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Leistungs-Dashboards bieten Echtzeit-Insights in Ihrem Contact Center. Das Dashboard für Echtzeitschnappschüsse zeigt aktuelle Metriken, während das Dashboard „Letzte Leistung“ die Analyse der letzten 24 Stunden ermöglicht. Passen Sie Metriken und Filter an, um wichtige Daten wie Warteschlangenzeiten, Agentenaktivität und Kundeninteraktionen zu verfolgen. Mit diesen Tools können Sie die Leistung Ihres Contact Centers effizient überwachen und optimieren.
Das Dashboard für Echtzeit-Schnappschüsse gibt Ihnen Echtzeit-Insights über die Aktivitäten in Ihrem Contact Center. Passen Sie Metriken und Filter für Ihre Anforderungen an und überwachen Sie die Leistung.
Mit den beiden hier vorgestellten Dashboards von Zendesk für Contact Center sind Sie stets orientiert über die Leistung. Der Echtzeit-Schnappschuss informiert Sie laufend über aktuelle Metriken, während das Dashboard „Letzte Leistung“ einen Rückblick auf die letzten 24 Stunden bietet. Beide Dashboards können an Ihre spezifischen Überwachungsanforderungen angepasst werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Dashboard für Echtzeit-Schnappschüsse
Im Dashboard für Echtzeit-Schnappschüsse werden Echtzeitmetriken oder oder diesen nahe kommende Metriken zur Aktivität in Ihrem Contact Center angezeigt.
Das Dashboard kann nach Kanälen und Warteschlange gefiltert werden.
Benutzer können die Übersichtstabelle für Warteschlangen anpassen, indem sie der Ansicht Metriken hinzufügen und sie daraus entfernen.
In der Übersichtstabelle für Warteschlangen werden nur Warteschlangen angezeigt, die Daten enthalten.
Dashboard „Letzte Leistung“
Das Dashboard „Letzte Leistung“ bietet einen Überblick über die Aktivitäten, die in den letzten 24 Stunden in Ihrem Contact Center stattgefunden haben.
Das Dashboard kann nach Zeitraum, Kanal oder Warteschlange gefiltert werden.
Im Dashboard werden die folgenden Metriken angezeigt:
- Änderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum: Dieser Wert ist durch einen grünen, roten oder (neutral-)grauen Pfeil neben der Metrik gekennzeichnet. Er zeigt die Veränderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum.
- In Warteschlange gesetzt: Anzahl der im angegebenen Zeitraum zur Warteschlange hinzugefügten Kontakte.
- Abgewickelt: Anzahl der in die Warteschlange gestellten und von einem Agenten beantworteten Kontakte.
- Bearbeitet ein: Anzahl der einem Agenten bearbeiteten eingehenden Kontakte, darunter eingehende und weitergeleitete Kontakte.
- Bearbeitet aus: Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten abgehenden Kontakte. Hierzu gehören Kontakte, die von einem Agenten über das Contact Center eingeleitet wurden.
- DBZ (durchschnittliche Bearbeitungszeit): Durchschnittliche Zeit von Anfang bis Ende, die ein Kontakt mit einem Agenten verbunden war (durchschnittliche Bearbeitungszeit). Dies umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Zeit für Aufgaben nach der Kontaktaufnahme.
- Auslastung: Prozentsatz der Zeit, die ein Agent aktiv mit Kontakten verbracht hat.
- Max. Warteschlange: Die längste Wartezeit eines Kontakts in der Warteschlange. Hierzu gehören alle Kontakte, die der Warteschlange hinzugefügt wurden, auch solche, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, etwa abgebrochene Kontakte.
- Max. Antwortzeit in Warteschlange: Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verblieb, bevor er von einem Agenten beantwortet wurde.
- Abgebrochene Kontakte: Anzahl der Kontakte, die im angegebenen Zeitraum vom Kunden getrennt wurden, während er sich in der Warteschlange befand. Für Rückrufe in die Warteschlange gestellte Kontakte werden nicht als abgebrochen gezählt.
- Durchschnittliche Zeit bis Abbruch: Durchschnittliche Zeit in Sekunden, die abgebrochene Kontakte sich vor dem Abbruch in der Warteschlange befanden.
- Agent reagiert nicht: Anzahl der an einen Agenten weitergeleiteten, aber von diesem nicht beantworteten Kontakte, einschließlich der vom Kunden abgebrochenen Kontakte.
- Durchschnittliche Haltezeit: Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange verbrachten, während sie mit einem Agenten verbunden waren.
- Durchschnittliche ACW: Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung nach dem Anruf (ACW) aufgewendet hat.
- Beim Halten aufgelegt Anzahl der Kontakte, die getrennt wurden, während der Kunde sich in der Warteschlange befand.
- Bearbeitete Rückrufe: Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kontakte, bei denen Rückrufe in die Warteschlange gestellt wurden
- Weitergeleitet ein: Anzahl der im angegebenen Zeitraum in die Warteschlange weitergeleiteten Kontakte.
- Weitergeleitet aus: Anzahl der Kontakte, die während eines Kundenwarteschlangenflusses aus der betreffenden Warteschlange in eine andere Warteschlange weitergeleitet wurden.
- Serviceniveau: Prozentsatz der Kontakte, die nach dem Hinzufügen aus der Warteschlange entfernt wurden. Ein Kontakt wird aus der Warteschlange entfernt, wenn ein Agent den Kontakt beantwortet oder wenn der Kunde den Kontakt abbricht oder einen Rückruf anfordert.