Kunden, die mehrere Geschäfte verwalten, müssen Tickets an das richtige Geschäft oder Team weiterleiten. Die manuelle Zuweisung verzögert Antworten und erhöht die Arbeitsbelastung. Mit Copilot können Sie automatisch Nebenkonversationen erstellen, die auf der Absicht eines Tickets oder anderen Auslöserbedingungen basieren. In diesem Workflow erfahren Sie, wie Sie Automatisierungen einrichten, damit relevante Teams benachrichtigt werden, sobald ein Ticket bestimmte Absichtskriterien erfüllt.

Hinweis: Nebenkonversationen sind nur bei bestimmten Zendesk-Plänen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in der Referenz zu Auslöserbedingungen und -aktionen.

Dieser Workflow umfasst die folgenden Schritte.

Schritt 1: Copilot konfigurieren, um Absicht zu erkennen

So erstellen Sie eine angepasste Absicht:

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Absicht.
  2. Klicken Sie auf Absicht erstellen.
  3. Geben Sie einen klaren, aussagekräftigen Namen für die Absicht ein, der mit einem bestimmten Grund übereinstimmt, aus dem sich ein Kunde an Sie wenden könnte
  4. Fügen Sie eine prägnante Beschreibung hinzu, in der die Ein- und Ausschlüsse mit Beispielen für typische Formulierungen von Kunden beschrieben werden.
  5. Wählen Sie eine vorhandene Kategorie und Unterkategorie aus oder erstellen Sie eine neue, um Ihre Absichten zu strukturieren.
  6. Klicken Sie auf Angepasste Absicht erstellen.

Admin Center > KI > Absicht.png

Schritt 2: Auslöser erstellen, der Absichtsbedingungen erkennt

So erstellen Sie einen Auslöser: 

  1. Gehen Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser und klicken Sie auf Auslöser erstellen
  2. Geben Sie einen Namen für den Auslöser ein, z. B. Nebenkonversation für Ladenanfragen erstellen
  3. Wählen Sie unter Auslöserkategorie die gewünschte Kategorie aus.
  4. Definieren Sie unter Bedingungen die Logik, die die Automatisierung einleitet. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist | Erstellt oder aktualisiert
    • Ticketabsicht > | Ist | Ausgewählte Absicht auswählen
    • Ticket – > Statuskategorie | Weniger als | Gelöst

Auslöserbedingungen, die Absicht erkennen

Hinweis: Verwenden Sie eindeutige Absichtsschlüsselwörter, damit der richtige Auslöser ohne Überschneidungen ausgeführt wird.

Schritt 3: Fügen Sie eine Aktion hinzu, um automatisch eine Nebenkonversation zu erstellen

Nachdem der Auslöser die Absicht des Tickets erkannt hat, konfigurieren Sie es so, dass automatisch eine Nebenkonversation erstellt wird:

  1. Wählen Sie im Abschnitt Aktionen des Auslösers Folgendes aus:
    • Ticket > Nebenkonversation per untergeordnetem Ticket oder E-Mail, je nach Konfiguration
  2. Fügen Sie Platzhalter und Kontextdetails zum Nachrichtentext hinzu. Beispiel: Ticket-ID, Name des Anfragenden, Ladenzusammenfassung und Absichtstyp
  3. Geben Sie die Empfänger an:
    • Wählen Sie für geschäftsspezifische Absichten die entsprechende Adresse, Gruppen-E-Mail oder den entsprechenden Slack Channel aus.
    • Wenn Sie E-Mail-Nebenkonversationen verwenden, wenden Sie sich an das richtige Postfach im Laden
  4. Klicken Sie auf Auslöseraktionen erstellen.
Tipp: Verwenden Sie Platzhalter wie {{ticket.id}}, {{ticket.requester.name}} und {{ticket.intent}}, um sicherzustellen, dass die Nebenkonversation automatisch Kontext enthält.

Schritt 4: Workflow testen und validieren

So testen Sie den Workflow:

  1. Erstellen Sie einige Testtickets mit bekannten Absichtsausdrücken
  2. Stellen Sie sicher, dass Copilot den richtigen Absichtswert zuweist
  3. Stellen Sie sicher, dass der Auslöser die richtige Nebenkonversation erstellt und an das richtige Ziel weiterleitet
  4. Stellen Sie in Ticketereignissen sicher, dass der Auslöser ausgeführt und die Nebenkonversation gesendet wurde
  5. Anpassen der Reihenfolge oder Absichtsregeln für Auslöser, wenn Sie Duplikate oder Lücken in Nebenkonversationen sehen

Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Personalisieren der Intelligenten Einschätzung durch Erstellen angepasster Absichten und Über Nebenkonversationen.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Powered by Zendesk