Hinweis: Hierbei handelt es sich um ein Early-Access-Programm (EAP). Wenn Sie mehr über das EAP erfahren, die Roadmap zu den Echtzeit-Dashboards einsehen oder sich für das EAP registrieren möchten, besuchen Sie den EAP-Community-Bereich.
Die Echtzeitüberwachungs-Dashboards bauen auf den in Zendesk bereits bekannten Analyse-Dashboards auf und bieten die folgenden zusätzlichen Funktionen:
- Auf Anwendungsfällen statt auf Kanälen basierende Dashboards bilden die gängigen Service-Workflows und täglichen Aufgaben der Agenten genauer ab.
- Echtzeitberichte liefern den für direkte Entscheidungen nötigen Kontext.
- Die zu vielen Berichten verfügbaren historischen Daten aus jüngerer Zeit lassen bereits nach sieben Tagen Trends erkennen.
Mit dieser Version werden drei neue Dashboards mit Mehrfachfilterung und umfangreichen Aufschlüsselungsfunktionen für die angezeigten Live-Daten eingeführt.
- Eingehende Tickets: Umfassende Berichte zu anstehenden Tickets in Ihren Warteschlangen mit detaillierter Aufschlüsselung (erfordert Omnichannel-Verteilung).
- Ticketfortschritt: Details zu laufenden und kürzlich abgeschlossenen Aufgaben Ihrer Agenten.
- Agentenproduktivität: Leistungsübersichten Ihrer Agenten und Agentengruppen in den verschiedenen Kanälen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Zugreifen auf die Echtzeitüberwachungs-Dashboards
Die Echtzeitüberwachungs-Dashboards werden an derselben Stelle wie Ihre vorhandenen Analyse-Dashboards in der Dashboard-Bibliothek bereitgestellt.
So greifen Sie auf die Echtzeit-Dashboards zu
- Öffnen Sie die Produktleiste in Zendesk Support.
- Klicken Sie in der Produktliste auf Analysefunktionen.
Explore wird geöffnet und die Dashboard-Bibliothek mit den drei neuen Dashboards angezeigt.
- Klicken Sie auf eines der folgenden Dashboards:
- Eingehende Tickets
- Ticketfortschritt
- Agentenproduktivität
Das ausgewählte Dashboard wird geöffnet.
Überblick über die Echtzeitüberwachungs-Dashboards
In den folgenden Themen werden die drei Echtzeit-Dashboards und die in ihnen enthaltenen Berichte vorgestellt.
Auf der Aufschlüsselungsseite können Sie auf die Ticket-ID klicken, um das betreffende Ticket in Support zu öffnen, oder den Agentennamen auswählen, um das Profil des betreffenden Agenten anzuzeigen.
Durch Klicken auf das Filtersymbol (
) können Sie die Filter in jedem Dashboard ein- und ausblenden.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Dashboard „Eingehende Tickets“
Das Dashboard „Eingehende Tickets“ bietet umfassende Berichte zu anstehenden Tickets in Ihren Warteschlangen mit detaillierter Aufschlüsselung. Wenn Sie dieses Dashboard verwenden möchten, müssen Sie die Funktionen Omnichannel-Verteilung und Angepasste Warteschlangen einschalten.
Dieses Dashboard enthält die folgenden Registerkarten:
Tickets in Warteschlange
In dieser Registerkarte werden Informationen zu Ihren Ticketwarteschlangen angezeigt. Sie enthält E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets. Die Berichte können nach Marke, Warteschlange, primärer oder sekundärer Gruppe, Kanaltyp und Kanal gefiltert werden.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
- Emails in queue: Zeigt nahezu in Echtzeit die Anzahl der E-Mail-Anfragen in der Warteschlange an.
- Messages in queue: Zeigt nahezu in Echtzeit die Anzahl der Messaging-Anfragen in der Warteschlange an.
- Calls in queue: Zeigt nahezu in Echtzeit die Anzahl der Voice-Anrufe in der Warteschlange an.
