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Anna Roussanova

Beigetreten 14. Apr. 2021

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Letzte Aktivität 27. Okt. 2021

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Neueste Aktivität von Anna Roussanova

Anna Roussanova hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zu den Einstellungen und zur Abrechnung

Frage

Wie kann ich bestimmen, wer eine Agentenlizenz in meinem Account belegt?

Antwort

Jeder, der in irgendeiner Funktion ein Agent ist, nimmt eine Agentenlizenz in Anspruch, darunter auch Administratoren und der Kontoinhaber. Sogar gesperrte Agenten belegen eine Lizenz. Um diese Lizenz freizugeben, müssen Sie Kundendienst-Mitarbeiter zu Endbenutzern herabstufen, bevor Sie ihr Konto sperren.

Nicht enthalten sind Light Agents und Mitwirkende, die keine Lizenzen in Anspruch nehmen. Mitwirkende, die gleichzeitig Chat-Agenten, Guide-Agenten, Explore-Administratoren oder Explore-Bearbeiter sind, beanspruchen jedoch eine Agentenlizenz. Light Agents können Guide-Agenten sein und keine Lizenzen in Anspruch nehmen. Als Chat-Agenten, Guide-Agenten, Explore-Administratoren oder Explore-Bearbeiter werden sie jedoch eine Lizenz in Anspruch nehmen. Beispielsweise könnte ein Konto in der Zendesk Suite fünf Lizenzen für Kundendienst-Mitarbeiter umfassen. Wenn das Konto einen Administrator, drei Kundendienst-Mitarbeiter und zehn Light Agents hat, haben sie eine verfügbare Agentlizenz. Einer der zehn Light Agents ist jedoch zugleich ein Chat-Agent, der die letzte Lizenz für Kundendienst-Mitarbeiter einnimmt, sodass das Konto keine weiteren Kundendienst-Mitarbeiter hinzufügen kann.

Es gibt Rollen, für die je nach Produkt eine Support-Lizenz erforderlich ist. Eine vollständige Liste finden Sie in diesem Beitrag: Verwalten von Lizenzen für Kundendienst-Mitarbeiter für den Support

Hinweis: Der Sell-Kontoinhaber nimmt sowohl im Sell- als auch im Suite-Plan eine Lizenz in Anspruch. 

Weitere Informationen zu Rollen finden Sie im Beitrag Produktrollen und Zugriffsberechtigungen für Teammitglieder.

Bearbeitet 14. Feb. 2025 · Anna Roussanova

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Anna Roussanova hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zu den Einstellungen und zur Abrechnung

Frage

Warum kann ich mich nicht in Safari oder auf einem iOS-Gerät beim Help Center anmelden?

Antwort

Benutzer haben gelegentlich Probleme, sich auf ihrem iOS-Gerät oder in Safari beim Help Center anzumelden. Dies liegt an der Einstellung Cross-Site-Tracking verhindern, die verhindert, dass bestimmte Daten während der Anmeldungsumleitung beibehalten werden. Die native Authentifizierung basiert auf Cross-Site-Tracking und muss daher deaktiviert werden, damit sich Benutzer über Safari anmelden können.

Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert. Benutzer müssen sie manuell deaktivieren, um das Problem zu beheben. Um diese Einstellung zu deaktivieren, folgen Sie den Anweisungen in diesem Artikel im Apple Help Center: Verhindern von websiteübergreifendem Tracking in Safari auf dem Mac oder Privates Surfen im Web in der App „Safari“ auf dem iPhone.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 05. Nov. 2021 · Anna Roussanova

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BeitragHilfe zu Apps und Integrationen

Frage

Eine bekannte Einschränkung der Salesforce-Integration ist, dass eine Aktualisierung eines zugeordneten Formelfelds in einem Konto, einem Kontakt oder einem Lead keine Synchronisation mit Zendesk auslöst. Dies ist ein Problem, wenn Sie die Werte von Salesforce-Nachschlagefeldern wie in diesem Beitrag beschrieben mit einem Formelfeld synchronisieren. Salesforce: Salesforce: Synchronisieren von Nachschlagefeldinformationen in Zendesk Support. Ursache für dieses Synchronisierungsproblem ist eine Einschränkung in der Salesforce Streaming Events API, wo Änderungen an Formelfeldern nicht zur Erstellung eines Streaming-Ereignisses führen.

Sie können dieses Problem lösen, indem Sie in Salesforce einen automatisierten Prozess – einen „Flow“ – erstellen, in dem Sie ein neues ausgeblendetes Feld verwenden, das automatisch aktualisiert wird, wenn sich eines Ihrer wichtigsten Salesforce-Felder ändert.

Antwort

Diese Lösung besteht aus drei Teilen. Erstellen Sie zuerst ein neues Kontrollkästchen in Salesforce, das als Auslöser für die ausgeblendete Synchronisierung verwendet werden soll. Erstellen Sie anschließend in Zendesk ein entsprechendes Kontrollkästchen und fügen Sie es zur Synchronisierungszuordnung hinzu. Erstellen Sie abschließend mit dem Salesforce Flow Builder einen Flow, der das neue Kontrollkästchen automatisch aktualisiert.

