Issue: Channel name change for messaging | Problème : modification du nom de canal pour la messagerie
BeantwortetBonjour,
Nous avons activé la messagerie ainsi que le nouveau widget Zendesk pour nos agents et nos clients, cependant nous avons constaté un problème de gestion interne.
Nos agents confondent parfois le canal "Messages" et le canal "Messagerie". Nous avons constaté que parfois certains agents se pensent sur un ticket de type "Mail" alors qu'ils sont en fait sur la "Messagerie" et envoient leur message en cliquant simplement sur la modification du statut "Résolu", sans envoyer le message. Certains clients se retrouvent donc sans réponses.
Je ne sais pas si mes indications sont claires, mais voici une capture d'écran du nom du canal :
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Hello,
We have enabled messaging and the new Zendesk widget for our agents and customers, however we found an internal management issue.
Our agents sometimes confuse the "Messages" channel with the "Messaging" channel. We have noticed that sometimes some agents think they are on a "Mail" type ticket when they are in fact on the "Messaging" and send their message by simply clicking on the "Resolved" status change, without sending the message. Some customers therefore find themselves without answers.
I don't know if my directions are clear, but here is a screenshot of the channel name:
On peut voir que la ressemblance est assez proche et pour des traitements intenses chaque jour, ça peut porter à confusion.
Auparavant, la mention de "Chat" était claire et différenciée du canal "Messages".
Le service client Zendesk m'a indiqué qu'il n'était pas possible de modifier les noms des canaux. Il serait donc idéal de pouvoir choisir le nom pour la messagerie afin d'éviter les erreurs de traitement.
Belle journée.
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We can see that the resemblance is quite close and for intense treatments every day, it can be confusing.
Previously, the mention of "Chat" was clear and differentiated from the "Messages" channel.
Zendesk customer service told me that it was not possible to change channel names. It would therefore be ideal to be able to choose the name for the messaging system in order to avoid processing errors.
have a beautiful day.
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English translation added by the Zendesk Community Team via Google Translate
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Bonjour Sébastien,
Je vous remercie pour ce feedback constructif.
Comme vous le savez, plus votre publication à d'interactions, plus elle a de chances d'être étudiée par notre équipe Produit pour une possible implémentation.
Bien qu'il ne soit pas possible de changer directement le nom du canal, il existe une solution de contournement pour vos Vues.
Vous pouvez classifier vos Vues avec un champ de ticket personnalisé dont les valeurs seront des alternatives aux vrais noms des canaux. Je m'explique :
1) La première étape consiste à créer un nouveau champ de ticket personnalisé, de type champ déroulant par exemple.
Vous pouvez créer plusieurs valeurs avec les alternatives des noms pour Messagerie (Alternative Messagerie) et Messages (Alternative Messages) par exemple et garder les autres noms qui vous conviennent.
Appelons ce champ "Canal renommé".
2) La deuxième étape consiste à construire des déclencheurs pour chaque canal, afin que dicter que lorsque le canal est A, alors il faudra lui associer la valeur "Renommé A".
Par exemple, vous pouvez créer votre déclencheur avec les conditions "ticket est créé" + "canal est messagerie" et l'action "canal renommé est alternative messagerie".
De ce fait, tous les nouveaux tickets auront cette information.
3) Ensuite, vous pouvez vous servir du champ de ticket "Canal renommé" dans votre Vue, afin que les nouveaux noms y soit affichés.
Pour cela, il vous suffit de modifier la Vue, et d'y ajouter "Canal renommé" dans les colonnes de la section "Option de formatage".
Vos agents pourront ensuite se fier à cette colonne pour traiter les tickets.
J'espère que cela pourra vous être utile. :)
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