Vor Kurzem aufgerufene Suchen
Keine vor kurzem aufgerufene Suchen

Don Moser
Beigetreten 14. Apr. 2021
·
Letzte Aktivität 14. Jan. 2025
Folge ich
0
Follower
4
Gesamtaktivitäten
201
Stimmen
27
Abonnements
128
AKTIVITÄTSÜBERSICHT
BADGES
BEITRÄGE
POSTS
COMMUNITY-KOMMENTARE
BEITRAGSKOMMENTARE
AKTIVITÄTSÜBERSICHT
Neueste Aktivität von Don Moser
Don Moser hat einen Beitrag erstellt
Symptome des Problems
- Einige Agenten in Ihrem Konto können ihre Tickets nicht sehen
- Wenn ein Agent betroffen ist, erhält er möglicherweise die folgende Fehlermeldung: Das Ticket, das Sie zu öffnen versuchen, ist für Agenten in Ihren Gruppen nicht sichtbar
Lösungsschritte
Mit der Einführung von Abteilungsbereichenführte Zendesk ein Backfill für alle Enterprise-Accounts durch. Wenn sich ein Agent beim Auffüllen in einem herabgestuften Status befindet, behandelt Zendesk ihn wie einen Endbenutzer.
Wenn das Auffüllen vor dem Hochstufen der herabgestuften Agenten abgeschlossen wurde, haben diese Agenten den Zugriff auf alle Tickets verloren. Um den Zugriff wiederherzustellen, muss ein Administrator oder Agent mit der Berechtigung zur Verwaltung der Markenmitgliedschaft die aktualisierten Agenten zu den entsprechenden Marken hinzufügen. Um die betroffenen Benutzer zu identifizieren, suchen Sie nach allen Teammitgliedern ohne Marken und weisen Sie sie nach Bedarf den entsprechenden Marken zu.
Um Teammitglieder ohne Marken zu finden
- Machen Sie die ID-Nummern aller Ihrer Marken ausfindig und notieren Sie sie
- Klicken Sie im Admin Centerauf Konto > Markenmanagement > Marken
- Öffnen Sie die erste Marke
- Notieren Sie die Marken-ID in der URL. Beispiel:
7589783592859
- Wiederholen Sie diese Schritte für alle Ihre Marken, um eine vollständige Liste aller Ihrer Marken-IDs zu erstellen
- Wählen Sie im Admin Center die Option Personen aus > Team > Teammitglieder
- Geben Sie unter Teammitglieder suchendie gewünschten Suchzeichenfolgen ein und listen Sie jeweils alle Ihre Marken auf
brand_id
-Eintrag. Diese Suchzeichenfolge sucht beispielsweise nach allen Teammitgliedern in allen Marken, in denen es bereits zwei Marken gibt:7589783592859
und7589791042859
:type:user role:agent role:admin -brand_id:7589783592859 -brand_id:7589791042859
Alle Teammitglieder ohne Marken - Wählen Sie die Teammitglieder in der Liste aus und klicken Sie dann auf Markenmitgliedschaft verwalten
- Teammitglieder zu Marken hinzufügen
- Klicken Sie auf Speichern
Wenn Ihr Konto mehrere Marken enthält, sollten Sie den Endpunkt „Marken“ in der Zendesk-API verwenden.
Diese Situation betrifft nur Agenten, die während des Auffüllvorgangs herabgestuft wurden, und hat keine Auswirkungen auf Agenten, die nach Abschluss des Auffüllvorgangs herabgestuft und upgegradet wurden. Wenn ein Agent später herab- und upgegradet wird, bleiben die zuvor konfigurierten Markenverknüpfungen erhalten.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 21. Jan. 2025 · Don Moser
2
Follower
1
Stimme
0
Kommentare
Don Moser hat einen Beitrag erstellt
Frage
Ich möchte einen Bericht über alle Tickets in den letzten 30 Tagen abrufen. Welche Optionen habe ich?
