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Mit Verteilungsprofilen im Contact Center können Sie verwalten, wie Agenten unterschiedliche Kommunikationskanäle handhaben. Sie können Profile bearbeiten, um Kanäle, Warteschlangen und Gleichzeitigkeitseinstellungen anzupassen. Administratoren können das Verteilungsprofil eines Agenten während der Schichten an die Kontaktanforderungen anpassen. Diese Flexibilität stellt sicher, dass Agenten die richtigen Kontakte erhalten, ohne laufende Interaktionen zu unterbrechen, insbesondere in Chatszenarien.
Ein Verteilungsprofil in Amazon Connect gibt an, welche Kanäle ein Agent betreuen kann und wie über diese Kanäle eingehende Kontakte an den Agenten weitergeleitet werden. Jeder Agent ist einem Verteilungsprofil zugewiesen, und einem Verteilungsprofil können mehrere Agenten zugewiesen sein.
Beim Erstellen eines Verteilungsprofils konfigurieren Sie Kanäle und Warteschlangen für das Verteilungsprofil. Weitere Informationen zu Verteilungsprofilen finden Sie unter Erstellen von Verteilungsprofilen in Amazon Connect erstellen zur Verknüpfung von Warteschlangen mit Agenten in der AWS Dokumentation.
Sie können ein Verteilungsprofil in Amazon Connect bearbeiten, um Einstellungen wie Kanäle, Warteschlangen und Gleichzeitigkeit zu aktualisieren. Dabei können Sie Agenten die Möglichkeit geben, während ihrer Schicht ihr Profil nach Bedarf zu ändern.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Bearbeiten eines Verteilungsprofils
Sie können Verteilungsprofile in Amazon Connect bearbeiten, um Einstellungen wie Kanäle, Warteschlangen und Gleichzeitigkeit anzupassen.
So bearbeiten Sie ein Verteilungsprofil
- Gehen Sie im Amazon Connect-Dashboard zu Benutzer > Verteilungsprofile.
- Wählen Sie das Verteilungsprofil aus, das Sie bearbeiten möchten.
- Aktualisieren Sie nach Bedarf die Einstellungen wie Kanäle, Warteschlangen und Gleichzeitigkeit.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ändern des Verteilungsprofils eines Agenten
Agenten müssen während ihrer Schicht möglicherweise zwischen Verteilungsprofilen wechseln, um unterschiedliche Arten von Kontakten zu bearbeiten. Nur Administratoren können die Verteilungsprofile von Agenten ändern. Agenten können das Profil nicht selbst ändern.
Die Änderung eines Profils während eines Live-Kontakts wirkt sich nicht auf die laufende Interaktion aus. Nach einem Wechsel zu einem neuen Verteilungsprofil erhalten Agenten keine Kontakte aus dem vorherigen Verteilungsprofil mehr. Stattdessen erhalten sie Kontakte , die mit dem neuen Profil verknüpft sind. Dies geschieht auch dann, wenn es noch einen offenen Kontakt aus dem vorherigen Profil gibt. Dies gilt nur für Chatkontakte, da Agenten nicht mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeiten können.
Verteilungsprofile können mithilfe einer Benennungskonvention mit eckigen Klammern in Gruppen zusammengefasst werden. In der Verteilungsprofilliste werden nur Profile angezeigt, die zur selben Gruppe gehören wie das gegenwärtig zugewiesene. Wenn das aktuelle Profil keiner Gruppe angehört, ist die Registerkarte Verteilungsprofil ausgeblendet.
- Gehen Sie im Connect-Dashboard zur Benutzerverwaltung, machen Sie den Agenten ausfindig und ändern Sie sein Verteilungsprofil.