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Administratoren können den Contact Center-Betrieb verbessern, indem sie Amazon Connect-Kontaktattribute Ticketfeldern zuordnen. Durch Zuordnung dieser Attribute stellen Sie sicher, dass wichtige Informationen in Tickets erfasst werden, und erreichen dadurch eine bessere Organisation und Zugänglichkeit der Daten.
Administratoren können in Anrufen erfasste Attribute verwenden, um den Contact Center-Betrieb anzupassen und zu optimieren. Hierzu ordnen Sie Amazon Connect-Kontaktattribute über Contact Center Ticketfeldern in Zendesk Support zu.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über Kontaktattribute
Amazon Connect-Kontaktattribute sind Schlüssel-/ Wert-Paare, die Informationen zu einer Kundeninteraktion speichern. Betrachten Sie sie als Labels oder Stichwörter, die Daten über den gesamten Lebenszyklus eines Anrufs, Chats oder einer Aufgabe in Ihrem Contact Center hinweg übertragen.
Die folgenden Zendesk-spezifischen Kontaktattribute können in Ihren Zuordnungen verwendet werden:
| Kontaktattribut | Beschreibung |
zendesk_ticket_id |
Wenn dieses Attribut im Kontaktfluss festgelegt ist, wird es verwendet, um den Anruf an das zugehörige Ticket mit dieser ID anzuhängen oder ein neues Ticket mit dieser ID zu erstellen. |
conversation_title |
Dieses Attribut wird für den Ticket- und Voice- Kommentar-Titel verwendet, andernfalls wird der Standardwert verwendet. |
zendesk_user_id |
Dieses Attribut basiert auf der Zuodnung von Benutzer und Telefonnummer.
Hinweis: Die Verwendung des Werts dieses Attributs aus dem Kontaktfluss wird derzeit nicht unterstützt.
|
zendesk_agent_id |
ID des Zendesk-Benutzers, der den Anruf entgegennimmt. |
zendesk_call_id |
ID des Anrufobjekts, das Contact Center erstellt, wenn ein Agent einen Anruf annimmt. |
Zuordnen von Connect-Attributen über Contact Center
Sie können Amazon Connect-Attribute aus einem Kontaktfluss über Contact Center einem Zendesk-Ticketfeld zuordnen.
- Klicken Sie in Amazon Connect auf Verteilung > Kontaktflüsse.
- Wählen Sie den zu bearbeitenden Kontaktfluss aus.
- Fügen Sie dem Konversationsfluss den Block Kontaktattribute festlegen hinzu, um das Attribut zu erfassen.
- Fügen Sie einen benutzerdefinierten Schlüssel und Wert hinzu.
- Klicken Sie auf Bestätigen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Damit haben Sie ein Kontaktattribut jetzt erfasst und es wird Anrufen zugewiesen, die den Konversationsfluss durchlaufen. Weitere Informationen finden Sie in der Anleitung zu Amazon Connect-Kontaktattributen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder. - Klicken Sie auf Feld hinzufügen.
- Wählen Sie den gewünschten Feldtyp aus.
Wenn Sie Dropdownlisten verwenden, muss der Schlüssel in Zendesk mit dem von Amazon Connect übergebenen Wert übereinstimmen.
Außerdem müssen die von Amazon Connect im Attribut „Kontakt“ übergebenen Werte mit dem Typ des Ticketfelds in Zendesk übereinstimmen.
- Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Sie haben jetzt ein Zendesk-Ticketfeld erstellt, das mit dem Kontakt-Attribut in Amazon verknüpft werden kann.
- Klicken Sie in Contact Center im Menü Agentenstatus auf Admin-Einstellungen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf
Zendesk-Einstellungen und dann auf Standardeinstellungen > Kontaktattribute. - Klicken Sie auf Neues Attribut hinzufügen.
- Geben Sie den Schlüssel für das Kontaktattribut ein und wählen Sie das entsprechende Ticketfeld aus.
- Klicken Sie auf Speichern, um die Zuordnung hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Attributzuordnung zwischen Amazon Connect und Zendesk ist jetzt verfügbar. Nachdem Sie Ihren Zendesk-Arbeitsbereich aktualisiert haben, können Sie einen Testanruf durchführen, um sicherzustellen, dass das Kontakt-Attribut in Tickets erfasst wird.