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Add-on Contact Center

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Durch Zugreifen auf die Integrationseinstellungen für das Contact Center können Sie die Ticketerstellung und Anrufbearbeitung anpassen. Dabei können Sie die Ticketzuweisung anpassen, die Erstellung von Tickets erzwingen und entscheiden, ob Kundendetails vor Anrufen angezeigt werden sollen. Konfigurieren Sie die Ticketerstellung für abgehende Anrufe und verwalten Sie Anrufaufzeichnungen und -protokolle. Sie können zwischen geschwärzten oder ungeschwärzten Optionen wählen. Diese Einstellungen helfen Ihnen, Ihren Support zu optimieren und Ihre Anrufverwaltung zu verbessern.

Nachdem Sie Ihren CloudFormation-Stack aktualisiert und in Zendesk integriert haben, können Sie über die linke Navigationsleiste von Contact Center auf die Zendesk-Einstellungsseite zugreifen. Hier können Sie verschiedene Einstellungen anpassen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

  • Standardeinstellungen
  • Einstellungen für Anrufdetails

Standardeinstellungen

In diesem Abschnitt können Sie Angaben zur Zendesk-Integration überprüfen und bearbeiten oder auf Zu Zendesk gehen klicken, um Ihr verknüpftes Zendesk-Konto zu öffnen.

Diese Seite enthält die folgenden Einstellungen:

  • Verhalten bei der Ticketzuweisung

    UI-Wert Kontaktattributwert Verhalten
    Wahr Kein Nach Annahme des Anrufs durch den Agenten wird ein neues Ticket erstellt.

    Das Ticket wird dem Agenten angezeigt.
    Wahr ticket_assignment = true Nach Annahme des Anrufs durch den Agenten wird ein neues Ticket erstellt.

    Das Ticket wird dem Agenten angezeigt.
    Wahr ticket_assignment = false Es wird kein neues Ticket erstellt, nachdem der Agent den Anruf angenommen hat.

    Dem Agenten wird kein Ticket angezeigt.

    Falsch Kein Es wird kein neues Ticket erstellt, nachdem der Agent den Anruf angenommen hat.

    Dem Agenten wird kein Ticket angezeigt.

    Falsch ticket_assignment = true Nach Annahme des Anrufs durch den Agenten wird ein neues Ticket erstellt.

    Das Ticket wird dem Agenten angezeigt.
    Falsch ticket_assignment = false Es wird kein neues Ticket erstellt, nachdem der Agent den Anruf angenommen hat.

    Dem Agenten wird kein Ticket angezeigt.

  • Ticketerstellung erzwingen
    UI-Wert Kontaktattributwert Verhalten
    Wahr Kein Wenn standardmäßig kein Ticket erstellt wird (siehe Verhalten bei der Ticketzuweisung), muss der Agent ein neues Ticket erstellen oder den Anruf mit einem vorhandenen Ticket verknüpfen, bevor er diesen schließen kann.
    Wahr force_ticket_creation = true Wenn standardmäßig kein Ticket erstellt wird (siehe Verhalten bei der Ticketzuweisung), muss der Agent ein neues Ticket erstellen oder den Anruf mit einem vorhandenen Ticket verknüpfen, bevor er diesen schließen kann.
    Wahr force_ticket_creation = false Ein Agent kann einen Anruf unabhängig davon beenden, ob ein Ticket mit diesem verknüpft wurde oder nicht.
    Falsch Kein Ein Agent kann einen Anruf unabhängig davon beenden, ob ein Ticket mit diesem verknüpft wurde oder nicht.
    Falsch force_ticket_creation = true Wenn standardmäßig kein Ticket erstellt wird (siehe Verhalten bei der Ticketzuweisung), muss der Agent ein neues Ticket erstellen oder den Anruf mit einem vorhandenen Ticket verknüpfen, bevor er diesen schließen kann.
    Falsch force_ticket_creation = false Ein Agent kann einen Anruf unabhängig davon beenden, ob ein Ticket mit diesem verknüpft wurde oder nicht.
  • Vor Entgegennahme des Anrufs Kunden- oder Ticketdetails anzeigen
    UI-Wert Kontaktattributwert Verhalten
    Wahr Kein Der Agent sieht ein Ticket oder das Kundenprofil, bevor er den Anruf entgegennimmt.