Antwort
Je nach Plan gibt es mehrere Möglichkeiten, eine Liste der Tickets der letzten 30 Tage in Ihrem Konto abzurufen. Wenn Sie einen Explore Professional-Plan haben, können Sie einen angepassten Explore-Bericht verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Übersicht über die Optionen zur Berichterstellung in Zendesk
Wenn Sie lieber alle Ticketdaten erfassen möchten, einschließlich Kommentare, können Sie stattdessen Tickets aus Ihrem Konto exportieren. Sie müssen möglicherweise den Kontoinhaber bitten, Exporte zu aktivieren, wenn Sie bisher noch keine Tickets exportiert haben. Lesen Sie den Beitrag: Welche Optionen habe ich für den Ticket-Export?
Ein Beispiel für die Erstellung eines Explore-Berichts, der Tickets und ihren Status in den letzten 30 Tagen enthält, finden Sie im folgenden Video:
Wenn Sie in einem Explore-Bericht weitere inkrementelle Ticketaktivitäten für jeden Tag verfolgen möchten, lesen Sie den folgenden Beitrag: Rezept für Explore: Tägliche Ticketaktivität in den letzten 30 Tagen.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 03. Sept. 2024 · Don Moser
0
Follower
1
Stimme
0
Kommentare
Don Moser hat einen Beitrag erstellt
Symptome des Problems
- Sie haben das Zendesk-Add-on „ KI “, das Makrovorschläge enthält
- Es erscheinen keine Makrovorschläge
Lösungsschritte
Es gibt mehrere Gründe, warum vorgeschlagene Makros nicht angezeigt werden. Nachfolgend finden Sie eine Erklärung der einzelnen Probleme.
- Die Funktion „Makrovorschläge“ wurde kürzlich aktiviert
- Das Machine-Learning-Modell hat nicht genügend Daten
- Sie haben bereits alle Makrovorschläge angenommen oder verworfen
- Makrovorschläge werden an Administratoren richtet über neue Makros, die basierend auf wiederkehrenden Inhalten in allen Agentenantworten in Ihrem Konto erstellt werden könnten.
- Vorgeschlagene Makros werden Agenten vorgeschlagen um herauszufinden, welches Makro basierend auf dem Inhalt des jeweiligen Tickets auf ein bestimmtes Ticket angewendet werden soll.
Die Funktion „Makrovorschläge“ wurde kürzlich aktiviert
Makrovorschläge werden anhand der Daten des Vormonats erstellt. Wenn Sie das Add-on neu gekauft haben, werden bis zum ersten Tag des folgenden Monats noch keine Vorschläge angezeigt.
Ein Beispiel: Sie haben das Add-on am 25. Mai gekauft. In diesem Fall werden Sie bis zum 1. Juni noch keine Makrovorschläge erhalten.
Das Machine-Learning-Modell hat nicht genügend Daten
Das Machine-Learning-Modell generiert keine Makrovorschläge, wenn es in den Tickets Ihres Kontos kein wiederkehrendes Muster ähnlicher Antworten erkennen kann. Makrovorschläge sind nicht verfügbar, wenn Ihr Konto nicht die erforderliche Nutzung aufweist.
Alle Makrovorschläge wurden angenommen oder abgewiesen
Wenn Sie oder ein anderer Administrator alle aktuellen Makrovorschläge angenommen oder verworfen hat, müssen Sie warten, bis neue Vorschläge übernommen werden. Neue Makrovorschläge werden am ersten Tag jedes Monats hinzugefügt.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 06. Aug. 2024 · Don Moser
0
Follower
1
Stimme
0
Kommentare
Don Moser hat einen Beitrag erstellt
Frage
Ich möchte einen Bericht über die CCs von Tickets erstellen. Welche Optionen habe ich?
Antwort
Es gibt keine native Metrik für CCs in Explore-Berichten, aber es gibt mehrere Möglichkeiten, auf Informationen über CCs in Tickets in Ihrem Konto zuzugreifen.
