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Arpan Nagdeve
Beigetreten 14. Apr. 2021
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This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
Kommentar anzeigen · Gepostet 05. Feb. 2025 · Arpan Nagdeve
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This feature request has been accepted and is on our roadmap in this year. As Per our Community Guidelines, we can provide general guidance for anticipated feature and functionality release dates, and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
Kommentar anzeigen · Gepostet 22. Jan. 2025 · Arpan Nagdeve
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This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
Kommentar anzeigen · Gepostet 13. Dez. 2024 · Arpan Nagdeve
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Hi Pablo,
We are currently developing End Chat equivalent capability on Messaging. Release is expected in the month of October and feature will be available for all the messaging customers.
Kommentar anzeigen · Gepostet 04. Sept. 2024 · Arpan Nagdeve
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Thanks for your feedback,
The primary reason to not provide the explicit option for transcript download is as follows
- Transcript is sent automatically to the end user once the messaging conversation is updated ( Ticket Status is updated) or ticket is closed. On Messaging ticket creation is not optional and ticket will be created by default. On Messaging customers with or without Zendesk AI agent admins can configure email ID collection as a mandatory step.
- Transcript setting is also available with the Admins and same can be used to control whether transcript is sent on ticket update or when ticket is closed.
- There is additional option of print ticket which takes the print of overall conversation, useful in scenario where rules and workflow mandates a physical copy of the conversation.
Kommentar anzeigen · Gepostet 04. Sept. 2024 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve hat einen Beitrag erstellt
Wir erleichtern ausgewählten Zendesk-Kunden die Umstellung von Chat auf Messaging, indem wir den ersten Aktivierungsschritt für sie übernehmen. Dadurch können Sie Ihren Kunden mit minimalem Aufwand ein verbessertes Konversationserlebnis bieten. Außerdem ermöglicht die Umstellung auf Messaging den Kunden, alle neuen Funktionen der fortschrittlichen Zendesk-KI für Messaging-Kanäle auszuprobieren.
Hinweis: Messaging-Aktivierungen gelten nur für ausgewählte Chat-Konten. Kontoinhaber und Administratoren werden per E-Mail und per Banner im Produkt über das Upgrade benachrichtigt.
In dieser FAQ werden die folgenden Fragen behandelt:
- Worum geht es?
- Was bedeutet das für die Zukunft von Chat?
- Verursacht diese Änderung Kosten?
- Was muss ich vor der Migration tun?
- Was muss ich während der Migration tun?
- Was muss ich nach der Migration tun?
- Was ist, wenn Messaging nicht für mich geeignet ist und ich nicht migrieren möchte?
- Welche sind momentan die größten Funktionsunterschiede zwischen Live-Chat und Messaging?
- Gibt es Unterschiede im Verhalten zwischen Chat und Messaging, von denen ich vor der Umstellung wissen sollte?
- Welche Ressourcen sind verfügbar, die mir bei der Umstellung von Chat auf Messaging helfen?
Worum geht es?
Wenn Sie von Zendesk eine Nachricht bezüglich der unterstützten Aktivierung von Messaging erhalten haben, bedeutet dies, dass wir Messaging in Ihrem Konto einschalten und ein vorkonfiguriertes Web Widget bereitstellen werden, das Sie für jede Ihrer Marken in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Website installieren können. Wir kümmern uns auch darum, das Legacy Web Widget (Classic) auf allen Webseiten, auf denen es nicht aktiv genutzt wird, auf das neue Messaging Web Widget aufzurüsten.
Messaging ist die zukünftige Zendesk-Umgebung für die Konversation zwischen Ihnen und Ihren Kunden und stellt neue Funktionen bereit, die Chat heute noch nicht bietet:
- Zugriff auf Funktionen der fortschrittlichen Zendesk-KI für Messaging-Konversationen.
- Automatisierte Konversations-Bots, die per Drag&Drop mit unserem Bot-Builder erstellt werden. Sie tragen dazu bei, die Supportkosten zu senken, indem sie Kunden mit angepassten Konversationstexten und Rich-Content-Elementen (Bilder, GIFs, Emojis und Schaltflächenlinks) automatisch zu einer Lösung führen.
- Eine einheitliche Kanalumgebung, in der Ihre Agenten über Ihre Website, das Help Center, Mobile Apps und Drittanbieter eingehende Anfragen effizienter verwalten und Ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis bieten können.