    Um dies zu ermöglichen, muss das Attribut zendesk_ticket_id im Ticket festgelegt sein .
    Wahr pop_incoming = true Der Agent sieht ein Ticket oder das Kundenprofil, bevor er den Anruf entgegennimmt.

    Um dies zu ermöglichen, muss das Attribut zendesk_ticket_id im Ticket festgelegt sein .
    Wahr pop_incoming = false Dem Agenten wird ein Ticket oder Benutzerprofil erst angezeigt, nachdem er den Anruf angezeigt hat.

    Ein Ticket oder Benutzerprofil kann abhängig von anderen Einstellungen angezeigt werden, nachdem der Agent den Anruf angenommen hat.
    Falsch Kein Dem Agenten wird ein Ticket oder Benutzerprofil erst angezeigt, nachdem er den Anruf angezeigt hat.

    Ein Ticket oder Benutzerprofil kann abhängig von anderen Einstellungen angezeigt werden, nachdem der Agent den Anruf angenommen hat.
    Falsch pop_incoming = true Der Agent sieht ein Ticket oder das Kundenprofil, bevor er den Anruf entgegennimmt.

    Um dies zu ermöglichen, muss das Attribut zendesk_ticket_id im Ticket festgelegt sein .
    Falsch pop_incoming = false Dem Agenten wird ein Ticket oder Benutzerprofil erst angezeigt, nachdem er den Anruf angezeigt hat.

    Ein Ticket oder Benutzerprofil kann abhängig von anderen Einstellungen angezeigt werden, nachdem der Agent den Anruf angenommen hat.
  • Bei jedem abgehenden Anruf ein Ticket erstellen
    UI-Wert Kontaktattributwert Verhalten
    Wahr Kein Bei jedem abgehenden Anruf wird ein neues Ticket erstellt und mit dem Anruf verknüpft.
    Wahr all_outbound = true Bei jedem abgehenden Anruf wird ein neues Ticket erstellt und mit dem Anruf verknüpft.
    Wahr all_outbound = false Bei abgehenden Anrufen werden nicht automatisch Tickets erstellt.
    Falsch Kein Bei abgehenden Anrufen werden nicht automatisch Tickets erstellt.
    Falsch all_outbound = true Bei jedem abgehenden Anruf wird ein neues Ticket erstellt und mit dem Anruf verknüpft.
    Falsch all_outbound = false Bei abgehenden Anrufen werden nicht automatisch Tickets erstellt.

Einstellungen für Anrufdetails

In diesem Abschnitt beschreiben wir das Verhalten der Anrufprotokolle und -aufzeichnungen in Zendesk Support in der Contact Center-App. Dazu gehören die folgenden Einstellungen:
  • Einen Link zum Herunterladen der Anrufaufzeichnung angeben: Wählen Sie aus, wie die Anrufaufzeichnung heruntergeladen werden soll:
    • Geschwärzte Anrufaufzeichnung: Wichtige Informationen, etwa Kreditkartennummern werden in der Anrufaufzeichnung geschwärzt.
    • Ungeschwärzte Anrufaufzeichnung: Die gesamte Anrufaufzeichnung kann ohne Schwärzung heruntergeladen werden.
    • Keine Anrufaufzeichnung: Das Anrufprotokoll kann nicht heruntergeladen werden.
  • Anrufprotokoll: Wählen Sie aus, wie Anrufprotokolle heruntergeladen werden sollen:
    • Geschwärztes Anrufprotokoll: Wichtige Informationen, etwa Kreditkartennummern werden im Anrufprotokoll geschwärzt.
    • Ungeschwärztes Anrufprotokoll: Das gesamte Anrufprotokoll kann ohne Schwärzung heruntergeladen werden.
    • Kein Anrufprotokoll: Das Anrufprotokoll kann nicht heruntergeladen werden.

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