- Queues: Zeigt Informationen zu allen Ihren Warteschlangen an, darunter Prioritäten, wartende Tickets, Verfügbarkeit und Kapazität der Agenten sowie die längste und die durchschnittliche Wartezeit aller Tickets in einer Warteschlange.
- Tickets in queue: Zeigt Informationen zu allen Tickets in Ihren Warteschlangen an, darunter Gruppen, Marken, Fertigkeiten, Kanal und Zeit in der Warteschlange.
Warteschlangen-Wartezeiten
In dieser Registerkarte werden Informationen zu der durchschnittlichen Wartezeit der Anfragen in der Warteschlange angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Warteschlange, primärer oder sekundärer Gruppe, Kanaltyp und Kanal gefiltert werden.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
- Avg. time in queue for email: Zeigt nahezu in Echtzeit die durchschnittliche Zeit an, die E-Mails in der Warteschlange verbringen, bis sie bearbeitet werden.
- Avg. time in queue for messaging: Zeigt nahezu in Echtzeit die durchschnittliche Zeit an, die Nachrichten in der Warteschlange verbringen, bis sie bearbeitet werden.
- Avg. time in queue for voice: Zeigt nahezu in Echtzeit die durchschnittliche Zeit an, die Voice-Anrufe in der Warteschlange verbringen, bis sie bearbeitet werden.
- Queues: Zeigt Informationen zu allen Ihren Warteschlangen an, darunter Prioritäten, wartende Tickets, Verfügbarkeit und Kapazität der Agenten sowie die längste und die durchschnittliche Wartezeit aller Tickets in einer Warteschlange.
- Tickets in queue: Zeigt Informationen zu allen Tickets in Ihren Warteschlangen an, darunter Gruppen, Marken, Fertigkeiten, Kanal und Zeit in der Warteschlange.
Agentenverfügbarkeit
In dieser Registerkarte werden Informationen zur Agentenverfügbarkeit in den einzelnen Warteschlangen angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Agent, Agentenstatus, Kanaltyp und Kanal gefiltert werden.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
- Agents available for email: Die Anzahl der für E-Mail-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Agent capacity for email: Der Prozentsatz der Agenten, die den E-Mail-Kanal bereits nutzen, und die Anzahl der für E-Mail-Support verfügbaren Agenten in Form eines Kreisdiagramms.
- Agents available for messaging: Die Anzahl der für Messaging-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Agent capacity for messaging: Der Prozentsatz der Agenten, die den Messaging-Kanal bereits nutzen, und die Anzahl der für Messaging-Support verfügbaren Agenten in Form eines Kreisdiagramms.
- Agents available for voice: Die Anzahl der für Voice-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Agent capacity for voice: Der Prozentsatz der Agenten, die den Voice-Kanal bereits nutzen, und die Anzahl der für Voice-Support verfügbaren Agenten in Form eines Kreisdiagramms.
- Agent statuses: Eine detaillierte Aufschlüsselung Ihrer Agenten nach ihrem Status für den E-Mail-, den Messaging- und den Voice-Kanal. Wenn Sie unter „Number of Agents“ auf einen Wert klicken, werden die Agenten mit dem betreffenden Status angezeigt.
- Agent availability and capacities: Eine detaillierte Aufschlüsselung der Status Ihres Agenten und seiner Ticketzuweisung. Wenn Sie auf die Anzahl der zugewiesenen Tickets klicken, werden weitere Details zu den zugewiesenen Arbeitselementen angezeigt.
- Agent availability and tickets assigned by group: Ähnlich wie im Bericht zur Verfügbarkeit und Kapazität von Agenten wird in dieser Tabelle eine Übersicht der Verfügbarkeit von Agentengruppen und der ihnen zugewiesenen Arbeitselemente angezeigt. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und weitere Details zu erhalten.
Eingehende Tickets nach Marke
In dieser Registerkarte werden Informationen zu Ihrer Ticketwarteschlange nach Marken angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Warteschlange, primärer oder sekundärer Gruppe und Kanal gefiltert werden.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
- Tickets in queue by brand: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen sowie die Anzahl der E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets in der Warteschlange an. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und detaillierte Informationen zu erhalten.