- Ein Konversationsverlauf, in dem Agenten und Kunden die bisherigen Interaktionen einsehen können und Sie einen tieferen Einblick in den Verlauf Ihrer Supportbeziehungen erhalten. Das Ergebnis ist eine höhere Effizienz der Agenten und ein stärker personalisiertes Kundenerlebnis.
Was bedeutet das für die Zukunft von Chat?
Unser derzeitiges Chat-Produkt unterstützt nicht alle Funktionen, die Messaging als das von Kunden heute bevorzugte Kommunikationsmittel auszeichnen. Statt diese Funktionen in unser vorhandenes Chatsystem zu integrieren, haben wir eine neue Umgebung namens Zendesk Messaging entwickelt.
Derzeit planen wir nicht, unser Live-Chat-Angebot einzustellen. Angesichts begrenzter Investitionen in unsere Live-Chat-Software werden Kunden, die neue und aktualisierte Funktionen wie fortschrittliche KI benötigen, bald feststellen, dass Messaging für ihre Anwendungsfälle besser geeignet ist.
Verursacht diese Änderung Kosten?
Wenn Sie bezüglich der automatischen Aktivierung angeschrieben wurden, ist Messaging bereits ohne zusätzliche Kosten in Ihrem Plan enthalten. Beachten Sie, dass bei Verwendung unseres Bot-Builders Nutzungsgebühren anfallen können, wenn Sie das Nutzungslimit Ihres Plans überschreiten. Während Messaging auch ohne den Bot-Builder verwendet werden kann, werden die meisten unserer Kunden ihn aktivieren, um von den erweiterten Self-Service-Funktionen und Betriebseffizienzen zu profitieren.
Was muss ich vor der Migration tun?
Wir empfehlen Ihnen, die folgenden Aktionen auszuführen, um sich auf die bevorstehenden Änderungen vorzubereiten:
- Lesen Sie die Beiträge Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging und Einschränkungen der Messaging-Funktionen.
- Schulen Sie Ihre Administratoren und Agenten.
- Testen Sie Messaging in Ihrer Sandbox oder einem kostenlosen Testkonto.
Beim Umstieg auf das Messaging Web Widget werden alle aktiven Live-Chats beendet und alle in Bearbeitung befindliche Tickets auf „Wartend“ gesetzt. Wir empfehlen deshalb, alle aktiven Live-Chats abzuschließen, die Agenten offline zu schalten und die Umstellung außerhalb der Spitzenzeiten vorzunehmen.
Was muss ich während der Migration tun?
Beim Einschalten von Messaging auf der Kontoebene treten keine Ausfallzeiten oder Störungen auf. Dabei muss Zendesk in den Kundenkonten das Kontrollkästchen „Messaging für Ihr Konto aktivieren“ auswählen.
Wenn Sie Chat/Web Widget (Classic) nutzen, werden Sie ansonsten keine Änderungen bemerken, bis ein Administrator die zum Abschluss der Umstellung auf Messaging nötigen Aktionen ausführt.
Wenn Sie Chat/Web Widget (Classic) nicht nutzen, wird ein aktives/betriebsbereites Messaging Web Widget für Sie erstellt. Sie können das Web Widget anpassen und in Ihrem Help Center oder auf einer aktiven Webseite installieren, um Messaging zu verwenden. Das Messaging Web Widget ersetzt das Web Widget (Classic) auf jeder Webseite (mit Ausnahme eines Guide Help Centers), auf der es eingebettet ist und nicht aktiv genutzt wird.
Für aktive Chat-Kunden stellen wir auch die folgenden Chat-Einstellungen auf Messaging um. Sie sollten diese deshalb während der Migration überprüfen.
- Chat-Auslöser, die Messaging-Auslösern zugeordnet werden können
- Erstellen von Geschäftszeiten auf Grundlage von Betriebsstunden
Was muss ich nach der Migration tun?
Nach dem Einschalten von Messaging auf der Kontoebene erhalten Sie eine produktinterne Bestätigung. Dann werden Sie aufgefordert, die Umstellung abzuschließen, indem Sie eine Reihe optionaler Konfigurationsschritte vornehmen, um Messaging für einzelne Marken zu aktivieren.
