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Mit den Utilities in Contact Center können Sie Funktionen für Agenten konfigurieren, die während der Kontakte oder der Bearbeitung nach dem Anruf im Haupt- oder Seitenfenster erscheinen. Als Administrator können Sie iFrame-Utilities einrichten, um Apps von Drittanbietern und Aufgabendienstprogramme für Folgeaktionen anzuzeigen. Auf diese Weise können Agenten auf die erforderlichen Tools zugreifen, ohne den Kontaktbildschirm verlassen zu müssen. Das verkürzt die Anrufzeiten und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Utilities helfen Administratoren, Funktionen zu konfigurieren und festzulegen, wo und wann diese für Agenten verfügbar sein sollen.
Die Utilities können Sie sich als anpassbare UI-Komponente vorstellen, die Sie für verschiedene Funktionen konfigurieren können. Für Utilities gilt Folgendes:
- Utilities können nur von einem Administrator konfiguriert werden.
- Utilities können im Hauptfenster oder in der Seitenleiste des Contact Centers erscheinen und für Agenten während eines Kontakts und/oder nach dem Anruf sichtbar sein.
- Utilities sind kontaktgesteuert, d. h., sie stehen Agenten zur Verfügung, während sie an einem Kontakt arbeiten oder mit der Bearbeitung nach Anruf beschäftigt sind.
- Utilities sind so konzipiert, dass Agenten nur dann Informationen sehen, wenn diese für ihren laufenden Kontakt oder die zugehörige Bearbeitung nach dem Anruf relevant sind.
Utilities sind nützlich, da Agenten häufig mehrere Apps verwenden, um eine Kundenanfrage zu lösen, und der Wechsel zwischen Anwendungen ineffizient ist; dies hat wiederum längere Anrufzeiten zur Folge und verschlechtert die Kundenzufriedenheit. Utilities erleichtern es Agenten, die Informationen zu erhalten, die sie brauchen, um einem Kunden in Contact Center schnell zu helfen.
Utilities stellen außerdem sicher, dass Agenten, die während eines Anrufs weitere Aufgaben oder Aktionen durchführen müssen (z. B. eine Folgeaufgabe erstellen), dies rasch erledigen können, ohne den Kontaktbildschirm zu verlassen.
Überblick über Utility-Typen
- iFrame-Utilities zeigen Anwendungen von Drittanbietern an.
- Aufgaben-Utilities zeigen Aufgaben für Agenten an.
iFrame-Utility-Typ zum Einbetten
Das Einbettungs-Utility iFrame zeigt Anwendungen von Drittanbietern an und ermöglicht es Agenten, Daten in der Drittanbieteranwendung zu lesen, zu schreiben oder zu aktualisieren, je nach seiner Berechtigung in der Anwendung.
Das folgende Beispiel zeigt einen Agenten, der zwei Utilities verwendet:
- In der Seitenleiste zeigt ein iFrame-Utility eine Buchungsanwendung eines Drittanbieters an, damit der Agent einen Termin für den Kunden vereinbaren kann, ohne den Kontaktbildschirm zu verlassen.
- Im Hauptfenster zeigt ein iFrame-Utility relevante Positionen auf einer angepassten Karte an, mit deren Hilfe der Agent dem Kunden Informationen (in diesem Fall eine Liste von Stationen) bereitstellen kann, ohne den Kontaktbildschirm zu verlassen.
Aufgaben-Utiliy-Typ
Das Aufgaben-Utility zeigt bestimmte Aufgaben für Agenten an und ermöglicht es diesen, während eines Kontakts Folgeaufgaben zu erstellen . Mit dem Aufgaben-Utility können Administratoren festlegen, wann und wo Aufgaben für Agenten erscheinen.
Das folgende Beispiel zeigt ein Aufgaben-Utility, mit dem ein Agent einen Rückruf für eine bestimmte Zeit für den Kunden planen kann.
