längere Inaktivitätszeiten bzw. schlägt sie vor. Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert.
  • Interface-Erweiterungen: Bestimmt, welche Dienstprogramme Agenten angezeigt werden und wo sie auf dem Desktop erscheinen sollen, entweder im Hauptfenster oder in der Seitenleiste.
  • Bearbeitung nach Anruf: Aktionen, die Agenten ausführen müssen, bevor sie einen Kontakt schließen. Diese Workflows gelten für alle Kanäle (Chat, Anrufe und Aufgaben). Die Standardeinstellungen sind:
    • Interne Notizen: Optional
    • Resolution Codes: Optional
    • Workflow für bestimmte Fälle ignorieren: Aus
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