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AHT Berechnen

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Alex Buntrock

Gepostet 09. Apr. 2021

Wir würden gerne die AHT (average handle time) berechnen. In unserem Fall die Zeit die ein Agent im durchschnitt braucht um ein Ticket zu lösen. Dabei soll aber nicht die Erstellung oder Dauer die das Ticket in der Queue liegt mit einfließen. 

Wir haben dafür diese Formel gefunden: 

IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
THEN 
 IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
 THEN NUMBER([Changes - New value])/60
 ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
 THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
 ENDIF
ENDIF


Leider funktioniert diese für uns aufgrund von "Attributen" zu einem Fehler. Könnt Ihr sagen ob das die richtige Formel ist? Bzw. uns direkt die deutsche schicken? Mit der übersetzung nach eurer Vorgabe und dem ändern der Attribute Bsw.: Changes -> Änderungen hat es nicht geklappt. 

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