Wenn Sie Chat/Web Widget (Classic) aktiv nutzen, werden bei der Umstellung Ihres Kontos auf Messaging alle Live-Chats beendet und alle in Bearbeitung befindliche Tickets auf „Wartend“ gesetzt. Wir empfehlen deshalb, diesen Schritt außerhalb der Spitzenzeiten auszuführen, alle aktiven Live-Chats abzuschließen und die Agenten offline zu schalten. Anschließend wird das Web Widget (Classic) durch das Messaging Web Widget ersetzt und das Endbenutzer-, Agenten- und Administratorerlebnis für diese Marke auf Messaging umgestellt.
Wenn Sie Chat/Web Widget (Classic) nicht verwenden, können Sie das Web Widget anpassen und in Ihr Help Center oder Ihre Website einbetten, um Messaging zu aktivieren. Wie oben beschrieben, wird das Web Widget (Classic) auf allen Webseiten, auf denen es nicht aktiv verwendet wird, automatisch auf das Messaging Web Widget aktualisiert.
Was ist, wenn Messaging nicht für mich geeignet ist und ich nicht migrieren möchte?
Sie haben nach wie vor die Möglichkeit, Messaging auszuschalten und Legacy Chat und das Web Widget (Classic) zu verwenden. Wenn Sie die Einrichtung lieber zu einem späteren Zeitpunkt selbst vornehmen möchten, teilen Sie uns dies mit diesem Formular mit.
Welche sind momentan die größten Funktionsunterschiede zwischen Live-Chat und Messaging?
Informationen zu Funktionen, die in Messaging derzeit nicht verfügbar sind, finden Sie unter Einschränkungen der Messaging-Funktionen. Beachten Sie, dass Kunden, die bezüglich der automatischen Aktivierung angeschrieben wurden, nach unseren Angaben derzeit keine dieser Funktionen nutzen.
Gibt es Unterschiede im Verhalten zwischen Chat und Messaging, von denen ich vor der Umstellung wissen sollte?
Gewünschte Messaging-Funktionalität | Neues Verhalten |
Shortcuts | Derzeit ist nicht geplant, die im Arbeitsbereich für Agenten verfügbaren „Chat-Shortcuts“ bereitzustellen. Alle Shortcuts sollten jetzt als Makros behandelt werden. |
Zopim-App in Support |
Derzeit ist nicht geplant, die Zopim-App in Support zu replizieren. Wir sind der Meinung, dass der neue Arbeitsbereich für Agenten die besten Voraussetzungen für einheitliche Konversationen mit Kunden auf allen Kanälen bietet. Außerdem können die Agenten ihre Messaging-Konversationen mit der Notifier-App verfolgen. |
Zopim-Dashboard | Derzeit ist nicht geplant, das Zopim-Dashboard für Messaging zu replizieren. Der Grund ist, dass die meisten Dashboard-Funktionen in Explore repliziert werden können. Kunden sollten über die neuen Möglichkeiten der Nutzung von Erkenntnissen über ihre Kunden informiert werden. |
Offline-Formular | Da Messaging asynchron sein kann, funktionieren Folgenachrichten anders als gewohnt. Es empfiehlt sich, die Kunden über die zu erwartenden Antwortzeiten zu informieren. Wenn keine Agenten verfügbar sind, sollte der Administrator dafür sorgen, dass sich die Agenten über einen anderen Kanal (z. B. per E-Mail) bei den Kunden zurückmelden können. |
Warteschlangen und Wartezeiten | Messaging kennt keine Warteschlangen. Dennoch wird eine Möglichkeit benötigt, die Kunden über die zu erwartenden Antwortzeiten zu informieren. Dieses Problem wird derzeit untersucht. |
Welche Ressourcen sind verfügbar, die mir bei der Umstellung von Chat auf Messaging helfen?
Help-Center-Dokumentation:
- Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging
- Einschränkungen der Messaging-Funktionen
- Migrationsportal
Inhalte und Assets:
Webinare und Events:
Bearbeitet 26. Juli 2024 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve hat einen Beitrag erstellt
Kundensegmente | Ankündigung: | Messaging-Aktivierungen | Definition |
Inaktive Chat-Konten | 1. Juli 2024 | 15.–30. August 2024 | Chat-Kunden im Arbeitsbereich für Agenten, die in den letzten 30 Tagen keine Chat-Tickets erstellt haben |
Aktive Chat-Konten | 1. Juli 2024 | 26. September – 10. Oktober 2024 | Chat-Kunden im Arbeitsbereich für Agenten, die in den letzten 30 Tagen mindestens ein Ticket erstellt haben |
In diesem Beitrag werden folgende Fragen beantwortet:
- Was passiert?
- Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
- Bin ich davon betroffen?
