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Benjamin Kirsch
Beigetreten 14. Apr. 2021
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Hi Karen Smith , that likely means that there are email notifications being sent out by your triggers on that comment that aren't a part of the To/CC fields in the ticket convo. You can check the specific Trigger notification that is failing by utilizing the data in the EventLog.
For Kyle Dupont, Elisa Ma, and Suresh S: we can remove you from the rollout for the time being while we work through implementing more control for the feature on your end . Please open a ticket with Zendesk Support and feel free to mention my name, your request with your account information will then make it to my team. That will also help me to better track your use cases so we can work on accounting for those in future iterations.
Kommentar anzeigen · Gepostet 25. Feb. 2025 · Benjamin Kirsch
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Hi Sydney, regarding Milena's question, she had asked it here but to summarize the answer, this feature will work External Addresses that are connected via Email Forwarding. Other External Address connected via methods such as the Gmail Connector, SMTP Connector, or Exchange Connector are follow-on improvements that we're considering, which is called out in the note at the top of this article.
For the other two points, those are things that I'm tracking as follow-on improvements and I'll get the article updated to reflect that this initial release doesn't cover Side Conversations or a use case in which an identity doesn't have an email address.
For the use case in which a user doesn't have an email address on their identity, there is already a warning in the Composer notifying an agent of that. I understand that your ideal scenario would be to have that warning in this feature's UI (and I'm definitely tracking that), but just wanted to bring up this other feature in case you any feedback I can pass along to the team that implemented it.
Kommentar anzeigen · Gepostet 20. Feb. 2025 · Benjamin Kirsch
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Hey all, really appreciate the engagement on this post! Glad to see everyone excited about the feature and providing feedback. There’s a few questions so will do my best to get them answered here:
Mare Donohue For your first question, this is something that we can consider adding in the future! I'll track this feedback as a feature request. A potential solution for your request could be achieved by using the system tag we are adding to the ticket any time there is a failure: that tag could be used in an automation to send out an email to a specific address.
For your second question about Suspended Tickets, that is already possible and discussed in this HC article.
mfg At this time, that is all functionality that we are considering as a part of incremental improvements we will be making to the feature in the future. I’ve jotted these down as feedback and will continue tracking them! In the meantime, the Email Notifications API can be used to programmatically access the data powering the feature.
Robby Lawrence at this first release Side Conversations will not be covered. I'll take your feedback and chat with the Side Conversations team about this. I agree, getting this feature included in Side Conversations will be important.
Ronit Gieske As mentioned in the Announcement, the feature will be rolling out over a 2 week period from Feb 10, 2025 to Feb 24, 2025, so it may take some more time for it to be available in your account. Also, to clarify, the use case you have described is already addressed by another feature mentioned here.
Kommentar anzeigen · Gepostet 12. Feb. 2025 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Jon Thorne at this first release Side Conversations will not be covered. I'll take your feedback and chat with the Side Conversations team about this. I agree, getting this feature included in Side Conversations will be important.
Kommentar anzeigen · Gepostet 12. Feb. 2025 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hat einen Kommentar hinterlassen
Hey Philipp Metzdorf, that feature already exists within the To and CCs section of the Composer . See “Step 5” under the To CC a user from the ticket interface section.
If you have any feedback on that feature I can pass it along to the PM and team that implemented that!
Kommentar anzeigen · Gepostet 11. Feb. 2025 · Benjamin Kirsch
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Hi Milena Rusanova, sorry for the confusion there. We've updated that note to be clearer and it now states “Note: This feature does not currently apply to email sent via the Gmail Connector, Authenticated SMTP Connector, and Exchange Connector (EAP).”
Email Status will work for External Support Addresses set up via the Email Forwarding feature. Based on your comment, it seems like your Support Addresses are set up via that Email Forwarding feature, so you should be covered.
Kommentar anzeigen · Gepostet 11. Feb. 2025 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hat einen Beitrag erstellt
Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
10. Februar 2025 | 10. Februar 2025 | 24. Februar 2025 |
Im Arbeitsbereich für Agenten wird jetzt angezeigt, wenn eine abgehende E-Mail nicht an die beabsichtigten Empfänger zugestellt werden konnte; zugleich wird der zum jeweiligen Fehler gehörige Fehlercode angezeigt. Auf diese Weise können die Agenten besser verstehen, welche Schritte als Nächstes erforderlich sind, um den Endbenutzer des Tickets zu erreichen.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Zendesk hat eine neue Funktion für den Arbeitsbereich für Agenten bereitgestellt, die einen besseren Einblick in fehlgeschlagene Zustellungen abgehender E-Mails gibt und diese Fehler in der Support-UI anzeigt. Diese Änderung betrifft alle Benutzer des Arbeitsbereich für Agenten und zeigt ihnen Fehlercodes und Kontext an, wenn E-Mails, die mit Ticketaktualisierungen verknüpft sind, nicht erfolgreich zugestellt werden. Die neue Funktion verbessert die Effizienz von Kundenserviceinteraktionen deutlich, indem sie es Agenten ermöglicht, Probleme bei der E-Mail-Zustellung schnell zu identifizieren und zu lösen.