- Queue wait times by brand: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen sowie die durchschnittliche Wartezeit für E-Mail-, Messaging- und Voice-Anfragen an. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und detaillierte Informationen zu erhalten.
- Agent availability and tickets assigned by brand: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen, die ihr zugewiesenen Tickets sowie die Verfügbarkeit und Auslastung der Agenten für E-Mail, Voice und Messaging an. Sie können auf einen beliebigen numerischen Wert klicken, um ihn aufzuschlüsseln und detaillierte Informationen zu erhalten.
Dashboard „Ticketfortschritt“
Im Dashboard „Ticketfortschritt“ werden Details zu laufenden und kürzlich abgeschlossenen Aufgaben Ihrer Agenten angezeigt. Mithilfe dieses Dashboards können Vorgesetzte den aktuellen Workflow des Teams einschließlich der zugewiesenen und kürzlich gelösten Arbeitselemente überwachen, um sich einen Überblick über die Tickets der vergangenen sieben Tage in verschiedenen Status und Kanälen zu verschaffen.
Die Berichte können nach Marke, Ticketgruppe, Kanaltyp, Kanal, Ticketstatus, Ticketmitarbeiter und Zeitpunkt der Erstellung gefiltert werden.
Dieses Dashboard enthält die folgenden Registerkarten:
Ticketstatus
In dieser Registerkarte werden Informationen zu den Status Ihrer E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets angezeigt.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
- E-Mail: Zeigt KPIs zu Ihren neuen, geöffneten, wartenden und angehaltenen E-Mail-Tickets an.
- Messaging: Zeigt KPIs zu Ihren neuen, geöffneten, wartenden und angehaltenen Messaging-Tickets an.
- Voice: Zeigt KPIs zu Ihren neuen, geöffneten, wartenden und angehaltenen Messaging-Tickets an.
- Ticket status for email: Zeigt die Anzahl neuer, offener, wartender und angehaltener E-Mail-Tickets in einem bestimmten Zeitraum an.
- Ticket status for messaging: Zeigt die Anzahl neuer, offener, wartender und angehaltener Messaging-Tickets in einem bestimmten Zeitraum an.
- Ticket status for voice: Zeigt die Anzahl neuer, offener, wartender und angehaltener Voice-Tickets in einem bestimmten Zeitraum an.
- Ticket status: Zeigt die Anzahl neuer, offener, wartender und angehaltener E-Mail-Tickets in Ihren einzelnen Kanälen, Social-Media-Kanälen und Unterkanälen an.
- Tickets in progress: Zeigt Informationen zu allen geöffneten Tickets an, darunter Ticket-ID, Mitarbeiter, Marke, Kanal und Gruppe.
Sie können die Informationen zu einem bestimmten Zeitpunkt der jüngsten Vergangenheit aufschlüsseln, um die Status der betreffenden Tickets anzuzeigen. In dieser Ansicht sehen Sie, wie lange ein Ticket in einem bestimmten Status verblieben ist und welchen Status es momentan aufweist.
Sie können die Berichte nach den letzten 15, 30 oder 60 Minuten, dem aktuellen Tag, den letzten 2, 8, 24 oder 48 Stunden sowie den letzten sieben Tagen filtern.
Wartezeiten für Kunden
In dieser Registerkarte werden Informationen dazu angezeigt, wie lange Ihre Kunden auf Antworten und Lösungen warten müssen. Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Kanaltyp, Kanal, Ticketstatus, Ticketmitarbeiter und Zeitpunkt der Erstellung gefiltert werden.
Diese Registerkarte enthält folgende Berichte zu E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets:
- Avg. time to assignment: Die durchschnittliche Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten.
- Avg. agent first reply time: Die durchschnittliche Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten öffentlichen Antwort eines Agenten.
- Avg. requester wait time: Die durchschnittliche Zeit, während der sich ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befindet.
- Avg. resolution time: Dauer in Tagen zwischen der Erstellung eines Tickets und seiner letzten Lösung.