- Option 1: Den CC-Abschnitt in einem Benutzerprofil verwenden
- Option 2: Erstellen Sie einen angepassten Workflow mit der Tickets API, um ein Stichwort hinzuzufügen.
- Option 3: Wenn der Benutzer ein Agent ist, verwenden Sie ein Makro, um ein Stichwort hinzuzufügen
Option 1: Den CC-Abschnitt in einem Benutzerprofil verwenden
Sie können das Benutzerprofil in Support öffnen, um die Tickets eines Benutzers auf CC zu sehen. Klicken Sie auf das Dropdownmenü „Angefragte Tickets “ und wählen Sie „ CCs “, um alle Tickets anzuzeigen, die auf CC gesetzt sind.
Option 2: Erstellen Sie einen angepassten Workflow mit der Tickets API, um ein Stichwort hinzuzufügen.
Um detailliertere Berichte zu Tickets zu erhalten, bei denen ein bestimmter Benutzer auf CC gesetzt wird, können Sie einen angepassten Workflow erstellen, der ein Ticketstichwort hinzufügt, wenn ein bestimmter Benutzer in einem Ticket auf CC gesetzt wird.
Bitten Sie einen Entwickler, einen angepassten Workflow zu erstellen, der mitder Tickets-API überprüft wird. email_cc_ids
oder collaborator_ids
nach einer Übereinstimmung mit der gewünschten ID und weisen Sie dann ein neues Ticketstichwort zu. The Mit dem Endpunkt „Stichwörterhinzufügen “ können Sie Stichwörter zu bestimmten Tickets, Organisationen oder Benutzern hinzufügen, ohne vorhandene Stichwörter zu ersetzen.
Option 3: Wenn der Benutzer ein Agent ist, verwenden Sie ein Makro, um ein Stichwort hinzuzufügen
Wenn es sich bei der Person, die auf CC gesetzt werden soll, um einen Agenten handelt, können Sie den Agenten über ein Makro als Follower hinzufügen und dem Ticket ein Ticketstichwort hinzufügen.
Sobald Sie ein Stichwort zu Ihren Tickets mit einem bestimmten CC oder Follower hinzugefügt haben, können Sie Ihre Berichte in Explore anhand dieses Stichworts filtern .
Weitere Informationen und Diskussionen zum Thema CC-Berichte finden Sie im Community-Post und im Beitrag: Anzeigen Ihrer zugewiesenen, angeforderten und auf CC gesetzten Tickets in Ihrem Support-Profil.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 22. Aug. 2023 · Don Moser
0
Follower
1
Stimme
0
Kommentare
Don Moser hat einen Beitrag erstellt
In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Bericht erstellen, aus dem die Anzahl der in Ihrem Konto erneut geöffneten Tickets pro Tag hervorgeht.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 5 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
Erstellen des Berichts
Sie können die Metrik Neu geöffnete Tickets und das Attribut Ticket Lösungsdatum verwenden, um die Anzahl der erneut geöffneten Tickets pro Tag anzuzeigen.
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol Berichte (
).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Am Wählen Sie das gewünschte Dataset aus Seite zu wechseln Support>Support – Tickets, und klicken Sie dann aufBericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets>Neu geöffnete Ticketsund dann aufAnwenden.
- Wählen Sie im Bereich Zeilen das Attribut Ticket solved – Date (Ticket gelöst – Datum) aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
- Im Filter den FilterTicket erstellt – Datum und anschließend einen Zeitfilter für einen kleinen Zeitraum, z. B. eine Woche oder einen Monat, ein. Dadurch verhindern Sie, dass die Query während der Erstellung ein Zeitlimit überschreitet. Der Screenshot unten zeigt ein Beispiel für diesen Bericht:
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 25. Juni 2024 · Don Moser
0
Follower
1
Stimme
0
Kommentare
Don Moser hat einen Beitrag erstellt
Frage
Ich möchte einen Bericht darüber erstellen, wie lange ein Ticket in einem bestimmten Ticketstatus innerhalb einer Agentengruppe verbleibt. Kann ich anhand der GeschäftszeitenBerichte über die Dauer eines Ticketstatus oder eines anderen Ticketfelds innerhalb einer bestimmten Gruppe oder Abteilung erstellen?