Das Ticket-Stichwort system_email_notification_failure wird zu Tickets hinzugefügt, deren abgehende E-Mails nicht zugestellt werden konnten. Dadurch können Sie Ansichten erstellen oder nach diesen Tickets suchen.
Eine neue öffentliche API für E-Mail-Benachrichtigungen wurde veröffentlicht, damit programmatisch auf die Daten zugegriffen werden kann, die für dieses neue Erlebnis erforderlich sind.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Zendesk bietet tiefere Einblicke in die E-Mail-Kommunikation, um den Arbeitsbereich für Agenten zu verbessern. E-Mail-Benachrichtigungen und E-Mail-Threads sind die Grundlage unseres Kundenservicemodells.
Wenn E-Mail-Nachrichten nicht bei den beabsichtigten Empfängern eintreffen, wird der Supportprozess unterbrochen, und die Agenten können den Kunden nicht effektiv helfen. Mithilfe klarer Benachrichtigungen und Fehlercodes möchten wir Agenten helfen, diese Probleme effizienter zu lösen und für eine gleichbleibend hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen.
Was muss ich tun?
Mit dieser Änderung ist keine Aktion verbunden. In den Header-Informationen für abgehende E-Mail-Nachrichten in der Ticketkonversation und im Ticket-Ereignisprotokoll finden Sie neue Elemente, die anzeigen, ob eine E-Mail nicht an einen Empfänger zugestellt wurde.
Sie erhalten zusätzliche Einblicke, indem Sie mit dem Cursor auf das Fehlersymbol klicken, um Informationen über die jeweilige Fehlerursache zu erhalten, und in unserer Dokumentation nachlesen, wie Sie den Fehler beheben können. Darüber hinaus enthalten Ticketereignisse weitere Informationen zu den Auslösern, die die fehlgeschlagene Meldung generiert haben, sodass weitere Schritte zur Fehlerbehebung möglich sind.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Bearbeitet 20. Feb. 2025 · Benjamin Kirsch
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This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
Kommentar anzeigen · Gepostet 02. Dez. 2024 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hat einen Beitrag erstellt
Ankündigung am: 18. November 2024
Zendesk ändert die Art und Weise, wie eingehende E-Mail-Antworten auf Ticketbenachrichtigungen mit dem bestehenden Ticket verknüpft werden (auch als „Threading“ bezeichnet). Mit dieser Ankündigung möchten wir diese Änderungen für unsere Kunden erläutern.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ist neu?
Bisher hat Zendesk aufeinanderfolgende Ticket-IDs in den Antwort-Headern von abgehenden Ticketbenachrichtigungen an Endbenutzer verwendet und in bestimmten Szenarien die Verwendung dieser aufeinanderfolgenden Ticket-IDs in eingehenden E-Mail-Antworten für das Threading zugelassen. Das bedeutete, dass Antwort-E-Mails von Ihren Endbenutzern an support+id@.zendesk.com
gesendet wurden.
Am 23. Oktober haben wir die „Antwort an“-Header in an Endbenutzer gesendeten Ticketbenachrichtigungen aktualisiert und verwenden jetzt codierte IDs anstelle aufeinanderfolgender Ticket-IDs. Vor Kurzem haben wir außerdem aufeinanderfolgende Ticket-IDs als Referenz für das Threading von Tickets durch codierte IDs ersetzt. Dies bedeutet, dass aufeinanderfolgende Ticket-IDs nicht mehr zum Threading eingehender E-Mails in Tickets verwendet werden. Daher können Antworten auf abgehende Ticketbenachrichtigungen, die vor dem 23. Oktober an Endbenutzer gesendet wurden und im Antwort-Header aufeinanderfolgende Ticket-IDs enthalten, anstelle des Threads möglicherweise neue Tickets erstellen, wenn die codierte ID nirgendwo in der E-Mail enthalten ist.
Warum hat Zendesk diese Änderung vorgenommen?
Diese Änderungen sind Teil unserer kontinuierlichen Bemühungen, die Sicherheit der Kundendaten zu schützen und zu verbessern.
Was muss ich tun?
Nichts. Das Ticket-ID-Threading kam bei den meisten Konten eher selten vor, und diese Änderungen wurden automatisch implementiert. Weitere Informationen zum E-Mail-Threading, einschließlich codierter IDs, finden Sie unter Wie werden eingehende E-Mails für Tickets eingefädelt?
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Bearbeitet 21. Nov. 2024 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hat einen Kommentar hinterlassen
At this time we are going to close this post for comment and mark it as “Not Planned”. If you are interested in learning more about this and other features being built please make sure to check out our Community events and Zendesk Updates. Thank you again for your feedback and we appreciate you being a valuable Zendesk Community member.
Kommentar anzeigen · Gepostet 24. Okt. 2024 · Benjamin Kirsch
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