Aktualisierung / Auslöser / Verknüpfungen
Hallo,
wir stoßen auf immer größere Beschränkungen von Zendesk, die bei Workflow Bearbeitung extrem einschränken.
Warum kann man in den Aktualisierungen keinen internen Vermerke setzen?
Wir haben über die Aktualisierungen ein "automatisiertes Erinnerungsverfahren" für wartende Tickets eingerichtet. Das Problem: man kann das Verfahren nicht dokumentieren, da über die Automatisierungen bestimmte Felder nicht eingebunden werden können (hier bspw. die Internen Notizen). Damit sind eine ganze Reihe Automatisierungsmöglichkeiten eingeschränkt.
Eigentlich müsste alles was ein Auslöser kann auch eine Automatisierung können!
Das wäre sogar dringend notwendig!
Aber auch die Auslöser sind deutlich eingeschränkt und müssten dringend erweitert werden.
So können bestimmte Zuordnungen und Sortierungen nicht eingerichtet werden, weil bestimmte Ticketfelder nicht gefüllt werden können.
Ein Beispiel: Wir haben ein Ticketfeld Marktzuordnung um jedes Ticket einem unserer stationären Märkte zuzuweisen. Das numerische Feld wird z.T. auch durch andere Prozesse gefüllt und kann daher kein Dropdown Feld sein. Über einen Auslöser kann man aber ein numerische Feld nicht füllen.
Regulierungen über die API ist viel zu kompliziert und wenig hilfreich.
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Hallo Stephan,
danke für Ihr Feedback!
Das Hinzufügen von Ticketkommentaren durch Business Regeln (Automatisierungen und Auslöser) wird nicht unterstützt, da dieser Workflow aufgrund von Race Conditions zu Fehlern führen kann, wenn das Ticket aktualisiert wird. Derzeit ist diese Funktionalität nicht geplant. Unsere Produktmanager könnten jedoch in der Zukunft weitere Entscheidungen bezüglich der Entwicklung von Business Regeln treffen, daher würde ich Ihnen empfehlen, Ihr Feedback für größere Sichtbarkeit hier zu hinterlassen.
Wir haben einige wichtige Verbesserungen beim Ticketing in den Bereichen CC und die Agentenschnittstelle entwickelt. Business Regeln standen dieses Jahr nicht im Fokus, aber das Ticketing-System war und ist immer der Kern unseres Produkts und wird kontinuierlich verbessert. Danke nochmals für Ihr Feedback diesbezüglich!
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