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Don Moser

Beigetreten 14. Apr. 2021

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Letzte Aktivität 14. Jan. 2025

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Neueste Aktivität von Don Moser

Don Moser hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei Support und Ticketerstellung

Symptome des Problems

  • Einige Agenten in Ihrem Konto können ihre Tickets nicht sehen
  • Wenn ein Agent betroffen ist, erhält er möglicherweise die folgende Fehlermeldung: Das Ticket, das Sie zu öffnen versuchen, ist für Agenten in Ihren Gruppen nicht sichtbar

Das Ticket, das Sie zu öffnen versuchen, ist für Agenten in Ihren Gruppen nicht sichtbar.png

Lösungsschritte

Mit der Einführung von Abteilungsbereichenführte Zendesk ein Backfill für alle Enterprise-Accounts durch. Wenn sich ein Agent beim Auffüllen in einem herabgestuften Status befindet, behandelt Zendesk ihn wie einen Endbenutzer.

Wenn das Auffüllen vor dem Hochstufen der herabgestuften Agenten abgeschlossen wurde, haben diese Agenten den Zugriff auf alle Tickets verloren. Um den Zugriff wiederherzustellen, muss ein Administrator oder Agent mit der Berechtigung zur Verwaltung der Markenmitgliedschaft die aktualisierten Agenten zu den entsprechenden Marken hinzufügen. Um die betroffenen Benutzer zu identifizieren, suchen Sie nach allen Teammitgliedern ohne Marken und weisen Sie sie nach Bedarf den entsprechenden Marken zu.

Um Teammitglieder ohne Marken zu finden

  1. Machen Sie die ID-Nummern aller Ihrer Marken ausfindig und notieren Sie sie
    1. Klicken Sie im Admin Centerauf Konto > Markenmanagement > Marken
    2. Öffnen Sie die erste Marke
    3. Notieren Sie die Marken-ID in der URL. Beispiel: 7589783592859
    4. Wiederholen Sie diese Schritte für alle Ihre Marken, um eine vollständige Liste aller Ihrer Marken-IDs zu erstellen
  2. Wählen Sie im Admin Center die Option Personen aus > Team > Teammitglieder
  3. Geben Sie unter Teammitglieder suchendie gewünschten Suchzeichenfolgen ein und listen Sie jeweils alle Ihre Marken auf brand_id -Eintrag. Diese Suchzeichenfolge sucht beispielsweise nach allen Teammitgliedern in allen Marken, in denen es bereits zwei Marken gibt: 7589783592859 und 7589791042859:
    type:user role:agent role:admin -brand_id:7589783592859 -brand_id:7589791042859
    Alle Teammitglieder ohne Marken
  4. Wählen Sie die Teammitglieder in der Liste aus und klicken Sie dann auf Markenmitgliedschaft verwalten
  5. Teammitglieder zu Marken hinzufügen
  6. Klicken Sie auf Speichern

Wenn Ihr Konto mehrere Marken enthält, sollten Sie den Endpunkt „Marken“ in der Zendesk-API verwenden.

Diese Situation betrifft nur Agenten, die während des Auffüllvorgangs herabgestuft wurden, und hat keine Auswirkungen auf Agenten, die nach Abschluss des Auffüllvorgangs herabgestuft und upgegradet wurden. Wenn ein Agent später herab- und upgegradet wird, bleiben die zuvor konfigurierten Markenverknüpfungen erhalten.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 21. Jan. 2025 · Don Moser

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Don Moser hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei Berichten und Analysen

Frage

Ich möchte einen Bericht über alle Tickets in den letzten 30 Tagen abrufen. Welche Optionen habe ich?

Antwort

Je nach Plan gibt es mehrere Möglichkeiten, eine Liste der Tickets der letzten 30 Tage in Ihrem Konto abzurufen. Wenn Sie einen Explore Professional-Plan haben, können Sie einen angepassten Explore-Bericht verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Übersicht über die Optionen zur Berichterstellung in Zendesk

Wenn Sie lieber alle Ticketdaten erfassen möchten, einschließlich Kommentare, können Sie stattdessen Tickets aus Ihrem Konto exportieren. Sie müssen möglicherweise den Kontoinhaber bitten, Exporte zu aktivieren, wenn Sie bisher noch keine Tickets exportiert haben. Lesen Sie den Beitrag: Welche Optionen habe ich für den Ticket-Export?

