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Contact Center-Dashboards bieten Einblicke in die Aktivitäten des Call Centers. Das Dashboard für Echtzeit-Schnappschüsse bietet zeitnahe Metriken zu Warteschlangen, Agentenkapazität und Status, während das Dashboard „Letzte Leistung“ die letzten 24 Stunden analysiert. Passen Sie diese Dashboards an, um gezielt bestimmte Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Auslastung und Serviceniveau zu überwachen, sodass Sie Ihren Support effektiv verwalten und optimieren können.
Contact Center-Dashboards bieten Einblicke in die Call-Center-Aktivität:
- Das Echtzeit-Dashboard zeigt Metriken nahezu in Echtzeit an.
- Im Dashboard „Letzte Leistung“ werden die Aktivitäten der letzten 24 Stunden angezeigt.
Sie können die Dashboards an Ihre spezifischen Überwachungsanforderungen anpassen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über das Dashboard für Echtzeit-Schnappschüsse
Das Dashboard für Echtzeit-Schnappschüsse enthält zeitnahe Metriken zur Aktivität in Ihrem Contact Center, darunter Details zu Ihren Warteschlangen, zur Agentenkapazität und zum Agentenstatus. In der Warteschlangen-Übersichtstabelle werden nur Warteschlangen angezeigt, die Daten enthalten.
Sie können das Dashboard nach Kanal und Warteschlange filtern. Sie können die Warteschlangen-Übersichtstabelle anpassen, indem Sie Metriken hinzufügen und entfernen.
Überblick über das Dashboard „Letzte Leistung“
Das Dashboard „Letzte Leistung“ bietet einen Überblick über die Aktivitäten in Ihrem Contact Center in den letzten 24 Stunden.
Sie können das Dashboard nach Zeitraum, Kanal oder Warteschlangen filtern.
Im Dashboard „Letzte Leistung“ werden folgende Metriken angezeigt:
- Veränderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum: Veränderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum, gekennzeichnet durch einen grünen, roten oder neutral-grauen Pfeil.
- In Warteschlange gesetzt: Anzahl der Kontakte, die im angegebenen Zeitraum zur Warteschlange hinzugefügt wurden.
- Abgewickelt: Anzahl der der Warteschlange hinzugefügten Kontakt, die von einem Agenten beantwortet wurden.
- Bearbeitet in: Anzahl eingehender Kontakte, einschließlich eingehender und weitergeleiteter Kontakte, die von einem Agenten bearbeitet wurden.
- Bearbeitet: Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten abgehenden Kontakte, einschließlich Kontakte, die von einem Agenten über das Contact Center eingeleitet wurden.
- DBZ (durchschnittliche Bearbeitungszeit): Durchschnittliche Zeit von Anfang bis Ende, die der Kontakt mit dem Agenten verbunden war, einschließlich Sprechzeit, Haltezeit und Bearbeitung nach dem Kontakt.
- Auslastung: Prozentsatz der Zeit, die ein Agent in Kontakten aktiv war.
- Max. Warteschlange: Längste Wartezeit eines Kontakts in der Warteschlange, dies umfasst alle Kontakte, die zur Warteschlange hinzugefügt wurden, auch wenn sie nicht mit einem Agenten verbunden wurden, z. B. abgebrochene Kontakte.
- Max. Antwortzeit in Warteschlange: Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange war, bevor er von einem Agenten beantwortet wurde.
- Abgebrochene Kontakte: Anzahl der während des angegebenen Zeitraums in der Warteschlange von Kunden getrennten Kontakte. Kontakte, die für Rückrufe in die Warteschlange gestellt wurden, gelten nicht als abgebrochen.
- Durchschnittliche aufgehängte Zeit: Durchschnittliche Zeit in Sekunden, die Kontakte sich in der Warteschlange befanden, bevor sie aufgehängt wurden.
- Agent antwortet nicht Anzahl der an einen Agenten weitergeleiteten, aber nicht vom Agenten beantworteten Kontakte, einschließlich der vom Kunden abgebrochenen Kontakte.
- Durchschnittliche Haltezeit: Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschleife verbrachten, während sie mit einem Agenten verbunden waren.
- Durchschnittliche ACW: Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung nach dem Anruf aufgewendet hat.
- Beim Halten aufgelegt: Anzahl der Kontakte, die getrennt wurden, während der Kunde sich in der Warteschleife befand.
- Bearbeitete Rückrufe: Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kontakte, bei denen es sich um Rückrufe aus der Warteschlange handelte.
- Weitergeleitet in: Anzahl der Kontakte, die im angegebenen Zeitraum in die Warteschlange gestellt wurden.
- Weitergeleitet aus: Anzahl der Kontakte, die während eines Kundenwarteschlangenflusses aus der Warteschlange in eine andere Warteschlange weitergeleitet wurden.
- Serviceniveau: Prozentsatz der Kontakte, die aus der Warteschlange entfernt wurden. Ein Kontakt wird aus der Warteschlange entfernt, wenn ein Agent auf den Kontakt antwortet oder wenn der Kunde den Kontakt abbricht oder einen Rückruf anfordert.