Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Wichtige Komponenten von Contact Center: Amazon Connect zur Bearbeitung von Anrufen und Chats, Amazon Cognito zur Benutzerauthentifizierung und Amazon CloudFormation zur Automatisierung der Einrichtung von AWS-Ressourcen. Die App „Contact Center“ erweitert das Connect-Erlebnis mit Funktionen wie Agenten-Desktop und KI. Die Daten bleiben in Ihrem AWS-Konto gespeichert, um die Sicherheit zu gewährleisten. Für Aktualisierungen verwenden Sie einen Dual-Stack-Prozess, um sichere Rollbacks zu ermöglichen.
Machen Sie sich mit den Bestandteilen von Contact Center und ihrem Zusammenwirken vertraut.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Amazon Connect
Amazon Connect (Connect) ist ein cloudbasierter Contact Center Service von AWS, der Ihnen beim Einrichten und Verwalten von Anrufen und Chats im Kundensupport hilft. Er stellt die Vermittlungszentrale für Telefonie und zur Verteilung von Kontaktanfragen in Ihrem Contact Center dar. Er verarbeitet Anrufe, Chat-Konversationen, Warteschlangen, Kontaktflüsse und mehr. Connect ist die Grundlage von Contact Center; jeder Kunde, der Contact Center verwendet, benötigt eine eigene Connect -Instanz in seinem AWS-Konto. Jede Contact Center-Umgebung ist mit genau einer bestimmten Connect-Instanz verknüpft. Es ist nicht möglich, mehrere Connect-Instanzen mit einem Contact Center-Konto zu verknüpfen oder umgekehrt.
Amazon Cognito
Amazon Cognito ist ein AWS-Service zur Authentifizierung und Autorisierung von Benutzern. Damit können Sie die Registrierung, Anmeldung und Zugriffskontrolle für Benutzer in Web- oder Mobilanwendungen verwalten. Amazon Cognito stellt einen Benutzerpool bereit, in dem Konten der Benutzer (Agenten, Vorgesetzte, Administratoren) gespeichert werden, die sich beim Contact Center anmelden. Cognito bietet eine sichere Verarbeitung der Kennwörter und Anmeldedaten, damit Benutzer sich bei der Contact Center-App (Webanwendung) anmelden können. Cognito wird zum Erstellen und Verwalten von Agentenidentitäten verwendet, anstatt ein angepasstes System zu verwenden. Während der Einrichtung wird automatisch ein Cognito-Benutzerpool mit CloudFormation erstellt, um die Identitätsverwaltung zu erleichtern.
Amazon CloudFormation
AWS CloudFormation ist ein Service, der Ihnen hilft, die Einrichtung von AWS-Ressourcen anhand von Vorlagen zu automatisieren. CloudFormation verwendet Vorlagen, um die erforderlichen AWS-Komponenten, -Dienste und -Berechtigungen für das Contact Center bereitzustellen, ohne dass manueller Aufwand erforderlich ist.
Der CloudFormation-Stack (eine durch eine Vorlage definierte Sammlung von AWS-Ressourcen) erstellt und konfiguriert Ressourcen wie den Amazon Cognito-Benutzerpool, Rollen und Berechtigungen für Identity and Access Management (IAM), AWS-Lambda-Funktionen, Streaming-Verbindungen und andere Komponenten, die die Zusammenarbeit zwischen Connect und Contact Center ermöglichen . CloudFormation spart Zeit und reduziert Fehler bei der Einrichtung der Backend-Services, die Contact Center unterstützen.
Contact Center-App
Zendesk für Contact Center ist eine von Zendesk entwickelte App, die mit Connect funktioniert. Sie bietet eine intuitive Agentenoberfläche und zusätzliche Funktionen (etwa Omnichannel-Inbox, KI-gestützte Tools und erweiterte Dashboards), um das Connect-Erlebnis zu verbessern. Agenten melden sich bei der Weboberfläche von Contact Center an, um Anrufe oder Nachrichten zu empfangen, die über die Connect-Instanz des Kunden abgewickelt werden.
Contact Center wird in der AWS-Umgebung des Kunden bereitgestellt. Alle Kunden- und Contact Center-Daten (Anrufaufzeichnungen, Kundeninfos usw.) verbleiben im AWS-Konto des Kunden und nicht auf den Servern von Zendesk. Dies trägt zur Gewährleistung von Sicherheit und Datenschutz bei. Um das Contact Center zu verwenden, müssen Sie die Connect-Instanz mit der Contact Center-App verknüpfen und (über CloudFormation) die AWS-Komponenten bereitstellen, die die Integration erleichtern. Nach der Einrichtung funktionieren Contact Center und Connect als einheitliche Kontakcenter-Lösung.
Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren in der Contact Center-App.
Dual-Stack-Upgrade
Die erforderliche Infrastruktur für Contact Center wird mithilfe von CloudFormation in Ihrer AWS-Umgebung bereitgestellt. Nach der Bereitstellung wird dieser Stack nicht mehr durch den CloudFormation-Aktualisierungsprozess aktualisiert. Stattdessen wird ein neuer (doppelter) CloudFormation-Stack erstellt und das Contact Center für die neue Infrastruktur neu konfiguriert. Nach dem Testen und Validieren kann der alte Stack gelöscht werden. So haben Sie einen sicheren Rollback-Punkt.
Um eine Aktualisierung durchzuführen, muss eine aktualisierte Vorlagen-URL von Zendesk angefordert werden.