Ein Beispiel für die Erstellung eines Explore-Berichts, der Tickets und ihren Status in den letzten 30 Tagen enthält, finden Sie im folgenden Video:

Wenn Sie in einem Explore-Bericht weitere inkrementelle Ticketaktivitäten für jeden Tag verfolgen möchten, lesen Sie den folgenden Beitrag: Rezept für Explore: Tägliche Ticketaktivität in den letzten 30 Tagen.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 03. Sept. 2024 · Don Moser

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Don Moser hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei Support und Ticketerstellung

Symptome des Problems

Lösungsschritte

Es gibt mehrere Gründe, warum vorgeschlagene Makros nicht angezeigt werden. Nachfolgend finden Sie eine Erklärung der einzelnen Probleme.

Hinweis: In diesem Beitrag geht es um Makrovorschläge. Makrovorschläge und Vorgeschlagene Makros sind verschiedene, aber verwandte Funktionen:
  • Makrovorschläge werden an Administratoren richtet über neue Makros, die basierend auf wiederkehrenden Inhalten in allen Agentenantworten in Ihrem Konto erstellt werden könnten.
  • Vorgeschlagene Makros werden Agenten vorgeschlagen um herauszufinden, welches Makro basierend auf dem Inhalt des jeweiligen Tickets auf ein bestimmtes Ticket angewendet werden soll.

    Die Funktion „Makrovorschläge“ wurde kürzlich aktiviert

    Makrovorschläge werden anhand der Daten des Vormonats erstellt. Wenn Sie das Add-on neu gekauft haben, werden bis zum ersten Tag des folgenden Monats noch keine Vorschläge angezeigt.

    Ein Beispiel: Sie haben das Add-on am 25. Mai gekauft. In diesem Fall werden Sie bis zum 1. Juni noch keine Makrovorschläge erhalten.

    Das Machine-Learning-Modell hat nicht genügend Daten

    Das Machine-Learning-Modell generiert keine Makrovorschläge, wenn es in den Tickets Ihres Kontos kein wiederkehrendes Muster ähnlicher Antworten erkennen kann. Makrovorschläge sind nicht verfügbar, wenn Ihr Konto nicht die erforderliche Nutzung aufweist.

    Alle Makrovorschläge wurden angenommen oder abgewiesen

    Wenn Sie oder ein anderer Administrator alle aktuellen Makrovorschläge angenommen oder verworfen hat, müssen Sie warten, bis neue Vorschläge übernommen werden. Neue Makrovorschläge werden am ersten Tag jedes Monats hinzugefügt.

    Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren.

    Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

    Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

    Bearbeitet 06. Aug. 2024 · Don Moser

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    Don Moser hat einen Beitrag erstellt

    BeitragHilfe bei Berichten und Analysen

    Frage

    Ich möchte einen Bericht über die CCs von Tickets erstellen. Welche Optionen habe ich?

    Antwort

    Es gibt keine native Metrik für CCs in Explore-Berichten, aber es gibt mehrere Möglichkeiten, auf Informationen über CCs in Tickets in Ihrem Konto zuzugreifen.

    Option 1: Den CC-Abschnitt in einem Benutzerprofil verwenden

    Sie können das Benutzerprofil in Support öffnen, um die Tickets eines Benutzers auf CC zu sehen. Klicken Sie auf das Dropdownmenü „Angefragte Tickets “ und wählen Sie „ CCs “, um alle Tickets anzuzeigen, die auf CC gesetzt sind.

    Durch Klicken angeforderte tickets.jpg

    Option 2: Erstellen Sie einen angepassten Workflow mit der Tickets API, um ein Stichwort hinzuzufügen.

    Um detailliertere Berichte zu Tickets zu erhalten, bei denen ein bestimmter Benutzer auf CC gesetzt wird, können Sie einen angepassten Workflow erstellen, der ein Ticketstichwort hinzufügt, wenn ein bestimmter Benutzer in einem Ticket auf CC gesetzt wird.

    Bitten Sie einen Entwickler, einen angepassten Workflow zu erstellen, der mitder Tickets-API überprüft wird. email_cc_idsoder collaborator_ids nach einer Übereinstimmung mit der gewünschten ID und weisen Sie dann ein neues Ticketstichwort zu. The Mit dem Endpunkt „Stichwörterhinzufügen “ können Sie Stichwörter zu bestimmten Tickets, Organisationen oder Benutzern hinzufügen, ohne vorhandene Stichwörter zu ersetzen.

