关于 Support 默认触发器
为了帮助您开始使用触发器,Zendesk Support 提供了一组标准的触发器和邮件通知,它们都是典型工单工作流程中的最佳实践。您可按原样使用这些触发器,或者复制副本以便您修改和重新调整。您可按需取消激活这些触发器。如果您重新激活一个触发器,它不会追溯地运行于以往的工单。
您可按原样使用默认触发器,或者您也可以复制副本进行修改。您也可以编辑默认触发器,但最好是进行复制。您可按需取消激活这些触发器。
如需了解关于创建和管理触发器的信息,请参阅《创建和管理触发器用于工单更新和通知》。
本文包含以下部分:
访问您的触发器
您可在触发器管理页面查看所有触发器。
- 单击侧栏中的管理员图标(
),然后选择业务规则 > 触发器。
默认触发器最佳实践
- 如果您要更改默认触发器,请进行复制并根据其结构创建一个新的触发器,然后取消激活原来的默认触发器。
- 请考虑取消激活“将所接收到的请求通知所有专员”触发器,以避免不必要地阻塞专员的收件箱。除非您的团队规模非常小,您不必将每张提交的工单都通知所有的专员。
将已收到的请求通知请求者
通过电邮通知请求者,已收到他们的请求,并已转为工单。如需了解关于编辑电邮的信息,请参阅 Support 技术说明中的《如何编辑发送给工单提交者的自动回复?》
当满足所有这些条件时:
-
工单 | 是 | 已创建:一个终端用户或专员提交了请求,从而创建了一张新工单。
且
- 状态 | 不是 | 已解决:新工单创建时处于以下状态的一种:新建、已开启、待回应或暂停。
执行以下操作:
- 给用户发送电邮 | (请求者):此操作中定义的电邮已发送给列为工单请求者的终端用户或专员。大多数情况下,这是提交工单的人,然而,专员可以代表另一个用户提交工单请求,在这种情况下,该用户即列为请求者。
将评论更新通知请求者
当专员添加一条公开评论到工单时,请求者将通过电邮获得通知。这项设置仅限公开评论,而非私密的内部注释。
当满足所有这些条件时:
-
工单 | 是 | 已更新:专员或终端用户更新了工单,并提交了这些更改。
且
-
评论 | 是 | 有,且请求者可以看见评论:上述条件中进行的更改必须是工单请求者可见的评论,也就是说,是公开评论。
且
- 请求者 | 不是 | (当前用户):提交上述评论的人不得是工单中列出的请求者。
执行以下操作:
- 给用户发送电邮 | (请求者):此操作中定义的电邮已发送给列为工单请求者的终端用户或专员。大多数情况下,这是提交工单的人,然而,专员可以代表另一个用户提交工单请求,在这种情况下,该用户即列为请求者。
将评论更新通知受托人
当有评论添加到工单时,通知已分配专员。评论可以是私密的(由专员添加的内部注释),也可以是公开的(由专员或请求者添加)。
当满足所有这些条件时:
-
评论 | 是 | 有(公开或私密):必须有一条公开评论或内部注释被添加到工单中。
且
-
受托人 | 不是 | (当前用户):提交上述评论的人不得是工单中列出的受托人。
且
-
受托人 | 不是 | (请求者):工单受托人不得是工单请求者。
且
-
受托人 | 未更改:工单受托人未在当前的更新中更改。
且
- 状态 | 未更改自 | 已解决:工单的状态未在当前的更新中从“已解决”状态更改。也就是说,当前的更新并未将已解决工单重新开启。然而,工单状态可以更改自任意其它状态(新建、已开启、待回应或暂停),而不会阻止此触发器。如需了解更多关于发送已重新开启的工单通知的信息,请参阅《通知受托人已重新开启的工单》。
执行以下操作:
- 给用户发送电邮 | (受托人):此操作中定义的电邮已发送给列为工单受托人的终端用户或专员。
将任务分配通知受托人
通知已被分配新任务工单的专员。
当满足所有这些条件时:
-
受托人 | 已更改:工单中列出的受托人已更改为另一个人。
且
- 受托人 | 不是 | (当前用户):进行此更改的人并不是将工单分配给自己。例如,如果专员正在查看一张工单,并单击分配给我链接,则此条件未满足。
执行以下操作:
- 给用户发送电邮 | (受托人):此操作中定义的电邮已发送给列为工单受托人的终端用户或专员。
将重新开启的工单通知受托人
通知已分配专员,已解决的工单已更新,请求者添加了一条新的评论,工单已重新开启。
当满足所有这些条件时:
-
受托人 | 不是 | (当前用户):进行此更改的人并不是将工单分配给自己。例如,如果专员正在查看一张工单,并单击分配给我链接,则此条件未满足。
且
-
状态 | 更改自 | 已解决:工单状态已从“已解决”更改为另一种状态类型。
且
- 状态 | 不是 | 已关闭:新工单状态不是“已关闭”。
执行以下操作:
- 给用户发送电邮 | (受托人):此操作中定义的电邮已发送给列为工单受托人的终端用户或专员。
将任务分配通知组
当工单已分配给一个组时,通知该组。
当满足所有这些条件时:
-
组 | 不是 | - :工单当前已分配给一个组;也就是说,它不是分配给没有(-)组。
且
- 受托人 | 是 | -:工单当前未分配给个别用户;也就是说,它是分配给没有用户(-)
……以及当满足任意这些条件时:
-
组 | 已更改:已分配到工单的组已更改。
或者
-
受托人 | 已更改:已分配到工单的用户已更改。
此触发器中必须包括这两个条件,以确保当工单分配给组或用户时,在重新分配工单到新组之前发送通知。
执行以下操作:
- 给组发送电邮 | (已分配组):此操作中定义的电邮已发送给列为工单新受托人的组。
将所接收到的请求通知所有专员
当新工单已创建,并且未自动分配时,通知所有无限制专员。
当满足所有这些条件时:
-
工单 | 是 | 已创建:一个终端用户或专员提交了请求,从而创建了一张新工单。
且
- 组 | 是 | -:工单当前未分配给一个组;也就是说,它是分配给没有组(-)。
执行以下操作:
- 给用户发送电邮 | (所有无限制专员):此操作中定义的电邮已发送给所有专员,除了根据其权限,无法查看工单的专员之外。
自动分配给第一个回应电邮的专员(注册时为非活动的)
当专员回复其通过电邮收到的工单通知时,分配工单给专员。您必须激活此触发器以使其运行。
当满足所有这些条件时:
-
工单 | 是 | 已更新:专员或终端用户更新了工单,并提交了这些更改。
且
-
更新途径 | 是 | 电邮:此工单已通过回复电邮通知更新。
且
-
受托人 | 是 | -:工单当前未分配给用户;也就是说,它是分配给没有用户(-)
且
- 当前用户 | 不是 | (终端用户):进行此更改的人是专员;也就是说,不是终端用户/客户。
执行以下操作:
- 受托人 | (当前用户):工单已分配给进行工单更改的专员。
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