Symptome des Problems
Antworten auf die Kundenzufriedenheit (CSAT) (wie gut oder schlecht) erscheinen in neuen AI Agent Tickets und nicht im ursprünglichen Ticket. Dieses Problem tritt unter den folgenden Bedingungen auf:
- Zendesk Support verwendet die Legacy CSAT Umfragen mit AI Agent Tickets
- Ein neues Ticket enthält nur den CSAT Wert ohne Konversationsverlauf
- Das ursprüngliche Ticket wurde bereits geschlossen oder die Sitzung wurde beendet, bevor der Kunde geantwortet hat
- Doppelte Tickets mit jeweils einer CSAT Antwort werden angezeigt
Wenn das ursprüngliche Ticket nicht oder die Sitzung nicht mehr aktiv ist, erstellt Zendesk für jede CSAT Antwort ein neues Ticket.
Lösungsschritte
So verhindern Sie dieses Problem:
- Migrieren Sie auf das neue CSAT Umfrageerlebnis in Zendesk.
- Gehen Sie zum Admin Center und aktualisieren Sie Ihre CSAT Einstellungen.
- Das Erlebnis sendet einen Webformular-Link, um eine CSAT Antwort zu erfassen.
- Zendesk verknüpft den CSAT-Wert mit dem ursprünglichen Ticket, auch wenn es geschlossen ist.
- Nach diesem Update erstellt Zendesk keine separaten Tickets für CSAT Werte mehr.
Diese Lösung ist nicht rückwirkend. Sie gilt nur für Tickets, bei denen Zendesk die CSAT Umfrage sendet, nachdem Sie das neue Erlebnis aktiviert haben. Tickets, die vor der Aktualisierung bereits eine CSAT Umfrage erhalten haben, bleiben unverändert.
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