    Option 3: Wenn der Benutzer ein Agent ist, verwenden Sie ein Makro, um ein Stichwort hinzuzufügen

    Wenn es sich bei der Person, die auf CC gesetzt werden soll, um einen Agenten handelt, können Sie den Agenten über ein Makro als Follower hinzufügen und dem Ticket ein Ticketstichwort hinzufügen.

    Makroaktionen.jpg

     

    Sobald Sie ein Stichwort zu Ihren Tickets mit einem bestimmten CC oder Follower hinzugefügt haben, können Sie Ihre Berichte in Explore anhand dieses Stichworts filtern .

    Weitere Informationen und Diskussionen zum Thema CC-Berichte finden Sie im Community-Post und im Beitrag: Anzeigen Ihrer zugewiesenen, angeforderten und auf CC gesetzten Tickets in Ihrem Support-Profil.

    Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

    Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

    Bearbeitet 22. Aug. 2023 · Don Moser

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    Don Moser hat einen Beitrag erstellt

    BeitragRezepte für Explore

    Bei Suite Professional und höher verfügbar

    Verfügbar bei Explore Professional und höher

    In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Bericht erstellen, aus dem die Anzahl der in Ihrem Konto erneut geöffneten Tickets pro Tag hervorgeht.

    In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

    Was Sie brauchen

    Wissensstand: Anfänger

    Zeitbedarf: 5 Minuten

    Erstellen des Berichts

    Sie können die Metrik Neu geöffnete Tickets und das Attribut Ticket Lösungsdatum verwenden, um die Anzahl der erneut geöffneten Tickets pro Tag anzuzeigen.

    1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol Berichte ( ).
    2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
    3. Am Wählen Sie das gewünschte Dataset aus Seite zu wechseln Support>Support – Tickets, und klicken Sie dann aufBericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
    4. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
    5. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets>Neu geöffnete Ticketsund dann aufAnwenden.
    6. Wählen Sie im Bereich Zeilen das Attribut Ticket solved – Date (Ticket gelöst – Datum) aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
    7. Im Filter  den FilterTicket erstellt – Datum und anschließend einen Zeitfilter für einen kleinen Zeitraum, z. B. eine Woche oder einen Monat, ein. Dadurch verhindern Sie, dass die Query während der Erstellung ein Zeitlimit überschreitet. Der Screenshot unten zeigt ein Beispiel für diesen Bericht:

    Erneut geöffnet

    Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

    Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

    Bearbeitet 25. Juni 2024 · Don Moser

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    Don Moser hat einen Beitrag erstellt

    BeitragHilfe bei Berichten und Analysen

    Frage

    Ich möchte einen Bericht darüber erstellen, wie lange ein Ticket in einem bestimmten Ticketstatus innerhalb einer Agentengruppe verbleibt. Kann ich anhand der GeschäftszeitenBerichte über die Dauer eines Ticketstatus oder eines anderen Ticketfelds innerhalb einer bestimmten Gruppe oder Abteilung erstellen? 

    Antwort

    Nein, es gibt keine vordefinierte Metrik für diese Art von Berechnung. Die Zeitdauerberechnung für Ticketfelder in angepassten Metriken ist auf Kalenderstunden beschränkt. Wenn Sie Geschäftszeiten berechnen müssen, verwenden Sie stattdessen die Standarddauermetriken für Geschäftszeiten, die im Dataset „ Support – Updates – Verlauf “ verfügbar sind.

    Nachfolgend finden Sie Beispiele für die Standardmetriken zur Ticketdauer in Geschäftsstunden:

    • Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Std.
    • Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Std.
    • Anfragender – Wartezeit – Geschäftszeiten – Std.

    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

    Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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    Bearbeitet 08. Aug. 2023 · Don Moser

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    Don Moser hat einen Beitrag erstellt

    BeitragHilfe bei Berichten und Analysen

    Frage

    Wie kann ich Tickets mit einem bestimmten Stichwort aus Berichten ausschließen?

    Antwort

    Filter können keine Stichwörter in Explore-Berichten ausschließen. Um Tickets mit einem bestimmten Stichwort auszuschließen, erstellen Sie eine angepasste Metrik oder ein angepasstes Attribut.