Antwort
Nein, es gibt keine vordefinierte Metrik für diese Art von Berechnung. Die Zeitdauerberechnung für Ticketfelder in angepassten Metriken ist auf Kalenderstunden beschränkt. Wenn Sie Geschäftszeiten berechnen müssen, verwenden Sie stattdessen die Standarddauermetriken für Geschäftszeiten, die im Dataset „ Support – Updates – Verlauf “ verfügbar sind.
Nachfolgend finden Sie Beispiele für die Standardmetriken zur Ticketdauer in Geschäftsstunden:
- Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Std.
- Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Std.
- Anfragender – Wartezeit – Geschäftszeiten – Std.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Metriken und Attribute für Zendesk Support
- Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zur Dauer von Feldern
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 08. Aug. 2023 · Don Moser
0
Follower
1
Stimme
0
Kommentare
Don Moser hat einen Beitrag erstellt
Frage
Wie kann ich Tickets mit einem bestimmten Stichwort aus Berichten ausschließen?
Antwort
Filter können keine Stichwörter in Explore-Berichten ausschließen. Um Tickets mit einem bestimmten Stichwort auszuschließen, erstellen Sie eine angepasste Metrik oder ein angepasstes Attribut.
Wenn Sie noch keine Erfahrung mit angepassten Metriken und Attributen haben, lesen Sie den folgenden Beitrag: Erste Schritte mit angepassten Metriken und Attributen.
Wenn Sie beispielsweise alle erstellten Tickets ohne das Stichwort „Stichwort1“ anzeigen möchten, erstellen Sie den Bericht mit einer neuen berechneten Standardmetrik , die alle Tickets entfernt, die das Stichwort „Stichwort1“ enthalten.
So erstellen Sie den Bericht
- Öffnen Sie Explore. Zum Erstellen eines angepassten Berichts benötigen Sie Explore Professional oder einen höheren Plan.
- Klicken Sie auf das Berichtssymbol (
).
- Klicken Sie auf „Neuer Bericht“ ein.
- Wählen Sie das Dataset „ Support – Tickets “ aus. Klicken Sie auf Bericht starten.
- Klicken Sie im Report Builder in der rechten Seitenleiste auf das Symbol „ Berechnungen “.
- Klicken Sie auf Berechnete Standardmetrik. Der Formeleditor für berechnete Standardmetriken wird geöffnet.
- Geben Sie in das Feld Name einen Namen für Ihre neue Metrik ein.
- Geben im Feld Formel die folgende Formel ein. Den Wert „tag1“ ersetzen mit dem Ticketstichwortwert, den Sie aus dem Bericht herausfiltern möchten.
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "tag1")) THEN [Ticket ID] ENDIF
- Klicken Sie auf Speichern.
- Fügen Sie unter „ Metriken“ die Metrik zum Bericht hinzu. Klicken Sie auf die Metrik und wählen Sie den Aggregator COUNT aus.
- Klicken Sie auf Anwenden. Der Bericht sollte Ihre Tickets ohne den Stichwortwert anzeigen. Sie können auch Filterhinzufügen oder den Standard-Datumsfilter oben im Bericht an einen bestimmten Datumsbereich anpassen.
Weitere Informationen zu diesen Berichtstypen und den Optionen zum Filtern von Berichten nach Stichwortwerten finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Community-Post: Grundlegende Tipps zum Erstellen von Berichten zu Stichwörtern in Explore
- Verwenden von Stichwörtern in Berichten
- Erste Schritte mit angepassten Metriken und Attributen
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 20. Juni 2023 · Don Moser
0
Follower
1
Stimme
0
Kommentare
Don Moser hat einen Beitrag erstellt
Symptome des Problems
Talk-Anrufe werden nicht korrekt an Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet. Beispiele für das Anrufverhalten:
- Kundendienst-Mitarbeiter sind verfügbar, aber die Meldung Im Moment sind keine Supportagenten verfügbar wird angezeigt.
