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Überblick über die wichtigsten Komponenten von Contact Center: Amazon Connect für die Bearbeitung von Anrufen und Chats, Amazon Cognito für die Benutzerauthentifizierung und Amazon CloudFormation für die automatische Einrichtung von AWS-Ressourcen. Die Contact Center-App erweitert das Connect-Erlebnis um Funktionen wie einen Agenten-Desktop und KI-Tools. Sie bietet ein hohes Maß an Sicherheit, da die Daten in Ihrem AWS-Konto verbleiben. Verwenden Sie für Updates ein Dual-Stack-Verfahren, damit Sie die App bei Bedarf sicher wiederherstellen können.
Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich mit den Komponenten von Contact Center und ihrem Zusammenspiel vertraut zu machen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Amazon Connect Customer
Amazon Connect Customer (Connect) ist ein cloudbasierter Contact Center-Service von AWS, der Sie bei der Einrichtung und Verwaltung von Anrufen und Chats im Kundensupport unterstützt. Er stellt die Vermittlungszentrale für Anrufe und andere Kontaktanfragen in Ihrem Contact Center dar und ist unter anderem für die Verwaltung von Telefonanrufen, Chat-Konversationen, Warteschlangen und Kontaktflüssen zuständig. Connect stellt das Fundament für Contact Center bereit. Jeder Kunde, der Contact Center nutzt, benötigt eine eigene Connect-Instanz in seinem eigenen AWS-Konto. Jede Contact Center-Umgebung ist mit einer bestimmten Connect-Instanz verknüpft. Es ist nicht möglich, mehrere Connect-Instanzen mit einem Contact Center-Konto oder mehrere Contact Center-Konten mit einer Connect-Instanz zu verbinden.
Amazon Cognito
Amazon Cognito ist ein AWS-Service für die Benutzerauthentifizierung und -autorisierung. Er ermöglicht Ihnen, die Registrierung und Anmeldung von Benutzern sowie die Zugriffssteuerung für Web- oder Mobilgeräteanwendungen zu verwalten. Amazon Cognito stellt einen Benutzerpool für die Speicherung von Benutzerkonten (Agenten, Vorgesetzte, Administratoren) bereit, die sich bei Contact Center anmelden. Cognito sorgt für die sichere Verwaltung von Kennwörtern und Anmeldungen der Benutzer der Contact Center-App (Webanwendung). Cognito ersetzt angepasste Systeme zur Einrichtung und Verwaltung von Agentenidentitäten. Während der Einrichtung wird mithilfe von CloudFormation automatisch ein Cognito-Benutzerpool erstellt, um das Identitätsmanagement zu vereinfachen.
Amazon CloudFormation
AWS CloudFormation ist ein Service, mit dessen Hilfe Sie die Einrichtung von AWS-Ressourcen anhand von Vorlagen automatisieren können. CloudFormation nutzt Vorlagen, um die erforderlichen AWS-Komponenten, -Dienste und -Berechtigungen für Contact Center mit minimalem manuellem Aufwand bereitzustellen.
Der CloudFormation-Stack (eine durch eine Vorlage definierte Sammlung von AWS-Ressourcen) erstellt und konfiguriert Ressourcen wie den Amazon Cognito-Benutzerpool, IAM (Identity and Access Management)-Rollen und -Berechtigungen sowie AWS Lambda-Funktionen, Streaming-Verbindungen und andere Komponenten, die das Zusammenspiel von Connect und Contact Center ermöglichen. CloudFormation spart Zeit und hilft, Fehler bei der Einrichtung der Backend-Services für Contact Center zu vermeiden.
AWS Lambda-Funktionen
AWS Lambda ist ein Serverless-Computing-Dienst, der Code ausführt, wenn bestimmte Ereignisse eintreten. Contact Center nutzt Lambda-Funktionen, um Bereitstellungsaufgaben zu automatisieren und Laufzeitereignisse von Diensten wie Amazon Connect Customer, Amazon S3 und Amazon Kinesis zu verarbeiten.
Bereitstellungs-Lambdas
Diese Lambdas werden während der Bereitstellung ausgeführt, um die von Contact Center genutzten AWS-Ressourcen zu bestimmen oder zu konfigurieren.
| Lambda | Was |
| FetchConnectDetails | Liest die Konfiguration der Connect-Instanz mit ihren Speichereinstellungen, Bucket-Namen, KMS-Schlüsseln und Kinesis-Streams sowie der Amazon Customer Profiles-Domäne zum Bereitstellungszeitpunkt aus. Die Ausgaben dienen zur Einstellung verschachtelter Stack-Parameter. |
| SubscribeRecordingBucket | Aktiviert EventBridge-Benachrichtigungen im S3-Aufzeichnungsbucket zum Bereitstellungszeitpunkt. |
| ContactLensStreamsLambda | Verknüpft den Amazon Contact Lens Kinesis-Stream mit der Speicherkonfiguration der Connect-Instanz zum Bereitstellungszeitpunkt, sofern noch kein Stream konfiguriert ist. |
Laufzeit-Lambdas
Diese Lambdas werden ausgeführt, wenn Contact Center Anrufaktivitäten, Konversationsdaten oder Benutzeranfragen verarbeiten muss.