So erstellen Sie das neue Feld in Salesforce

  1. Gehen Sie zum Objektmanager und wählen Sie den Objekttyp aus, den Sie synchronisieren möchten.
  2. Gehen Sie zu Felder und Beziehungen und fügen Sie ein neues Feld hinzu.
  3. Wählen Sie Kontrollkästchen als Datentyp und geben Sie ihm einen Namen. Beispiel: Aktualisierte Formelfelder. Lassen Sie die Standardoption deaktiviert.
  4. Wählen Sie die entsprechende Sicherheit auf Feldebene aus, damit Systemadministratoren Zugriff auf das Feld haben.
  5. Deaktivieren Sie auf der Seite mit den Layouteinstellungen alle Optionen. Dieses Feld wird nur im Hintergrund verwendet und sollte sich nicht auf der Seite befinden, die von Benutzern aktualisiert werden sollte.

So erstellen Sie das entsprechende Feld in Zendesk und aktualisieren die Zuordnung:

  1. Öffnen Sie die Seite Benutzerfelder oder Organisationsfelder, je nachdem, ob Sie eine Synchronisation mit Organisationen oder Benutzern durchführen.
  2. Fügen Sie ein neues Kontrollkästchen hinzu. Geben Sie dem Feld einen Namen der deutlich macht, dass es nur zu Salesforce-Synchronisierungszwecken verwendet wird. Beispiel: „Nur zur internen Verwendung mit Salesforce“ .
  3. Fügen Sie dann das neue Feld zur Salesforce-Zuordnung hinzu. Befolgen Sie die Anweisungen in diesem Abschnitt: Konfigurieren der Synchronisation von Salesforce-Kontakten oder -Leads mit Zendesk-Benutzern.
  4. Fügen Sie im Zuordnungsabschnitt eine neue Zuordnung für das neue Salesforce-Kontrollkästchen zum neuen Zendesk-Kontrollkästchen hinzu und speichern Sie die Konfiguration.

So erstellen Sie einen Flow in Salesforce

  1. Gehen Sie zu Setup > Platform Tools > Process Automation > Flows und wählen Sie New Flow.
  2. Wählen Sie den Record-Triggered Flow:
    step_1.png
  3. Wählen Sie ein Objekt aus, dessen Feldänderungen diesen Flow auslösen (Konto/Kontakt/Lead) und geben Sie an, dass dieser Flow ausgeführt werden soll, wenn ein Datensatz aktualisiert wird:
    mceclip0.png
  4. Wählen Sie im Dropdownmenü Conditions Requirements die Any Condition is Met (OR).. Fügen Sie dann die erforderlichen Bedingungen für die einzelnen relevanten Felder hinzu. Dies ist nicht das Formelfeld selbst, sondern das Feld, auf dem das Formelfeld basiert.
    Wenn Sie beispielsweise ein Formelfeld namens Account Manager Name haben, das im Admin Center zugeordnet ist, sollte der Flow auf Änderungen im Feld Account Manager (dem Nachschlagefeld, auf dem die Formel basiert) reagieren:
    mceclip1.png
    Für jedes Feld fügen Sie das Feld auf der linken Seite, den OperatorIs changed und den Wert True.
  5. Wenn Sie alle gewünschten Bedingungen hinzugefügt haben, wählen Sie unter Optimize the flow for eine der folgenden Optionen aus und klicken Sie auf Done:
      • Fast Field Updates
      • Actions and Related Records.
        mceclip2.png
  6. Klicken Sie im Flow Builder selbst auf das Pluszeichen, um ein neues Element hinzuzufügen:
    step3.png
  7. Wählen Sie Auslösedatensatz aktualisieren
    mceclip3.png
  8. Erstellen Sie eine Aktion, mit der das zuvor in diesem Handbuch erstellte Kontrollkästchen aktiviert wird:
    step4.png

  9. Wiederholen Sie die Schritte 7 und 8, aber erstellen Sie diesmal eine Aktion, die das Kontrollkästchen deaktiviert:
    Screen_Shot_2022-09-26_at_4.58.27_PM.png
  10. Der fertige Ablauf sollte wie folgt aussehen:
    Screen_Shot_2022-09-26_at_4.58.33_PM.png
  11. Speichern und aktivieren Sie den Flow.

Aktualisieren Sie eines Ihrer Nachschlagefelder in Salesforce und prüfen Sie, ob der Account, der Kontakt oder der Lead wie erwartet mit Zendesk synchronisiert wird.

Bearbeitet 10. Feb. 2025 · Anna Roussanova

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BeitragHilfe bei der Benutzerverwaltung

Frage

Ich habe einen Endbenutzer in Zendesk Support bemerkt, den ich nicht kenne. Wie kann ein Benutzer in Zendesk erstellt werden?