    Wenn Sie noch keine Erfahrung mit angepassten Metriken und Attributen haben, lesen Sie den folgenden Beitrag: Erste Schritte mit angepassten Metriken und Attributen.

    Wenn Sie beispielsweise alle erstellten Tickets ohne das Stichwort „Stichwort1“ anzeigen möchten, erstellen Sie den Bericht mit einer neuen berechneten Standardmetrik , die alle Tickets entfernt, die das Stichwort „Stichwort1“ enthalten.

    So erstellen Sie den Bericht

    1. Öffnen Sie Explore. Zum Erstellen eines angepassten Berichts benötigen Sie Explore Professional oder einen höheren Plan.
    2. Klicken Sie auf das Berichtssymbol ().
    3. Klicken Sie auf „Neuer Bericht“ ein.
    4. Wählen Sie das Dataset „ Support – Tickets “ aus. Klicken Sie auf Bericht starten.
    5. Klicken Sie im Report Builder in der rechten Seitenleiste auf das Symbol „ Berechnungen “.
      Calculations location on right sidebar.jpg
    6. Klicken Sie auf Berechnete Standardmetrik. Der Formeleditor für berechnete Standardmetriken wird geöffnet.
    7. Geben Sie in das Feld Name einen Namen für Ihre neue Metrik ein.
    8. Geben im Feld Formel die folgende Formel ein. Den Wert „tag1“ ersetzen mit dem Ticketstichwortwert, den Sie aus dem Bericht herausfiltern möchten.
      IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "tag1")) THEN [Ticket ID] ENDIF
      Formeleditor mit hinzugefügter Formel
    9. Klicken Sie auf Speichern.
    10. Fügen Sie unter „ Metriken“ die Metrik zum Bericht hinzu. Klicken Sie auf die Metrik und wählen Sie den Aggregator COUNT aus.
      Standort des Aggregators nach dem Klicken auf die Metrik
    11. Klicken Sie auf Anwenden. Der Bericht sollte Ihre Tickets ohne den Stichwortwert anzeigen. Sie können auch Filterhinzufügen oder den Standard-Datumsfilter oben im Bericht an einen bestimmten Datumsbereich anpassen.
      Datumsfilter oben im Bericht

    Weitere Informationen zu diesen Berichtstypen und den Optionen zum Filtern von Berichten nach Stichwortwerten finden Sie in den folgenden Beiträgen:

    Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

    Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

    Bearbeitet 20. Juni 2023 · Don Moser

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    BeitragHilfe zu Voice

    Symptome des Problems

    Talk-Anrufe werden nicht korrekt an Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet. Beispiele für das Anrufverhalten:

    • Kundendienst-Mitarbeiter sind verfügbar, aber die Meldung Im Moment sind keine Supportagenten verfügbar wird angezeigt.
    • Anrufe sind in der Warteschlange, aber Kundendienst-Mitarbeiter nehmen sie nicht an oder können sie nicht annehmen.
    • Anrufe werden nicht gleichmäßig zwischen allen Kundendienst-Mitarbeitern in einer Gruppe verteilt.

    Häufig auftretende Probleme und Lösungen bei der Anrufweiterleitung

    Es gibt mehrere mögliche Ursachen für Probleme bei der Anrufweiterleitung.

    Anrufe werden nicht gleichmäßig zwischen Kundendienst-Mitarbeitern verteilt

    Wenn manche Kundendienst-Mitarbeiter wesentlich mehr Anrufe erhalten als andere

    • Deaktivieren Sie den Fokusmodus für Kundendienst-Mitarbeiter, wenn sie aktiviert ist. Wenn sich der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in im Fokusmodus befindet, werden Anrufe je nach Aktivität möglicherweise nicht an ihn oder sie weitergeleitet.
    • Überprüfen Sie, ob Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben. Dies kann sich je nach Verteilungsregeln auf Anrufe auswirken.
    • Stellen Sie sicher, dass ein Twilio-Netzwerktestfür alle Kundendienst-Mitarbeiter die gleichen Ergebnisse liefert. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter Probleme haben, von ihrer Workstation aus Anrufe zu tätigen, kann dies die unterschiedliche Art von Anrufvolumen erklären.