- Was muss ich tun?
- Wie kann ich die Messaging-Aktivierung deaktivieren?
- Welche neuen Funktionen sind nach dem Upgrade verfügbar?
Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zur Migration von Chat auf Messaging.
Was passiert?
Zendesk führt die Upgrades für Assisted Messaging für ausgewählte Chat-Kunden vom 15. August bis zum 30. September 2024 durch. Während dieser Zeit wird Messaging nur für einen kleinen Teil der Chat-Konten lediglich auf Kontoebene aktiviert und ein produktintegriertes Erlebnis eingeführt, das den Umstieg auf Messaging so einfach wie möglich macht.
Nach Aktivierung von Messaging auf Kontoebene sind keine weiteren Schritte erforderlich und es werden keine weiteren Änderungen am Erlebnis für Administratoren, Kundendienst-Mitarbeiter oder Endbenutzer dieser Konten vorgenommen, bis die verbleibenden optionalen Einrichtungsschritte abgeschlossen sind.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Messaging ist die Zukunft der Konversationserlebnisse von Zendesk. Seit seiner Einführung haben wir das Produkt kontinuierlich weiterentwickelt und neue Funktionen hinzugefügt. Im Zuge der immer stärker werdenden Messaging-Funktionen möchten wir bestehenden Chat-Kunden den Umstieg auf dieses erweiterte Konversationserlebnis so einfach wie möglich machen. Durch die Umstellung auf Messaging werden auch alle Funktionen von Fortschrittliche KI von Zendesk für den Messaging-Kanal freigeschaltet.
Bin ich davon betroffen?
Dies gilt nur für einen kleinen Teil der vorhandenen Chat-Kunden. Sie erhalten eine E-Mail mit weiteren Informationen, wenn Ihr Konto in das Upgrade aufgenommen wird.
Was muss ich tun?
Zendesk führt den ersten Schritt zur Verwendung von Messaging durch, d. h. die Aktivierung auf Kontoebene im Namen der Kunden. Administratoren werden aufgefordert, eine Reihe von Aufgaben auszuführen, um die Umstellung von Chat auf Messaging abzuschließen und die Funktion Endbenutzern und Kundendienst-Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.
Aktivierung wird vorbereitet
Kunden, die aktiv Chat oder das Web Widget (Classic) verwenden, und Kunden, die nicht aktiv Chat oder das Web Widget (Classic) verwenden, werden vor dem Aktivierungsdatum auf Kontoebene per E-Mail und über ein produktintegriertes Banner benachrichtigt.
Vor der Aktivierung sind keine Aufgaben erforderlich, aber wir empfehlen den Kunden, sich und ihre Kundendienst-Mitarbeiter mit den Unterschieden zwischen Chat und Messaging sowie den Einschränkungen der Messaging-Funktionalität vertraut zu machen und Messaging vor der Änderung auszuprobieren.
Messaging-Aktivierungsbanner im Admin Center
Messaging-Aktivierungsbanner im Arbeitsbereich für Agenten
Während der Aktivierung
Es gibt keine Ausfallzeiten oder Unterbrechungen, wenn das Messaging auf Kontoebene aktiviert wird. Dazu muss Zendesk in den Kundenkonten das Kontrollkästchen Messaging für Ihr Konto aktivieren.
Bei aktiven Chat/Web Widget (Classic)-Konten gibt es keine weiteren Änderungen, bis ein Administrator die Umstellung auf Messaging abgeschlossen hat.
Für inaktive Chat/Web Widget (Classic)-Konten wird ein aktives/einsatzbereites (Messaging-)Web Widget in ihrem Namen erstellt. Administratoren können das Web Widget anpassen und in ihrem Help Center oder auf einer aktiven Webseite installieren, um Messaging zu verwenden. Das Messaging Web Widget ersetzt das Web Widget (Classic) auf allen Webseiten (ausgenommen Guide Help Center), auf denen es eingebettet ist und nicht aktiv verwendet wird.
Nach Aktivierung
Kontoadministratoren erhalten eine produktintegrierte Bestätigung, sobald Messaging auf Kontoebene aktiviert ist. An dieser Stelle werden sie aufgefordert, die Umstellung abzuschließen, indem sie eine Reihe optionaler Konfigurationsschritte durchführen, um Messaging für die einzelnen Marken live zu schalten.