| Lambda | Was | Wann |
| ZendeskVoicePostCall | Verarbeitet Aufzeichnungen des Contact Trace Record-Streams, liest die Anrufaufzeichnung von S3 aus und sendet Anrufdaten an die Zendesk Voice-API. | Sobald nach Beendigung eines Sprachanrufs CTR-Stream-Aufzeichnungen verfügbar sind. |
| ZendeskVoiceSearch | Sucht nach dem Zendesk-Ticket oder dem Kontaktdatensatz des Anrufers. | Wenn Connect während eines Live-Sprachanrufs die Lambda-Funktion aufruft. |
| ContactLensEventsLambda | Verfolgt den Contact Lens Kinesis-Stream und leitet die Ereignisse der Konversationsanalyse in Echtzeit an Zendesk weiter. | Wenn Amazon Contact Lens Stream-Ereignisse ausgibt. |
| CTRIngestLambda | Liest Contact Trace Record-Daten von Kinesis ein und leitet Analysedaten unter anderem für die Anzeige im Dashboard „Resolution Code“ an Zendesk weiter. | Wenn Connect CTR-Datensätze im Stream veröffentlicht. |
| TranscriptIngestLambda | Liest das Chatprotokoll-JSON von S3 aus und lädt es in Zendesk hoch. | Wenn EventBridge erkennt, dass eine Chatprotokolldatei in S3 verfügbar ist. |
| RecordingIngestLambda | Benachrichtigt Zendesk, wenn die Aufzeichnung eines Sprachanrufs als .wav-Datei in S3 verfügbar ist. | Wenn EventBridge erkennt, dass eine Anrufaufzeichnung in S3 verfügbar ist. |
| ZendeskAPI | Dient als API Gateway-Proxy für die Zendesk Admin-Benutzeroberfläche. Liest und schreibt Werte im AWS Systems Manager Parameter Store und AWS Secrets Manager. | Wenn die Zendesk Admin-Benutzeroberfläche einen API-Anfrage übermittelt. |
| VoiceAIBrokerRegisterContext | Registriert einen Voice AI-Kontext und gibt die Weiterleitungsnummer und die DTMF-Töne zurück, die zur Fortsetzung des Anrufablaufs benötigt werden. | Wenn Connect während eines Kontaktflusses die Lambda-Funktion aufruft. |
| MainHandler | Verarbeitet Browseranfragen aus der Contact Center-Agentenoberfläche . Leitet Anrufe an Connect, Customer Profiles und Wisdom weiter, generiert vorab signierte S3-URLs für Protokolle und Anhänge und verwaltet Cognito-Sitzungen. | Wenn die Agentenoberfläche Browseranfragen sendet. |
Zendesk Identity Provider
Zendesk stellt als SAML 2.0 Identity Provider (IdP) Single-Sign-On (SSO)-Funktionen für die dem Contact Center zugrundeliegenden AWS-Services bereit. Sie melden sich weiterhin über den IdP Ihres Unternehmens – z. B. Okta, Entra ID oder Google Workspace – bei Zendesk an. Anschließend fungiert Zendesk als SAML 2.0 IdP und meldet Sie per SSO über SAML bei Amazon Connect Customer, Amazon Cognito und der AWS Management Console an. Sie müssen keine separaten SSO-Integrationen für diese Dienste konfigurieren, und Ihre MFA (Multi-Faktor-Authentifizierung)- und Zugriffsrichtlinien verbleiben in Ihrem IdP. Dieser ist als speziell für die AWS-Services von Contact Center und nicht als allgemeiner SAML-Broker für externe Dienstanbieter konzipiert.
Contact Center-App
Zendesk for Contact Center ist eine von Zendesk entwickelte App für die Arbeit mit Connect. Sie stellt eine intuitive Agentenoberfläche bereit und erweitert das Connect-Erlebnis um Funktionen wie eine Omnichannel-Inbox, KI-gestützte Tools und flexible Dashboards. Die Agenten melden sich über die Web-Oberfläche des Contact Centers an, um Anrufe oder Nachrichten über die Connect-Instanz des Kunden zu empfangen.
Contact Center wird in der AWS-Umgebung des Kunden bereitgestellt. Alle Kunden- und Contact Center-Daten, (Anrufaufzeichnungen, Kundeninformationen usw.) werden im AWS-Konto des Kunden und nicht auf den Servern von Zendesk gespeichert. Das trägt dazu bei, die Sicherheit und den Datenschutz zu gewährleisten. Damit Sie Contact Center nutzen können, müssen Sie die Connect-Instanz mit der Contact Center-App verknüpfen und die für die Integration notwendigen AWS-Komponenten (mithilfe von CloudFormation) bereitstellen. Nach der Einrichtung arbeiten Contact Center und Connect als einheitliche Contact Center-Lösung zusammen.
Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren in der Contact Center-App.
Dual-Stack Upgrade-Verfahren
Die erforderliche Infrastruktur für Contact Center wird mithilfe von CloudFormation in Ihrer AWS-Umgebung bereitgestellt. Nach der Bereitstellung wird dieser Stack nicht über das CloudFormation Upgrade-Verfahren aktualisiert. Stattdessen wird ein neuer (dualer) CloudFormation-Stack erstellt und Contact Center anschließend für die neue Infrastruktur rekonfiguriert. Nach dem Testen und Validieren des neuen Stacks kann der alte Stack gelöscht werden. Auf diese Weise verfügen Sie über einen sicheren Wiederherstellungspunkt.
Um ein Update durchzuführen, muss eine aktualisierte Vorlagen-URL bei Zendesk angefordert werden.