    Anrufe werden direkt an Voicemail weitergeleitet

    Wenn alle Anrufe direkt an Voicemail anstatt an Online-Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden

    Anrufe von der falschen Nummer

    Wenn abgehende Anrufe über einen anderen Anschluss als die ausgewählte Nummer gewählt werden

    • Prüfen Sie, ob Ihre Telefonnummern im Konto bestimmten Marken zugeordnet sind. Die Verwendung von Marken in Talk ändert das Verhalten geringfügig. Wenn Sie von einem vorhandenen Ticket aus Anrufe tätigen, verwendet das System die erste Nummer unter der Registerkarte „Anschlüsse" in den Talk Admin Center-Einstellungen.
      • Wenn das Ticket nicht durch einen Anruf erstellt wurde, verwendet das System den ersten Telefonanschluss der mit dem Ticket verknüpften Marke.
    • Wenn Sie Telefonnummern haben, die mit bestimmten Marken verknüpft sind, geben Sie die Nummer manuell über das Tastenfeld ein und wählen Sie die bevorzugte abgehende Talk-Nummer aus, anstatt den Anruf über das Dropdownmenü des Tickets durchzuführen.

    Kundendienst-Mitarbeiter können keine Anrufe annehmen oder durchführen

    Wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in keine Anrufe entgegennehmen oder tätigen kann

    • Bestätigen Sie, dass der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in berechtigt ist, Talk zu verwenden. Alle Talk-Agenten müssen auf eine Team Lead- oder Agent-Rolle in ihren Agentenberechtigungen für Talk gesetzt sein.
    • Stellen Sie sicher, dass der Talk-Agentenstatus des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in auf Online gesetzt ist.
    • Deaktivieren Sie den Fokusmodus, um zu bestätigen, dass das Problem hier aufgetreten ist.
    • Lassen Sie den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in einen Twilio-Netzwerktest durchführen, um die Mikrofonberechtigungen für den Browser zu überprüfen. Damit stellen Sie sicher, dass Zendesk Zugriff hat. Möglicherweise müssen Sie Ihrem Webbrowser den Mikrofonzugriff in den Systemberechtigungen für Mac oder Windows gewähren, wenn das Problem weiterhin auftritt.
    • Lassen Sie den Computer von Ihrem IT-Team oder Kundendienst-Mitarbeiter überprüfen, um sicherzustellen, dass alle Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Führen Sie die im Beitrag aufgeführten Schritte durch: Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?

    Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten eine Talk-Fehlermeldung

    Wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in beim Versuch, einen Anruf anzunehmen, eine Talk-Fehlermeldung erhält, klicken Sie hier.

    Lösungsschritte

    Um die Ursache einzugrenzen, führen Sie Testanrufe zu Ihrem Telefonanschluss durch und überprüfen Sie die folgenden Stellen in Ihrem Workflow.

    Schritt 1: Einen Servicevorfall ermitteln

    Gehen Sie auf die Zendesk-Statusseite, um zu prüfen, ob das Problem auf einen Dienstausfall zurückzuführen ist. Wenn es laufend einen Servicevorfall für Talk oder Support gibt, könnte dieser die Ursache sein.

    Schritt 2: Produktrolle und Verfügbarkeit der beteiligten Kundendienst-Mitarbeiter überprüfen

    Bestätigen Sie, dass Ihr oder Ihre Kundendienst-Mitarbeiterin zur Nutzung von Talk berechtigt ist, und befolgen Sie die Schritte im Beitrag: Annehmen eingehender Anrufe

    Wenn der Agent für Talk auf eine Administratorrolle gesetztist, kann er über das Talk-Symbol keine Anrufe annehmen oder tätigen. Alle Talk-Agenten müssen in den Agentenberechtigungen für Talk auf die Rolle „ Teamleiter " oder „ Agent " gesetzt sein, damit sie Anrufe entgegennehmen können.

    Um Anrufe entgegenzunehmen, müssen die Agenten ihren Talk-Agentenstatus auf Online setzen. Wenn der Fokusmodus jedoch aktiviert ist und sich der Agent in einem laufenden Chatticket befindet, wird ihm möglicherweise kein Anruf zugestellt, selbst wenn er online ist. Deaktivieren Sie den Fokusmodus, um zu bestätigen, dass das Problem hier aufgetreten ist.