Ticketfortschritt nach Marke
In dieser Registerkarte werden Informationen zu Ihren nach Marke sortierten E-Mail- und Messaging-Tickets angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Ticketgruppe, Kanaltyp, Kanal, Ticketstatus, Ticketmitarbeiter und Zeitpunkt der Erstellung gefiltert werden.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
- Ticket statuses by brand: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen sowie die Anzahl der neuen, offenen, wartenden und angehaltenen Tickets an.
- Channel ticket status by brand: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Kanal sowie die Anzahl der neuen, offenen, wartenden und angehaltenen Tickets an.
- Messaging conversations by brand: Zeigt zu jeder Ihrer Marken die Anzahl der aktiven und inaktiven zugewiesenen Konversationen an.
Ticketfortschritt nach Gruppe
In dieser Registerkarte werden Informationen zu Ihren nach Gruppen sortierten E-Mail- und Messaging-Tickets angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Ticketgruppe, Kanaltyp, Kanal, Ticketstatus, Ticketmitarbeiter und Zeitpunkt der Erstellung gefiltert werden.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
- Ticket statuses by group: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen sowie die Anzahl der neuen, offenen, wartenden und angehaltenen Tickets an.
- Channel ticket statuses by group: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Unterkanal sowie die Anzahl der neuen, offenen, wartenden und angehaltenen Tickets an.
- Messaging conversations by group: Zeigt zu jeder Ihrer Marken die Anzahl der aktiven und inaktiven zugewiesenen Konversationen an.
Dashboard „Agentenproduktivität“
Das Dashboard „Agentenproduktivität“ bietet Ihnen einen Überblick über die Leistung Ihrer Agenten und Agentengruppen. Durch Klicken auf das Filtersymbol () können Sie die Filter in jedem Dashboard ein- und ausblenden. Sie können auf einen beliebigen Agenten klicken, um sein Agentenprofil aufzurufen.
Dieses Dashboard enthält die folgenden Registerkarten:
Agentenverfügbarkeit
In dieser Registerkarte werden Informationen zur Kapazität und Verfügbarkeit Ihres Agenten angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Agent, Agentenstatus, Kanaltyp und Kanal gefiltert werden.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
- Agents available for email: Die Anzahl der für E-Mail-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Agent capacity for email: Der Prozentsatz der Agenten, die den E-Mail-Kanal bereits nutzen, und die Anzahl der für E-Mail-Support verfügbaren Agenten in Form eines Kreisdiagramms.
- Agents available for messaging: Die Anzahl der für Messaging-Support verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Agent capacity for messaging: Der Prozentsatz der Agenten, die den Messaging-Kanal bereits nutzen, und die Anzahl der für Messaging-Support verfügbaren Agenten in Form eines Kreisdiagramms.
- Agents available for voice: Die Anzahl der für Voice-Anrufe verfügbaren Agenten. Sie können diesen Bericht aufschlüsseln, um weitere Details zu den verfügbaren Agenten anzuzeigen.
- Agent capacity for voice: Der Prozentsatz der Agenten, die den Voice-Kanal bereits nutzen, und die Anzahl der für Voice-Support verfügbaren Agenten in Form eines Kreisdiagramms.
- Agent overview: Eine detaillierte Aufschlüsselung der Status Ihres Agenten und seines Online-Status für jeden Kanal. Wenn Sie unter „Number of Agents“ auf einen Wert klicken, werden die Namen der Agenten mit dem betreffenden Status angezeigt.
Agentenproduktivität nach Marke
In dieser Registerkarte werden für jede Ihrer Marken Informationen zur Kapazität und Verfügbarkeit Ihres Agenten angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Agent, Agentenstatus, Kanaltyp und Kanal gefiltert werden.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
- Agent availability and tickets assigned by brand: Zeigt zu jeder Ihrer Marken den Markennamen, die zugewiesenen Tickets sowie die verfügbaren Agenten und ihre Kapazitätsauslastung für E-Mail-, Messaging- und Voice-Tickets an.
