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Dieser Beitrag führt Sie durch die Fehlerbehebung im Contact Center und behandelt Themen wie SSO, Anrufqualität und UI-Probleme. Dabei betonen wir die Bedeutung der Erfassung wichtiger Informationen, der Überprüfung von Netzwerk- und Browsereinstellungen und der Verwendung von AWS-Tools wie Amazon Connect Endpoint Test und CCP Log Parser. Bei anhaltenden Problemen empfiehlt es sich, ein Support-Ticket bei AWS einzureichen und die Änderungen des Kontaktflusses und die CloudWatch-Protokolle zu überprüfen.
In diesem Beitrag zeigen wir Schritte zur Fehlerbehebung bei Problemen in Zendesk Contact Center.
Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zur Fehlerbehebung in Amazon Connect .
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Allgemeine Fehlerbehebung
Für die Fehlerbehebung in Contact Center ist es wichtig, die folgenden Informationen bereitzuhalten.
- Anzahl der betroffenen Benutzer
- Klare Schritte zur Reproduktion des Problems
- Wann trat das Problem zum ersten Mal auf?
- Haben die betroffenen Benutzer versucht, ihren Browser zu aktualisieren, den Browser zu schließen und erneut zu öffnen oder einen anderen Browser zu verwenden?
- Welcher Teil des Produkts oder der Plattform ist von dem Problem betroffen, z. B. Dashboards, der Nachrichtentexteditor, das Utility-Widget usw.?
- Gibt es einen Workaround für das Problem?
- Ist das Problem im Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) reproduzierbar?
- Wurden Änderungen an Kontaktflüssen, Warteschlangen oder Verteilungsprofilen in Amazon Connect vorgenommen?
- Verwenden die betroffenen Agenten die Softphone- oder Schreibtischtelefoneinstellungen?
- Werden Fehlermeldungen im Browserkonsolenprotokoll oder Netzwerkprotokoll angezeigt, wenn das Problem auftritt?
Bereitstellungsprobleme mit CloudFormation
Wenn die Erstellung eines CloudFormation-Stacks fehlschlägt, werden alle Teiländerungen von AWS automatisch zurückgesetzt. Öffnen Sie zur Diagnose den Stapel in der AWS-CloudFormation-Konsole und überprüfen Sie die Registerkarte Ereignisse, um die erste fehlgeschlagene Ressource und die Fehlermeldung zu finden.
Häufige Ursachen und Prüfungen:
- In Amazon Connect nicht aktivierte Voraussetzungen. Wenn Sie Fehlermeldungen wie „CTR-Datenstrom (Contact Trace Records) abonnieren“ sehen, stellen Sie vor der Bereitstellung sicher, dass Contact Trace Records aktiviert ist und dass ein Amazon Kinesis-Datenstrom in Ihrer Connect-Instanz konfiguriert ist .
- Falsche Parameter. Überprüfen Sie Werte wie die ARN/ID der Connect-Instanz und regionsspezifische Eingaben.
- Nicht genügend Berechtigungen. Die Bereitstellungsrolle muss in der Lage sein, IAM, Lambda, EventBridge, API Gateway, Cognito und verwandte Ressourcen zu erstellen/aktualisieren. Fehlende IAM-Berechtigungen führen in der Regel zu Fehlern.
- Überprüfen Sie die Details der fehlgeschlagenen Ressourcen. Wählen Sie in der Registerkarte Ereignisse die fehlgeschlagene logische Ressource aus, um den vollständigen AWS-Fehler anzuzeigen und eine gezielte Behebung zu ermöglichen.
Führen Sie nach Lösung des Problems die Bereitstellung über denselben Schnellerstellungslink erneut aus.
Anmeldehinweis für Cognito-Bereitstellungen: Wenn ein Benutzer mit einem temporären Kennwort erstellt wurde, muss die erste Anmeldung eine Kennwortänderung zulassen. Legen Sie vor dem Testen in der Cognito-Konsole bei Bedarf ein dauerhaftes Kennwort für den Benutzer fest oder verwenden Sie Ihren SSO -Anbieter.
Probleme mit Single-Sign-On (SSO)
In der Regel können Probleme auf die Verbindung oder den Webbrowser und interne Sicherheitsrichtlinien zurückzuführen sein, die den Zugriff blockieren könnten.
Testen Sie Folgendes mit dem Benutzer:
- Überprüfen Sie die Netzwerkverbindung und das VPN.
- Stellen Sie sicher, dass der Browser auf dem neuesten Stand ist, insbesondere nach einem Systemupdate.
- Starten Sie den Browser neu oder verwenden Sie einen anderen Browser.
- Löschen Sie den Browsercache.
- Wenn Sie VPC oder VPC mit PrivateLink verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie über ausreichende Berechtigung zum Zugriff auf diesem Weg verfügen.