    Wenn Sie Einheitliche Agentenstatus verwenden, stellen Sie im Live-Dashboard von Explore sicher, dass Ihr Agentenstatus über die entsprechenden Talk-Berechtigungen verfügt. Überprüfen Sie außerdem im Status der Online-Kundendienst-Mitarbeiter, dass Kundendienst-Mitarbeiter für Talk-Anrufe online sichtbar sind.

    Schritt 3: Anrufweiterleitungspfade überprüfen

    Navigieren Sie im Admin Center zu den Einstellungen für Ihren Telefonanschluss. Stellen Sie sicher, dass die Einstellung Talk aktivieren in den Talk-Einstellungen aktiviert ist.

    Enable_Talk_setting_in_phone_line_settings.jpg

    Legen Sie als Nächstes fest, wie Anrufe weitergeleitet werden sollen. Die beiden wichtigsten Methoden zur Anrufweiterleitung sind die Gruppenweiterleitung und die Weiterleitung über ein IVR-Menü. Stellen Sie sicher, dass der Talk-Anschluss ein Gruppenziel für Anrufe eingerichtet hat.

    Hinweis: Wenn die Omnichannel-Weiterleitung aktiviert ist, kann sich dies auf die Anrufweiterleitung auswirken. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verwenden der Omnichannel-Verteilung zum Weiterleiten von Anrufen

    Schritt 4: Auf Probleme mit dem Browser und der Internetverbindung prüfen

    Manchmal können Probleme mit der Anrufqualität und -weiterleitung auf die Einrichtung eines Browsers oder eine schlechte Internetverbindung zurückzuführen sein.  Bitten Sie alle betroffenen Agenten, die folgenden Schritte auszuführen:

    1. Löschen Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers.
    2. Versuchen Sie, Zendesk in einem neuen Webbrowser zu verwenden. Verwenden Sie beispielsweise Google Chrome, wenn Sie gegenwärtig mit Safari arbeiten.
    3. Aktualisieren Sie Ihren Webbrowser auf die neueste Version.
    4. Melden Sie sich von einem anderen Computer an und bestimmen Sie, ob das gleiche Verhalten auftritt. Manchmal können einzelne Systemeinstellungen oder ein bestimmtes VPN zu Problemen bei der Anrufweiterleitung führen.
    5. Ausführlichere Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie in den folgenden Beiträgen:

    Schritt 5: Wenn das Problem weiterhin auftritt, senden Sie ein Ticket an Zendesk Support

    Sammeln Sie die folgenden Informationen und eröffnen Sie ein Ticket mit unserem Support-Team.

    Weitere Informationen zur Behebung von Problemen mit der Anrufweiterleitung finden Sie in den folgenden Beiträgen:

    Bearbeitet 04. Juni 2024 · Don Moser

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    BeitragHilfe zum Live-Chat

    Frage

    Wie aktiviere oder deaktiviere ich Live-Chat oder Messaging?

    Antwort

    Die Einstellungen für Live-Chat und Messaging befinden sich an unterschiedlichen Stellen. Wenn Sie nicht sicher sind, welches Produkt Sie verwenden, lesen Sie diesen Beitrag: Nutze ich Live-Chat oder Messaging?

    Dieser Beitrag enthält:

    Live-Chat aktivieren

    1. Klicken Sie im Admin Center auf Kanäle > Classic > Web Widget.
    2. Wenn Sie mehrere Markenhaben, wählen Sie die Marke aus, für die Sie Live-Chat aktivieren möchten.
    3. Gehen Sie zur Registerkarte Basics und aktivieren Sie Chat, um Live-Chat zu aktivieren.
      Live-Chat für das Web Widget (Classic) aktivieren.png
    4. Konfigurieren Sie die Rollenberechtigungen für die entsprechenden Agenten zur Verwendung von Chat.
    5. Fügen Sie das Web Widget (Classic) zu Ihrem Help Center oder zur Unternehmenswebsite hinzu.
    6. Für den Empfang von Live-Chats muss mindestens ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in auf Online gesetzt sein.
    Hinweis: Wenn Sie Live-Chat gleichzeitig sowohl als Agenten als auch als Endbenutzer testen, öffnen Sie das Widget in einem neuen privaten Browserfenster, damit die Chat-Funktion angezeigt wird, nachdem Sie den Status Online für sich selbst festgelegt haben.

