Ticket automatisch einer Gruppe zuordnen wenn Anfragender in der Gruppe ist
Hallo Community,
wir stoßen täglich an neue Grenzen des Zendesk bei denen wir uns fragen ob unsere Anliegen wirklich so ungewöhnlich sind, denn für uns scheinen sie recht simpel, so das niemand das bisher versucht oder gefragt hat.
Aktuell haben wir folgende hürde gefunden:
wir arbeiten mit mehreren Standorten, wir haben Anfragende die diesen Standorten üder die Organisation zugewiesen sind.
Das sieht dann so aus:
User ist Teil von Organisation 1
Organisation 1 ist Teil von Gruppe S
Agentx ist Teil von Gruppe S
Nun sollen alle von User eingehenden Anfragen (Tickets) automatisch der Gruppe S zugewiesen werden, damit Agentx die Anfrage sehen kann. Unser Workflow sieht vor, das Agents anderer Gruppen die Eingänge nicht sehen dürfen, nur was von Nutzern der eigenen Gruppe kommt darf von den jeweiligen Gruppenagents gesehen werden. Leider schaffen wir es nicht per Auslöser bzw Automatisierungen diese für uns simpel klingende Voraussetzung zu schaffen.
Erst wenn wir ein eigenes Datenfeld Erzeugen und den User einen bestimmten Wert über diesess Datenfeld geben können wir das Ticket über einen Auslöser automatisch in die Gruppe bringen. Aber ein weiteres Datenfeld ist nicht gewünscht, verlängert den Workflow und den Aufwand (Pflege)
Im endeffekt bräuchten wir den Abfragewert "Anfragender:Organisation: Gruppe -ist (nicht)- "
Oder Anfragende müssten Gruppen zugeordnet werden können, das wiederum habe ich aber nicht gefunden, lediglich zuordnung zu Organisation und die wiederum zu einer Gruppe
Gibt es denn einen Weg Endnutzer zu Gruppen zuzufügen? Oder einen Abfragewert für die Organisationsgruppenzugehörigkeit zu schaffen?
Viele Grüße
-
Hallo Gianni,
das ist wieder eine etwas leichtere Frage und mit einem Auslöser umsetzbar.
Ich habe zum Test einen Auslöser erstellt:
Nun werden alle eingehenden Tickets von Kunden der „Organisation 1“ automatisch der „Gruppe S“ zugewiesen.
Welcher Agent welche Tickets sehen kann, stellst du über die Benutzerverwaltung ein.
Füge den Agenten zur „Gruppe S“ und wähle „Tickets in Gruppen der Agenten“.
Ich hoffe, diese Lösung kann dir helfen? Falls nicht, frag gerne noch einmal nach!
Beste Grüße,
Nils -
Hallo Nils,
vielen dank für deine Antwort, über Pfingsten war ich genau so weit gekommen (hatte nun nur ein paar Tage mal frei =D)
Leider ergibt sich aus dieser Konstellation ein Nachteil. die Agenten bekommen so keine Möglichkeit an das Backoffice zu übergeben, und wenn ich eine Gruppe für das Backoffice einrichte, würden die Agenten anderer Gruppen alle Backoffice übergebenen Tickets sehen. (Außerdem wären alle Agenten bei der Zuweisen-Liste doppelt vertreten, nämlich einmal in der eigenen Gruppe und einmal in der Backoffice Gruppe zu der Sie gehören müssten)
Löse ich das z.B. mit einem Makro, kann ich zwar übergeben, sehe als Agent aber das eigene Ticket dann nicht mehr und kann z.B. den Status nichtmehr überprüfen oder weitere Anmerkungen beifügen.
Bei den Makros ist mir auch noch etwas aufgefallen, leider gibt es keine Möglichkeit per Makro direkt zu sagen "Mitarbeiter = -leer-" damit ein Ticket unzugewiesen in einer Gruppe landet. Gebe ich dem Makro die Anweisung Ticketgruppe = GruppeBackoffice mit wird manchmal das Ticket offen unzugewiesen und manchmal einem Mitarbeiter zugewiesen abgelegt. Eingrenzen konnte ich das bisher noch nicht, es passiert mal so mal so und in einem Makro häufiger als im anderen (geklont und lediglich die Gruppe geändert)
Viele Grüße
Gianni
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