Wenn aktive Chat-/Web Widget (Classic)-Konten auf Messaging umgestellt werden, werden Live-Chats beendet und alle in Bearbeitung befindlichen Tickets auf „Wartend“ gesetzt. Diesen Kunden wird empfohlen, diesen Schritt außerhalb der Spitzenzeiten durchzuführen, alle aktiven Live-Chats zu schließen und Kundendienst-Mitarbeiter offline zu nehmen. Nach der Fertigstellung für eine bestimmte Marke wird das Web Widget von Classic auf Messaging umgestellt und die Endbenutzer-, Kundendienst-Mitarbeiter- und Admin-Erfahrungen werden für diese Marke auf Messaging umgestellt.
Für aktive Chat-Kunden werden auch die folgenden Chat-Einstellungen auf Messaging migriert
Chat-Auslöser auf Messaging-Auslöser
- Da Chat- und Messaging-Auslöser nicht die gleichen Funktionen bieten, werden nur Chat-Auslöser migriert, bei denen die Bedingungen und Aktionen von Messaging-Auslösern unterstützt werden
- Die Namen der Chat-Auslöser der betreffenden Auslöser bleiben erhalten und werden mit dem Zusatz „Chat“ versehen
Geschäftszeiten zu Geschäftsstunden
-
Die Migration wird gemäß den folgenden Geschäftszeiten durchgeführt
- Der Zeitplan ist aktiviert, es sind nicht alle Tage deaktiviert. Wenn es sich um einen Abteilungszeitplan handelt, ist mindestens eine Abteilung zugewiesen
-
Die Migration findet statt, wenn jede der folgenden Kriterien erfüllt ist
- Kunde hat Enterprise-Support-Plan
- Mindestens 1 anwendbarer Geschäftszeitplan (siehe oben) für das Konto vorhanden
-
Mindestens ein Geschäftszeitplan im Konto vorhanden
- Da der erste Geschäftszeitenplan als Standard des Kontos verwendet wird, findet keine Migration bei Konten ohne vorhandene Geschäftszeiten statt, um zu vermeiden, dass ein migrierter Zeitplan zum Standardzeitplan wird und sich dadurch Auswirkungen auf geschäftszeitenabhängige Metriken ergeben.
-
Details zur Migration von Geschäftszeiten auf Geschäftsstunden
- Die Namen der Geschäftszeitpläne werden für alle geltenden Zeitpläne beibehalten und mit dem Zusatz „Chat“ versehen
- Wenn für eine bestimmte Abteilung im Konto mehrere zutreffende Geschäftszeiten vorhanden sind, werden die entsprechenden Zeitpläne zu einem Geschäftszeitplan mit dem Namen der Abteilung und dem zusätzlichen Zusatz „Chat“ zusammengefasst
Inaktive Konten von Chat/Web Widget (Classic) können das Web Widget anpassen und in ihr Help Center oder ihre Website einbetten, um sofort Messaging zu verwenden. Wie oben erwähnt, wird das Web Widget (Classic) auf allen Webseiten, auf denen es nicht aktiv verwendet wird, automatisch auf das (Messaging-)Web Widget aktualisiert.
Alle Kunden haben weiterhin die Möglichkeit, jederzeit nach der Aktivierung Messaging zu deaktivieren und zum Chat/Web Widget (Classic) zurückzukehren.
Auswirkungen auf die Preise
Der Bot Builder ist standardmäßig inaktiv, wenn Messaging aktiviert ist. Für Kunden, die sich für die Verwendung eines Bots/AI Agents in Messaging entscheiden, gelten die neuen Preise für die automatische Lösung, die unter Überblick über automatische Lösungen für AI Agents beschrieben sind.
Wie kann ich die Messaging-Aktivierung deaktivieren?
Wie oben erwähnt, ist diese Aktivierung auf Kontoebene lediglich der erste Schritt, der erforderlich ist, um auf Messaging umzusteigen, und zwingt Kunden nicht, Änderungen vorzunehmen. Kunden, die dies nicht wünschen, können jedoch eine Ausnahme beantragen, indem sie dieses Formular ausfüllen, das mit der produktinternen Erfahrung und der E-Mail verknüpft ist, die die Kontoadministratoren erhalten.
Welche neuen Funktionen sind nach dem Upgrade verfügbar?
Hier einige der Hauptvorteile von Messaging:
- Fortschrittliche KI von Zendesk Nach dem Umstieg auf Messaging erhalten Sie Zugriff auf alle Funktionen der Fortschrittlichen KI für Messaging-Konversationen.