Antwort

Es gibt mehrere Möglichkeiten, einen Benutzerdatensatz in Zendesk zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie in dieser Tabelle:

Methode Details
E-Mail an eine Supportadresse* Wenn Sie eine E-Mail an eine Ihrer Supportadressen erhalten, erstellt Support automatisch einen Benutzerdatensatz, sofern noch keiner vorhanden ist.
Chat

Wenn ein Kunde einen Chat einleitet oder das Offlinenachrichtenformular ausfüllt, erstellt Zendesk Chat einen neuen Benutzerdatensatz, entweder mit der angegebenen E-Mail-Adresse oder mit einem generischen Besucherdatensatz.

Eingehender Anruf Wenn Sie einen Anruf von einer neuen Nummer erhalten, erstellt Zendesk Talk einen Benutzerdatensatz für Anrufer [Nummer] .
Facebook/X Corp Wenn Sie eine Social-Media-Integration mit Facebookoder Twitter haben, wird durch eine Nachricht oder ein Tweet eines Kunden ein neuer Benutzerdatensatz erstellt, sofern noch nicht vorhanden.
Manuelle Registrierung über das Help Center* Ein Benutzer kann manuell ein Konto erstellen, indem er zum Help Center geht und sich registriert oder eine Anfrage einreicht.
Manuelle Hinzufügung durch einen Agenten in Zendesk Ein Agent mit der entsprechenden Rolle kann manuell einen neuen Benutzer über die Agentenoberfläche erstellen.
Benutzerimport Sie können mehrere Benutzer per CSV-Datei importieren.
CC in einer E-Mail Wenn einer Ihrer Benutzer auf ein Ticket antwortet oder ein Ticket erstellt und eine andere E-Mail-Adresse auf CC setzt, erstellt Support einen neuen Benutzer für diese E-Mail-Identität, sofern noch keiner vorhanden ist. Dies ist der Fall, wenn die Einstellung „Jeder kann Tickets einreichen“ aktiviert ist.
API-Anfrage Ein Benutzer kann entweder über eine direkte Anfrage an den API -Endpunkt des Benutzers oder über einen API -Aufruf zur Ticketerstellung erstellt werden, der einen neuen Benutzer enthält.
SSO-Benutzerbereitstellung Je nach Ihrer SSO-Lösung wird ein Benutzerdatensatz erstellt, wenn ein Benutzer das Help Center zum ersten Mal besucht oder versucht, sich anzumelden.
Salesforce-Integration Wenn Sie die Synchronisation von Salesforce-Kontakten/Leads mit Zendeskkonfiguriert haben, erstellt Salesforce automatisch Benutzerdatensätze, wenn eine Synchronisation ausgelöst wird.
Teilen von Tickets Wenn ein Agent auf einer Partnerwebsite zum ersten Mal ein Ticket mit Ihrer Zendesk-Instanz teilt, erstellt Support einen Dummy-Benutzerdatensatz für alle Benutzer, die das Ticket kommentiert haben.
*Hinweis: Dies ist nur möglich, wenn Sie in Ihrem Konto jedem die Möglichkeit geben, Tickets einzureichen.

Weitere Informationen zum Erstellen von Endbenutzern finden Sie im folgenden Beitrag: Hinzufügen und Verwalten von Endbenutzern.

Bearbeitet 25. Okt. 2023 · Anna Roussanova

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KommentarSetting up Zendesk Guide

Hi folks, I wanted to let you know that our developers figured out the problem with content moderation emails not being sent and fixed it. So you should start seeing those emails now.

Kommentar anzeigen · Gepostet 27. Apr. 2021 · Anna Roussanova

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KommentarWorking with articles in the knowledge base

Hey Evgeni, to take a published article back to draft status you would need to unpublish it, which would make it inaccessible for your end-users. Unless there is something actively wrong and damaging in the article, it's usually better to edit the article while leaving it in published status.

Kommentar anzeigen · Gepostet 11. Apr. 2021 · Anna Roussanova

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KommentarSetting up Zendesk Guide

Hey Patrick and Chad, I wanted to let you know that I created a ticket for Patrick to look into this issue. I'll throw an update on here once I track down exactly what's going on.

Kommentar anzeigen · Gepostet 06. Apr. 2021 · Anna Roussanova

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KommentarWeb Widget (Classic) documentation

Hi Sovellin, yes, if the user is authenticated into the widget as described in this article, they will see the articles appropriate to their user segment.

Kommentar anzeigen · Gepostet 04. Apr. 2021 · Anna Roussanova

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Community-Kommentar Developer - Zendesk APIs

Hi Shweta, as the article mentions, we only have CORS implemented for API requests authenticated with OAuth access tokens, so if you need to make a CORS request to Zendesk you would have to use OAuth.

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 26. März 2021 · Anna Roussanova

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KommentarUsing the knowledge base in Help Center

Hi Lauren, ordering alphabetically should order the articles from A to Z. The order might not be reflected in the Admin interface, though, which sometimes throws people off. If you preview the Help Center as an end-user you should be able to see the alphabetical ordering.

Kommentar anzeigen · Gepostet 18. März 2021 · Anna Roussanova

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