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Richten Sie Amazon Connect für Ihr Contact Center ein, indem Sie eine neue Instanz in der AWS-Managementkonsole erstellen. Wählen Sie zwischen automatischer Einrichtung mit einer CloudFormation-Vorlage oder manueller Anpassung. Stellen Sie sicher, dass SAML-Authentifizierung, Telefonieoptionen und Datenstreaming konfiguriert sind. Wenn Sie eine vorhandene Instanz verwenden, vergewissern Sie sich, dass die Identitätsverwaltung und Kundenprofile aktiviert sind. Für optimale Funktionen ist für jeden Client eine eigene Instanz erforderlich.
Der erste Schritt besteht darin, eine neue Connect-Instanz zu erstellen. Connect-Instanzen werden in der AWS Management Console erstellt. In der Regel erstellen Sie die Connect-Instanz in der AWS-Region, die Ihrem Kunden am nächsten liegt oder wie im Einzelfall erforderlich.
Sie können die Connect-Instanz automatisch mithilfe einer CloudFormation-Vorlage oder manuell für eigene Anpassungen erstellen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Automatisches Erstellen einer Connect-Instanz aus einer CloudFormation-Vorlage
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie eine Connect-Instanz aus einer CloudFormation-Vorlage erstellen. Zum Fortfahren benötigen Sie die von Zendesk im vorherigen Abschnitt bereitgestellten Informationen.
In einer Connect-Instanz, die mit einer CloudFormation-Vorlage erstellt wurde, ist die SAML-Authentifizierung aktiviert. Wenn eine Anwendung bereits im SAML Identity Provider (IdP) konfiguriert ist und die Metadatendatei während der Bereitstellung dieser Vorlage zur Verfügung steht, konfiguriert die Vorlage alle erforderlichen IAM-Ressourcen (Identity and Access Management) zur Integration Ihrer Connect Instanz.
So erstellen Sie eine Connect-Instanz automatisch
- (Optional) Um Single-Sign-On für Connect-Instanzen zu aktivieren, konfigurieren
Sie eine Anwendung in Ihrem IdP, wobei die SAML-Authentifizierung aktiviert sein muss. Laden Sie nach Konfiguration der
Anwendung die XML-Datei mit den SAML-Metadaten herunter.Hinweis: Der Wert für den Relay-Status in der Anwendung kann leer gelassen werden. Sie können dies kann nach der Einrichtung der Connect-Instanz aktualisieren.
- Navigieren Sie in der AWS-Konsole zum CloudFormation-Service.
- Klicken Sie auf Stack erstellen.
- Wählen Sie auf der Seite „Stack erstellen“ Folgendes aus:
- Vorhandene Vorlage auswählen
- Amazon S3-URL
- Geben Sie in das Feld Amazon S3-URL die folgende URL ein:
https://zendesk-contact-center-us-east-1.s3.amazonaws.com/connect/cfn.yaml
- Klicken Sie auf Weiter.
- Geben Sie auf der Seite „Stackdetails angeben“ einen Namen für den Stack ein, einen eindeutigen Wert für InstanceAlias.
- Wenn Ihre SSO-Anwendung bereits konfiguriert ist, kopieren Sie den Inhalt der
Metadaten-XML-Datei und fügen Sie ihn unter SamlXmlDocument ein. Dieser Parameter kann leer gelassen werden, wenn
die SAML-Anwendung noch nicht konfiguriert ist.Hinweis: Wenn die Fehlermeldung auftritt, dass die Metadatendatei zu groß ist, lassen Sie den Parameter SamlXmlDocument leer, um die Bereitstellung des CloudFormation-Stacks abzuschließen, und richten Sie die SAML-Konfigurationen später manuell ein.
- Klicken Sie auf Weiter, um die Stapelbereitstellung abzuschließen.
- (Optional) Konfigurieren Sie Ihre SAML-Anwendung für Ihre Connect-Instanz. Notieren Sie sich den
SamlRelayState in den Stack-Ausgaben und aktualisieren Sie den Relay-Status in der in Ihrem SSO für Ihre Connect-Instanz konfigurierten SAML-
Anwendung.
Wenn der Stapel ausgeführt wird, erstellt die Vorlage die folgenden Ressourcen:
- Connect-Instanz
- S3-Bucket für Protokolle
- KMS-Schlüssel für S3-Bucket
- Kinese-Stream
- Domäne für Kundenprofile
- KMS-Schlüssel für Domäne für Kundenprofile
- SAML Identity Provider in IAM
- IAM-Rolle für SAML
Weitere Informationen zu diesen Ressourcen finden Sie in der AWS-Dokumentation.
Manuelles Erstellen einer Connect-Instanz
Wenn Sie Ihre Connect-Instanz anpassen möchten, können Sie sie manuell erstellen.
So erstellen Sie manuell eine Connect-Instanz
- Öffnen Sie in der AWS-Konsole den Amazon Connect-Dienst. Eine Seite mit allen bestehenden Connect-Instanzen in der ausgewählten Region wird angezeigt.
- Klicken Sie auf Instanz hinzufügen.