- Sie können auch die Authentifizierung in einem privaten Browserfenster versuchen, um zwischengespeicherte Anmeldedaten zu vermeiden.
Wenn das Problem weiterhin auftritt, reichen Sie über die Amazon-Konsole einen AWS Support Case ein. AWS fordert Sie auf, eine an den Support angehängte HAR-Datei hochzuladen. Exportieren Sie die HAR-Datei, während Sie das Problem replizieren, und aktivieren Sie während der Bearbeitung die Schaltfläche Protokolle beibehalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer HAR-Datei in einem Browser für einen AWS Support Case.
Probleme mit der Anruf- oder Netzwerkqualität
- Ticket für technischen Support bei AWS: Wenn ein Netzwerkproblem gemeldet wurde , sollten Sie zugleich ein Ticket beim AWS-Support einreichen. Das Ticket muss eine vollständige Beschreibung des Problems enthalten, das bei Agenten aufgetreten ist, den Zeitpunkt des Auftretens und die Ausgabeprotokolle eines Endpunkttests sowie die CCP-Protokolle des Agenten (ausgeführt von dem Agenten, bei dem das Problem aufgetreten ist).
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Amazon Connect-Endpunkttest: Bitten Sie die Agenten, den Amazon Connect Endpunkttest mit dem
Verbindungstool durchzuführen.
Die Ergebnisse stehen in Form einer JSON-Datei zum Download bereit. Sie können die Ergebnisdatei in das Tool laden, indem Sie die Option Vorherige Ergebnisse laden auswählen. Diese Option zeigt eine visuelle Darstellung des Inhalts der Datei und erleichtert die Analyse. Sie können auch ein Lesezeichen speziell für die bereitgestellte Instanz herunterladen, um zukünftige Tests leichter durchzuführen.
- CCP-Protokollparser: Heruntergeladene Agentenprotokolle können im CCP-Protokollparser auf Fehler überprüft werden. Der CCP-Protokollparser ist ein AWS-Tool zur Analyse der Agentenprotokolle und der Gesamtlatenz. Die Ausgabeprotokolle helfen bei der Fehlerbehebung bei CCP-bezogenen Problemen.
Weitere empfohlene Fehlerbehebung:
- Wenden Sie sich an Ihren Internet Service Provider, um herauszufinden, ob Stabilitäts- oder Latenzprobleme vorliegen.
- Stellen Sie sicher, dass das WAN nicht überlastet ist.
- Wenn Ihre Router einen QoS-Mechanismus haben, versuchen Sie, den Voice Traffic in Amazon Connect zu priorisieren.
CCP-Probleme mit Amazon Connect
Wenn ein Problem im Amazon Connect CCP oder im Arbeitsbereich für Agenten reproduzierbar ist, können Sie ein AWS-Supportticket einreichen und gemeinsam mit dem AWS-Supportteam das Problem im Amazon Connect CCP oder im Arbeitsbereich beheben.
Konversationsflussspezifische Diagnose
- Überprüfen Sie den Änderungsverlauf der zugehörigen Kontaktflüsse, um zu überprüfen, ob und von wem die neuesten Änderungen vorgenommen wurden.
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Weitere Informationen finden Sie in den CloudWatch-Protokollen in der Amazon-Konsole.
UI-Probleme
Stellen Sie vor der Fehlerbehebung sicher, dass bei den Agenten nur eine aktive Registerkarte oder ein aktives Fenster in Zendesk Browser geöffnet ist, da mehrere Registerkarten oder Fenster mehrere Klingeltöne, doppelte Tickets oder fehlende Anrufsteuerungen verursachen können. Wenn Sie mehrere Aufgaben ausführen möchten, verwenden Sie die produktinternen Ticketregisterkarten in einem einzigen Fenster.
Bei Problemen mit der Benutzeroberfläche können Sie folgende Optionen in Betracht ziehen:
- Die meisten Probleme im Zusammenhang mit der Benutzeroberfläche können normalerweise durch eine erzwungene Browseraktualisierung behoben werden.
- Wenn die Schaltfläche zum Annehmen von Anrufen nicht funktioniert, vergewissern Sie sich, dass der Agent in seinen Agenteneinstellungen nicht die Option für Schreibtischtelefon aktiviert hat, da der Anruf sonst an eine andere Telefonnummer weitergeleitet wird und er den Anruf nicht vom Desktop aus annehmen kann.
- Desktop zeigt an, dass der Agent angemeldet ist, aber keine Anrufe erhält.
- Aktualisieren Sie die Seite und wiederholen Sie die Authentifizierung und damit die Anmeldung bei Amazon Connect.
- Wenn der Benutzer sich am Ende seiner Schicht nicht abgemeldet, sondern nur den Browser geschlossen hat, erkennt der Desktop nicht, dass die Sitzung abgelaufen ist. Dazu muss der Benutzer erneut mit der Seite interagieren oder sie aktualisieren.