Agentenproduktivität nach Gruppe
In dieser Registerkarte werden für jede Ihrer Gruppen Informationen zur Kapazität und Verfügbarkeit Ihres Agenten angezeigt. Die Berichte können nach Marke, Gruppe, Agentenname, Agentenstatus, Kanaltyp und Kanal gefiltert werden.
Die Registerkarte enthält folgende Berichte:
- Agent availability and tickets assigned by group: Zeigt zu jeder Ihrer Gruppen den Gruppennamen, die zugewiesenen Tickets sowie die verfügbaren Agenten und ihre Kapazitätsauslastung für E-Mail- und Messaging-Tickets an.
Aktuelle Einschränkungen
Derzeit gelten für Echtzeitüberwachungs-Dashboards folgende Einschränkungen:
- Die Aufschlüsselung von historischen Daten aus jüngerer Zeit ist nicht verfügbar.
- Für die Anzeige des Dashboards „Eingehende Tickets“ muss die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet sein.
- Agentenstatus können vom Dashboard aus nicht geändert werden.
- Die Mehrfachfilterung von historischen Daten aus jüngerer Zeit ist nicht verfügbar.
- Die Berichte der Echtzeitüberwachung umfassen nur in den letzten 90 Tagen erstellte Tickets. Informationen zu älteren Tickets können nur in historischen Berichten angezeigt werden.
- Die neuen Dashboards sind schreibgeschützt. Über das Anwenden von Filtern und das Aufschlüsseln von Daten hinaus sind keine Anpassungen möglich.
- In den Dashboards werden nur Filteroptionen für aktive Attribute angezeigt, z. B. Warteschlangen mit Tickets oder Gruppen mit zugewiesenen Arbeitselementen.
- Der Zeitraum der Daten für diese Dashboards kann je nach Leistung und Skalierbarkeit variieren.
- Die Berichte im Dashboard „Ticketfortschritt“ umfassen Aktivitäten zu den in den jeweils letzten sieben Tagen erstellten Tickets.
- Die Berichte im Dashboard „Agentenproduktivität“ beziehen sich auf die gesamte genutzte Kapazität, unabhängig vom Zeitpunkt der Zuweisung.
- In der Anfangsphase, in der wir die Leistung und Skalierbarkeit beobachten, werden die KPIs und Tabellen alle 20 Sekunden aktualisiert.
- Während wir die Leistung und Skalierbarkeit beobachten, sind Tabellen auf 100 und Aufschlüsselungstabellen auf 500 Datenzeilen begrenzt.
- Wenn einem Agenten keine maximale Kapazität zugewiesen ist, werden in den Dashboards zur Agentenverfügbarkeit keine Daten zu den Kapazitätsauslastungs-KPIs angezeigt.
- Wenn für die Agenten keine maximale Kapazität festgelegt ist, wird das Widget für die Agentenkapazität nicht angezeigt.
- Wenn nach einem Agentennamen gefiltert wird, der Sonderzeichen enthält, wird das Widget für die Agentenkapazität nicht angezeigt.
- Das Teilen von Dashboards ist während dieses EAP nicht möglich.
- In Tickets, die vor einem bestimmten Datum erstellt und seither nicht aktualisiert wurden, können bis zur nächsten Ticketaktualisierung bestimmte Informationen fehlen (z. B. die Zeit bis zur ersten Zuweisung).
- Ein Anruf, den ein Agent von einem E-Mail-Ticket aus tätigt, wird auf dessen Voice-Kapazität angerechnet. Allerdings wird das Ticket beim Aufschlüsseln der Voice-Kapazitätsauslastung des Agenten als E-Mail-Ticket angezeigt. Deshalb kann es vorkommen, dass beim Filtern allein nach dem Kanaltyp „Voice“ nicht die gesamte Voice-Kapazitätsauslastung angezeigt wird.
- Die Tabellensortierung wird beim Aktualisieren des Dashboards zurückgesetzt. Dies ist eine bekannte Einschränkung, an deren Behebung unser Entwicklungsteam bereits arbeitet.