- Wählen Sie auf der Seite „Identität festlegen“ die bevorzugte Methode zur Identitätsverwaltung aus (in der Regel SAML 2.0-basierte Authentifizierung für Clientumgebungen).
- Geben Sie den Namen einer Zugriffs-URL-Instanz ein. Dieser Name wird zum Bestandteil der URL der
Instanz.
Wenn Sie sie beispielsweise „MyDemoConnect“ nennen, sieht die Instanz-URL ähnlich aus wie MyDemoConnect.awsapps.com/connect/. Wählen Sie einen Namen aus, der den Client oder Zweck identifiziert, z. B. „ClientName-ConnectEU“.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Geben Sie auf der Seite Administrator hinzufügen an, ob ein Administratorbenutzer für Connect erstellt werden muss. Zur Vereinfachung können Sie einen Administratornamen (z. B. „Administrator“) und ein Kennwort erstellen. Dies ist die Anmeldung beim erstmaligen Zugriff auf das Connect-Dashboard. Kunden integrieren ihr Single-Sign-On häufig über SAML, aber zu Schulungs- und Sandbox-Zwecken können Sie einen manuellen Administrator konfigurieren.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Legen Sie auf der Seite Telefonie festlegen in den Telefonie- und Dateneinstellungen
fest, wie Ihr Contact Center die Kommunikation handhaben und Daten speichern soll:
- Telefonieoptionen: Sie können ein- und/oder abgehende Anrufe aktivieren. In den meisten Fällen sollten Sie sowohl eingehende als auch abgehende Anrufe aktivieren (damit die Instanz Anrufe sowohl annehmen als auch tätigen kann).
- Datenspeicherung: Connect erstellt einen Amazon S3-Bucket im Hintergrund, in dem Anrufaufzeichnungen, Chatprotokolle und andere Daten gespeichert werden. Stellen Sie im Einrichtungsassistenten sicher, dass Kundenprofile aktivieren aktiviert ist .
- Klicken Sie auf Weiter.
- Setzen Sie auf der Seite „Datenspeicherung“ die Richtlinie zur Profilerstellung auf „Nur Verknüpfen“ .
- Deaktivieren Sie die Option E-Mail aktivieren. Diese Option wird vom Contact Center nicht verwendet.
- Stellen Sie sicher, dass die Option Angepasster Datenspeicher (Erweitert) deaktiviert ist .
- Klicken Sie auf Weiter.
- Schließen Sie den Assistenten ab und überprüfen Sie die Konfiguration. Wenn alles
richtig ist, klicken Sie auf Instanz erstellen.
Connect beginnt mit der Bereitstellung der Instanz. Es dauert in der Regel einige Minuten, bis die Instanz bereit ist. Während dieser Zeit richtet AWS den Dienst und die Ressourcen im Hintergrund ein.
Wichtig: Um eine erfolgreiche Installation zu gewährleisten, dürfen Sie Ihren Browser erst dann schließen und die Statusseite verlassen, wenn die Bereitstellung abgeschlossen ist. - Nach Abschluss der Erstellung wird Ihre neue
Instanz in der Konsole angezeigt. Wenn Sie die Umgebung so eingerichtet haben, dass SSO nicht verwendet wird, klicken Sie auf die
Zugriffs-URL (Instanz-URL), um die Anmeldeseite „Verbinden“ zu öffnen. Verwenden Sie zur Anmeldung den Benutzernamen
und das Kennwort des Administrators. Sie gelangen zum Amazon
Connect-Dashboard, einer webbasierten Oberfläche, in der Sie Ihr Contact
Center verwalten (Kontaktflüsse, Benutzer usw. konfigurieren) können. Bei der ersten Anmeldung sehen
Sie möglicherweise einige Standardkontaktflüsse und einen einfachen Dashboard-Bildschirm. Damit
ist Connect einsatzbereit.Wichtig: Wenn Sie die Umgebung für die Anmeldung und Authentifizierung über SSO eingerichtet haben, müssen Sie die Schritte unter Einrichten von Benutzern und Zugriff ausführen, bevor Sie sich bei Connect anmelden können.
- Bevor Sie das Contact Center-Konto oder den
CloudFormation-Stack erstellen, stellen Sie sicher, dass Kinesis Data Streaming in Ihrer
Connect-Instanz aktiviert ist. Navigieren Sie in der AWS Console zu Ihrer Connect-Instanz, klicken
Sie auf Daten-Streaming > Daten-Streaming aktivieren und dann auf Kinesis
Stream. Erstellen Sie bei Bedarf einen neuen Stream. Tipp: Stellen Sie sicher, dass „Kinesis-Datenstreaming“ aktiviert ist und nicht „Kinesis Firehose“.
- Klicken Sie auf Speichern.
Damit verfügen Sie über eine Connect-Instanz. Jeder Client braucht eine eigene Connect-Instanz, um das Contact Center zu verwenden.
Wenn Sie eine vorhandene Connect-Instanz verwenden, müssen Sie Folgendes konfiguriert haben:
- Identitätsmanagementmethode
- Kundenprofile sind aktiviert
- Die Profilerstellungsrichtlinie ist auf „Nur beigeordnet“ gesetzt
- Kinesis-Datenstreaming ist konfiguriert