Dieser Beitrag erläutert die Einstellungen für die Anrufaufzeichnung und -transkription in Contact Center. Je nach Ihren Einstellungen können Anrufdaten wie Audiodateien und Transkripte zu dem mit einem Anruf verknüpften Zendesk-Ticket hinzugefügt werden.

Welchen Plan habe ich
Add-on Contact Center

Zusammenfassung: ◀▼

Sie können Anrufaufzeichnungen und Transkripte zur späteren Überprüfung zu Tickets hinzufügen. Zum Schutz vertraulicher Informationen gibt es Optionen für ungeschwärzte und geschwärzte Inhalte. Auf diese Weise können Sie Kundenanrufe erfassen, die Qualitätssicherung im Support gewährleisten und später Analysen durchführen. Die Anrufaufzeichnung und -transkription basieren auf Amazon Connect Contact Lens. Sie können außerdem festlegen, dass Audioaufzeichnungen oder Transkripte nicht angehängt werden, wenn diese nicht benötigt werden.

Dieser Beitrag erläutert die Einstellungen für die Anrufaufzeichnung und -transkription in Contact Center. Je nach Ihren Einstellungen können Anrufdaten wie Audiodateien und Transkripte zu dem mit einem Anruf verknüpften Zendesk-Ticket hinzugefügt werden.

Diese Optionen zur Anrufaufzeichnung und -transkription nutzen Amazon Connect Contact Lens. Sie müssen Amazon Connect Contact Lens separat in Ihrer Amazon-Konsole und in Ihren Amazon Connect-Kontaktflüssen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Contact Center für die Anrufaufzeichnung und -transkription.

Wenn Sie Contact Lens nicht nutzen möchten und Zendesk QA haben, können Sie zur späteren Analyse ausschließlich Zendesk QA für Anruftranskriptionen verwenden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Konfigurieren der Anrufaufzeichnung
  • Konfigurieren der Anruftranskription

Konfigurieren der Anrufaufzeichnung

So konfigurieren Sie die Anrufaufzeichnung
  1. Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Zendesk-Produktmenü und dann auf Contact Center.
  2. Klicken Sie unter Allgemein auf Tickets.
  3. Wählen Sie unter Anrufaufzeichnung in das Ticket aufnehmen eine der folgenden Optionen aus:
    • Ungeschwärzte Anrufaufzeichnung: Eine vollständige Aufzeichnung des Anrufs, bei der keine Informationen entfernt werden. Hierbei wird die native Aufzeichnungsfunktion von Amazon Connect verwendet (nicht Amazon Q).
    • Geschwärzte Anrufaufzeichnung: Eine Version der Aufzeichnung, bei der vertrauliche Informationen wie Kreditkartennummern oder personenbezogene Daten automatisch entfernt werden. Die Schwärzung erfolgt durch Amazon Connect Contact Lens (nicht Amazon Q).
    • Anrufaufzeichnung nicht einbeziehen: Bei dieser Option wird keine Aufzeichnung gespeichert oder zum Zendesk-Ticket hinzugefügt. Diese Option trifft im Allgemeinen nicht zu, da für Contact Center Amazon Connect erforderlich ist. Deshalb sollte diese Einstellung nur in Ausnahmefällen verwendet werden. Bei aktivierter Aufzeichnung wird die Audiodatei zu Referenzzwecken automatisch an das entsprechende Zendesk-Ticket angehängt.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren der Anruftranskription

So konfigurieren Sie die Anruftranskription
  1. Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Zendesk-Produktmenü und dann auf Contact Center.
  2. Klicken Sie unter Allgemein auf Tickets.
  3. Wählen Sie unter Anruftranskript in das Ticket aufnehmen eine der folgenden Optionen aus:
    • Ungeschwärztes Anruftranskript: Ein vollständiges Transkripts des Anrufs ohne jede Schwärzung. Die Verarbeitung erfolgt durch Amazon Connect Contact Lens.
    • Geschwärztes Anruftranskript: Eine Textversion des Anrufs, bei der vertrauliche Inhalte geschwärzt sind. Die Schwärzung erfolgt durch Amazon Connect Contact Lens.
    • Anruftranskript nicht einbeziehen: Bei dieser Option wird kein Transkript generiert und an das Zendesk-Ticket angehängt. Sie wird in Fällen empfohlen, in denen keine Transkription erforderlich ist.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
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