- Konversations-Bots. Bots können Deflection-Optionen automatisieren und Supportanfragen triagieren, bevor (oder anstatt dass) die Konversation an einen oder eine Live-Kundendienst-Mitarbeiter:in übergeben wird.
- Mehrere Kanäle verfügbar. Sie können Konversationen in zahlreichen Kanälen einleiten und führen, darunter Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging.
- Generative KI für Help Center. Sowohl Agenten als auch Kunden können in einer einzigen Konversation über einen bestimmten Zeitraum hinweg mehrere Interaktionen führen und sich zur Verbesserung des Kontexts auf frühere Interaktionen beziehen.
- Mobilkommunikation. Kund:innen können eine Konversation von zu Hause aus im Web Widget starten und sie dann auf WhatsApp fortsetzen, wenn sie beispielsweise im Supermarkt anstehen.
- Ticketerstellung. Agenten können über Zendesk Support-Tickets komplexeren Supportanfragen nachfassen.
- Integration im Arbeitsbereich für Agenten. Messaging-Konversationen werden von Kundendienst-Mitarbeitern im Arbeitsbereich für Agenten parallel zu herkömmlichen Kanälen wie E-Mail, Webformular und API abgewickelt, um die Produktivität zu steigern.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Bearbeitet 18. Sept. 2024 · Arpan Nagdeve
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Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
12. Juni 2024 | 12. Juni 2024 | 19. Juni 2024 |
Zendesk freut sich, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie gruppenspezifische einheitliche Agentenstatus für die Omnichannel-Verteilung erstellen können.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Ursprünglich waren standardmäßige und angepasste einheitliche Agentenstatuswerte für alle Agenten eines Kontos verfügbar. Diese Funktionserweiterung ermöglicht es Administratoren, angepasste einheitliche Agentenstatus auf bestimmte Gruppen zu beschränken.
Die neue Erfahrung bietet Folgendes:
- Administratoren können einen angepassten Status allen Gruppen zur Verfügung stellen oder nur die Gruppen auswählen, die Zugriff auf ihn haben sollen. Der Gruppenzugriff wird in der Liste „Agentenstatus“ im Admin Center angezeigt.
- Kundendienst-Mitarbeiter:innen sehen nur die angepassten Status, die für alle Gruppen und die Gruppen, denen sie angehören, verfügbar sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster einheitlicher Agentenstatus.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Wir erhielten Feedback, dass Administratoren Zugriff auf Gruppenebene benötigen, um den einheitlichen Agentenstatus optimal zu nutzen. Mit dieser Version geben wir Administratoren mehr Kontrolle und gestalten den Arbeitsbereich für Agenten übersichtlicher.
Was muss ich tun?
Es ist keine unmittelbare Aktion erforderlich. Vorhandene angepasste einheitliche Agentenstatus bleiben für alle Gruppen verfügbar, bis ein Administrator die Einstellungen für die Barrierefreiheit für Gruppen ändert. Beim Bearbeiten vorhandener Agentenstatus oder beim Erstellen neuer Status können Sie den Gruppenzugriff konfigurieren.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Bearbeitet 25. Juni 2024 · Arpan Nagdeve
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Hi,
We are not planning to introduce visitor list on the product, we agree with the view capability and ability to assign the chat conversation without accepting. We are introducing ability to assign the conversation that can help achieve the same use case.
Workaround details - from support view team leads and admins can open the tickets and look at the incoming query from the end user & in case there is a need to reassign the conversation Admin or Team leads will be reassign the same to them selves or other online agents or group.
We expect a rollout of the fix before mid June 2024.
Kommentar anzeigen · Gepostet 17. Mai 2024 · Arpan Nagdeve
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Thanks for sharing the feedback, in recent time we have also heard more from customers around the support for wrap-up time mainly from the context of the auto accept capability and something we'll evaluate for our end. Chat wrap up time is something we have kept in our roadmap but not working immediately on the same. In the mean while I can recommend following for chat and messaging channels
- Messaging Channel - given messaging channel is one continious conversation, recommendation will be to mark the ticket as solved till an agent updates the necessary details. The moment ticket is solved system will detect available capacity and will route the conversation to the agent.
- Chat channel - on the lines of messaging channel recommnedation will be to not end the conversation till necessary updates are done, do note that as an agent you can request CSAT once agent logically concludes the conversation.
Kommentar anzeigen · Gepostet 17. Mai 2024 · Arpan Nagdeve
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