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Abraham K.
Beigetreten 16. Apr. 2021
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Ich möchte die Funktion für Nebenkonversationen aktivieren, sehe aber nicht die Option, sie im Admin Center zu aktivieren. Welche Abonnementanforderungen müssen erfüllt sein, um Nebenkonversationen zu aktivieren?
Lösungsschritte
Nebenkonversationen sind nur bei Suite Professional und höher verfügbar. Weitere Informationen zu den aktuellen Suite-Plänen und Funktionen finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über die Zendesk Suite-Pläne.
Wenn die Option zum Aktivieren von Nebenkonversationen fehlt, verwendet Ihr Zendesk-Konto möglicherweise eine Legacy-Version, für die das Add-on „Collaboration“ erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Überblick über Legacy-Add-ons für Zendesk-Produkte.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 05. Sept. 2023 · Abraham K.
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Abraham K. hat einen Beitrag erstellt
Frage
Was ist der Unterschied zwischen der Zusammenfassung von Tickets und dem Threading?
Antwort
Beim Zusammenfassen von Tickets werden separate vorhandene Tickets manuell kombiniert. Eine Ticketzusammenfassung ist üblich, wenn zwei Tickets mit dem gleichen Problem erstellt werden. Beim Zusammenfassen von Tickets wird in beiden Tickets ein Kommentar erstellt, der das Zusammenführungsereignis angibt. Dies führt dazu, dass das zusammengefasste Ticket den Status „Geschlossen“ erhält. Weitere Informationen zum Zusammenfassen von Tickets finden Sie im folgenden Beitrag: Zusammenfassen von Tickets.
Beim Ticket-Threading wird eine eingehende E-Mail-Aktualisierung im Rahmen einer laufenden Konversation automatisch auf einen bestimmten Ticketdatensatz angewendet. Wenn eine Ticketaktualisierung für die Konversation in Ihrem Ticket fehl am Platze erscheint, lesen Sie den folgenden Beitrag: Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 30. Mai 2023 · Abraham K.
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Abraham K. hat einen Kommentar hinterlassen
If the email is somehow entered incorrectly notification of this depends on the server for the email domain. Some will send a "bounce-back" message advising that you have contacted an invalid email address, and if this does happen you would find that message in the Suspended view as it would be detected as an automated sending system (and thus suspended to prevent looping automated responses). You can find out more about this here: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408834888730-Common-issues-with-email-deliverability
If you get most of your traffic by web form submissions from your users the most effective way of making sure typos or blatantly incorrect emails are not getting into your system is to require email verification as a part of the submission process. This is just a simple message sent to the address of the submitting user asking them to confirm that the email address is correct and they have access to the account. Once a user profile has the email verified they are not asked to perform that action on future contact with your system. You can find out more about this option here: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886752410-Verifying-an-end-user-s-email-address
I hope this helps!
Kommentar anzeigen · Gepostet 06. Nov. 2021 · Abraham K.
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Kommentar anzeigen · Gepostet 28. Okt. 2021 · Abraham K.
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Hi Amelia: Unfortunately the Twitter handle information from the contact details in a User profile do not populate into search information at all at this time.
Kommentar anzeigen · Gepostet 28. Okt. 2021 · Abraham K.
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This may be where building a ticket view would be more reliable for the post-4:30 workflow as that will display all active information in your system without requiring alteration of the ticket data, as opposed to system triggers which would only shift tickets if they received an active update during the "off hours" portion of a programmed schedule.
Kommentar anzeigen · Gepostet 27. Okt. 2021 · Abraham K.
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Because time definitions are relative based on timezone there are no direct automation conditions which reference clock time for activation. Automations also only run once an hour at the start of the hour so there is no guarantee that the automation will start processing exactly at a specified time.
You would likely be best served creating a ticket view that allows your agent that is monitoring things after 4:30 pm full visibility to tickets regardless of who is assigned to the ticket. This would allow them to see items which still require responses, have replied outside after 4:30 pm, and not disrupt ticket ownership when staff are back the next day.
Another option is to have an office schedule (see https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522-Setting-your-schedule-with-business-hours-and-holidays) set with hours ending at 4:30 pm and a trigger that activates if you are outside of Office Hours when a ticket is updated by a customer response. You could have the action on this be assigning the ticket to your agent directly, or just sending them an email update to check the ticket. However, this would only apply to tickets that receive an update when you are outside of business hours and not ticket that have been unanswered or are waiting on action before office hours end.
I hope this helps!
Kommentar anzeigen · Gepostet 26. Okt. 2021 · Abraham K.
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An indefinite reminder set for a specific interval would not be possible as that sort of function would be too easily exploited or just misconfigured to create spam traffic from our systems. You can modify the automations to have a larger number of reminders, but there must be a finite number of business hours between the last interaction from the customer and when the events run. The best practice under our current logic and ticket structure is define a point where the ticket will get closed out from non-communication and if they reply after that point our system will be able to build a new Follow-Up ticket that links back to the older request in the system.
Hope this helps you understand things a bit better!
Kommentar anzeigen · Gepostet 26. Okt. 2021 · Abraham K.
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Hi Patrick,
"Immediate" is a bit inaccurate. Automations run one at a time, checking all non-closed tickets in your system one entry at a time. In a small database this could take less than 30 seconds to do the full run. But as a ticket database gets larger, and as you add more automations, this checking period has the potential to get longer. While this use of a "gap break" trigger may not be needed for most cases and may not be needed if you have limited ticket traffic now, down the road you might run into edge cases that slip through and cause confusion without a trigger like this in place.
Abraham K. | Customer Advocate
Kommentar anzeigen · Gepostet 22. Sept. 2021 · Abraham K.
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Abraham K. hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Patrick,
You've got a logic there that I think has a lot of promise, though there is a strong potential for a timing gap with how you have it written. The gap is a potential for between the activation of automation 1 and 2 the end-user may reply in on the open ticket while the tag is present, then it would return to Pending automatically and cause a potential miss. Adding in a trigger that would detect an end-user update while that tag is present and then clear the tag could break this potential automation gap.
I hope this helps!
Abraham K. | Customer Advocate
Kommentar anzeigen · Gepostet 21. Sept. 2021 · Abraham K.
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