Como definir una fecha de seguimiento / recordatorio en un ticket de soporte
BeantwortetEn ocasiones, sucede que desde un ticket de soporte el cliente nos puede indicar que continuará con el ticket a partir de una determinada fecha debido a Ausencia por enfermedad, vacaciones, etc.
Cuando esto se presenta, podría darse el caso en que el ticket se pueda cerrar (agente de soporte) por falta de respuesta o solicitando al cliente que nos vuelva a contactar cuando este cuente con disponibilidad, pero también existen casos en los cuales el agente de soporte debe aceptar esa demora y por lo tanto necesite dejar en estado PENDIENTE el ticket hasta la fecha acordada.
En la actualidad esto no puede ser administrado desde Zendesk Support pero existen otras herramientas como OTRs y Freshdesk que brindan esta posibilidad al agente de soporte.
He investigado la utilización de:
- Disparadores
- Vistas
- Automatizaciones
Ningún caso brinda herramientas como para poder administrar dicha situación.
Me indicaron desde soporte que se puede incluir una aplicación "remainder" pero esta incluye costo, lo cual no es aceptable frente al costo mensual de Zendesk
Por favor, podrían analizar la posibilidad de incorporación de esta funcionalidad?
Saludos
José López
-
Lo esperado es poder indicar una fecha recordatorio y llegado ese día cambiar el estado a ABIERTO buscando que el agente de soporte pueda volver a interactuar con el cliente y solicitar una respuesta.
Es importante que el ticket se mantenga en estado PENDIENTE ya que este no afecta a los tiempos de SLA
-
Hola Jose Lopez, una opción será utilizar el Tipo de ticket 'Tarea' y que activa un campo de fecha de vencimiento que podrán utilizar para el flujo.
Después deberá configurar la validación del flujo:
(1) Asegurar que se excluye el Tipo = Tarea de todas las reglas automáticas que afectan a los tickets pendientes (para que no se resuelvan tickets donde estamos esperando que el solicitante regrese)
(2) Crear una automatización que verifica si ya es hora de reabrir el ticket.
Condiciones:
- Estado es Pendiente
- Tipo es Tarea
- Horas desde vencimiento mayor que 0
Acciones:
- Estado: Abierto
- Agregar etiquetas: admin_segcliente_reabierto (por si acaso necesitan crear alguna vista, monitorear o crear reportes basados en # tickets reabiertos en este flujo, etc.)
Nota: la hora de vencimiento es siempre 12pm en la zona horaria de su instancia de Zendesk Support (ver aquí). Ejemplo: si la zona horaria es GMT+1 pero queremos que se validen y reabran los tickets durante la madrugada (por ej. aproximadamente a las 3 AM), ponemos "Horas hasta vencimiento menor que 10".
Espero que esta funcionalidad les ayude.
Saludos
-
Gracias Pedro,
Acabo de configurar esta opción para probarlo. Entiendo que resuelve el inconveniente.
El lunes comento el resultado de la prueba
Saludos
José
-
Hola Jose Lopez, excelente, quedo aguardando los resultados. Saludos!
Permítame una corrección: en la última imagen yo tenía "Eliminar etiquetas" pero ya corregí, debe ser "Agregar etiquetas" tal como está en el texto.
-
Funcionó PERFECTO la recomendación.
Muchas gracias por la ayuda!
Saludos
-
Excelente, Jose! Un gusto poder apoyarles, gracias por confirmar. Saludos
Bitte melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.
6 Kommentare