    Live-Chat deaktivieren

    1. Klicken Sie im Admin Center auf Kanäle > Classic > Web Widget.
    2. Wenn Sie mehrere Marken haben, wählen Sie die Marke aus, die Sie bearbeiten möchten.
    3. Gehen Sie zur Registerkarte Basisinformationen und deaktivieren Sie Chat, um Live-Chat zu deaktivieren.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

    Live-Chat für das Web Widget (Classic) deaktivieren.png

    Wenn Sie das Web Widget (Classic) komplett anstatt nur die Live-Chat-Funktion entfernen möchten, entfernen Sie das Widget-Skript von Ihrer Website und deaktivieren Sie die Einstellung zum Hinzufügen des Web Widget (Classic) zu Ihrem Help Center.

    Messaging aktivieren

    1. Stellen Sie sicher, dass Ihr Konto die Anforderungen für die Verwendung von Messaging erfüllt.
    2. Erlauben Sie mindestens einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in die Verwendung von Chat, indem Sie entsprechende Rollenberechtigungen festlegen.
    3. Gehen Sie im Admin Center zu Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging. Wenn Ihr Plan die Plananforderungen für die Verwendung von Messaging nicht erfüllt, wird die Option für Messaging nicht angezeigt.
    4. Wählen Sie ein vorhandenes Web Widget (Classic) und wählen Sie Messaging aktivieren aus.
    5. Gehen Sie im Admin Center zu Bots und Automatisierung > Bots.
    6. Richten Sie die Bot-Konversationselemente und Antwortpfade ein, die Sie über den Bot-Builder anbieten möchten. Zuvor sollten Sie Ihr Help Center mit Inhalten erweitern, die der Bot-Builder vorschlagen soll.
    7. Wenn Sie bereit sind, Messaging anzubieten, aktivieren Sie das Web Widget in Ihrem Help Center oder betten Sie den Widget-Code direkt in Ihre eigene Website ein. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Installieren des Web Widgets für Messaging.
    Hinweis: Messaging bietet im Vergleich zu Chat ein einzigartiges Erlebnis mit klaren Vorteilen, aber auch bestimmten Einschränkungen. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Einschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

    Manche Messaging-Einstellungen, z. B. Messaging-Auslöser, werden im Admin Center und nicht im Chat-Dashboard konfiguriert.

    In folgendem Video erfahren Sie, wie Sie Messaging in Ihrem Konto aktivieren.

    Messaging deaktivieren

    1. Klicken Sie im Admin Center auf Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging.
    2. Klicken Sie oben auf der Seite auf Einstellungen verwalten .
    3. Löschen Sie unter Messaging für Web Widget (Classic) aktivieren die Marke, für die Sie Messaging deaktivieren möchten.
    4. Wählen Sie Speichern.
    Hinweis: Wenn Sie ein neueres Konto haben, für das Messaging standardmäßig aktiviert ist, können Sie Messaging nicht deaktivieren.

    Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie Messaging deaktivieren.

    Um das Web Widget komplett anstatt nur die Messaging-Funktion zu entfernen, entfernen Sie das Widget-Skript von Ihrer Website und deaktivieren Sie die Einstellung zum Hinzufügen des Web Widgets zu Ihrem Help Center.

    Bearbeitet 20. Feb. 2025 · Don Moser

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    Don Moser hat einen Beitrag erstellt

    BeitragHilfe zum Live-Chat

    Frage

    Ich habe eine angepasste mobile App, die ich mit Zendesk Chat verbinden möchte. Wie integriere ich die Live-Chat- oder Messaging-Funktion in die mobile App?

    Antwort

    Um Live-Chat oder Messaging in eine angepasste mobile App zu integrieren, müssen Sie das Chat-SDK für Live-Chat oder das Messaging verwenden SDK für Messaging. Um zu bestimmen, welche Produktfunktion Sie verwenden, lesen Sie den folgenden Beitrag: Nutze ich Live-Chat oder Messaging?

    Wann Wenn Sie beispielsweise eine angepasste App erstellen und Live-Chat oder Messaging integrieren möchten, benötigen Sie möglicherweise einen Entwickler. Diese Art der Integration umfasst angepassten Code und wird von Zendesk nicht direkt unterstützt.

    Hinweis: Stellen Sie beim Erstellen von angepasstem Code für Ihre mobile App sicher, dass die Anzahl von API-Aufrufen in Ihrem Skript die API-Ratenlimitsnicht überschreitet.

    Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

    Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

    Bearbeitet 21. Mai 2024 · Don Moser

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