Frage
Warum werden sehr kurze Agentenaktivitäten manchmal ohne vollständige Ticketdetails in Echtzeit angezeigt?
Antwort
Agentenaktivitäten mit einer Dauer zwischen 1 und 30 Sekunden werden gelegentlich ohne vollständig angereicherte Ticketdetails angezeigt. Dieses Problem tritt auf, weil Zendesk WFM Agentenaktivitätsereignisse wie Ticketaktualisierungen nahezu sofort vom Zeiterfassungsfenster aus erfasst. Metadata wie Arbeitsstream-Zuweisung, Stichwörter oder Status werden jedoch regelmäßig aus Zendesk-Services erfasst, was zu einer kurzen und vorhersehbaren Verzögerung führt.
Wenn die Aktion eines Agenten sehr kurz ist, zeichnet Zendesk WFM das Ereignis möglicherweise auf, bevor es die Metadata des Tickets abruft. Dies führt zu:
- Unvollständige Anreicherung: Bei manchen Aktivitäten fehlt vorübergehend der vollständige Ticketkontext, z. B. bei einer verpassten Zuweisung des Arbeitsstreams.
- Offensichtliche Diskrepanzen: Berichte auf dem Bildschirm können eine kurze Abweichung zwischen Aktivitätsdauer und Ticketdetails aufweisen, obwohl keine Daten verloren gehen.
Zendesk WFM zeichnet jedes Ereignis gründlich auf und gleicht es später mit seinen Ticketdetails ab. Das Ergebnis ist ein vollständiges, akkurates Dataset, selbst wenn anfänglich sehr kurze Aktivitäten ohne vollständige Anreicherung angezeigt werden.
Workarounds und Empfehlungen
Zendesk empfiehlt die folgenden Ansätze:
- Datenneuberechnung: Wenn Sie Diskrepanzen bei der Aktivitätsanreicherung feststellen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport und lassen Sie die gespeicherten Daten neu berechnen.
- Manuelle Aktualisierungen: Wenn Daten veraltet erscheinen, aktualisieren Sie Tickets manuell, um sicherzustellen, dass Arbeitsstreams und Berichte die richtigen Details enthalten.
Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Überblick über die Seite „Agentenaktivität“.
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