- Anrufe sind in der Warteschlange, aber Kundendienst-Mitarbeiter nehmen sie nicht an oder können sie nicht annehmen.
- Anrufe werden nicht gleichmäßig zwischen allen Kundendienst-Mitarbeitern in einer Gruppe verteilt.
Häufig auftretende Probleme und Lösungen bei der Anrufweiterleitung
Es gibt mehrere mögliche Ursachen für Probleme bei der Anrufweiterleitung.
- Anrufe werden nicht gleichmäßig zwischen Kundendienst-Mitarbeitern verteilt
- Anrufe werden direkt an Voicemail weitergeleitet
- Anrufe von der falschen Nummer
- Kundendienst-Mitarbeiter können keine Anrufe annehmen oder durchführen
- Kundendienst-Mitarbeiter erhalten eine Talk-Fehlermeldung
Anrufe werden nicht gleichmäßig zwischen Kundendienst-Mitarbeitern verteilt
Wenn manche Kundendienst-Mitarbeiter wesentlich mehr Anrufe erhalten als andere
- Deaktivieren Sie den Fokusmodus für Kundendienst-Mitarbeiter, wenn sie aktiviert ist. Wenn sich der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in im Fokusmodus befindet, werden Anrufe je nach Aktivität möglicherweise nicht an ihn oder sie weitergeleitet.
- Überprüfen Sie, ob Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben. Dies kann sich je nach Verteilungsregeln auf Anrufe auswirken.
- Stellen Sie sicher, dass ein Twilio-Netzwerktestfür alle Kundendienst-Mitarbeiter die gleichen Ergebnisse liefert. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter Probleme haben, von ihrer Workstation aus Anrufe zu tätigen, kann dies die unterschiedliche Art von Anrufvolumen erklären.
Anrufe werden direkt an Voicemail weitergeleitet
Wenn alle Anrufe direkt an Voicemail anstatt an Online-Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden
- Prüfen Sie, ob der Anruf außerhalb der Geschäftsstunden einging. Wenn Sie Anrufe ausgehend von den Geschäftsstunden weiterleiten, ändert sich die Verteilung je nach dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf getätigt wurde.
- Möglicherweise ist die maximale Wartezeit in der Warteschlange zu kurz eingestellt. Versuchen Sie,die maximale Wartezeit in der Warteschlange auf 5 Minuten festzulegen, um zu prüfen, ob Anrufe erwartungsgemäß verteilt werden können. Wenn Ihre Warteschlange häufig belegt ist, richten Sie eine Prioritätsnummer ein, um den Traffic besser steuern zu können.
Anrufe von der falschen Nummer
Wenn abgehende Anrufe über einen anderen Anschluss als die ausgewählte Nummer gewählt werden
- Prüfen Sie, ob Ihre Telefonnummern im Konto bestimmten Marken zugeordnet sind. Die Verwendung von Marken in Talk ändert das Verhalten geringfügig. Wenn Sie von einem vorhandenen Ticket aus Anrufe tätigen, verwendet das System die erste Nummer unter der Registerkarte „Anschlüsse" in den Talk Admin Center-Einstellungen.
- Wenn das Ticket nicht durch einen Anruf erstellt wurde, verwendet das System den ersten Telefonanschluss der mit dem Ticket verknüpften Marke.
- Wenn Sie Telefonnummern haben, die mit bestimmten Marken verknüpft sind, geben Sie die Nummer manuell über das Tastenfeld ein und wählen Sie die bevorzugte abgehende Talk-Nummer aus, anstatt den Anruf über das Dropdownmenü des Tickets durchzuführen.
Kundendienst-Mitarbeiter können keine Anrufe annehmen oder durchführen
Wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in keine Anrufe entgegennehmen oder tätigen kann
- Bestätigen Sie, dass der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in berechtigt ist, Talk zu verwenden. Alle Talk-Agenten müssen auf eine Team Lead- oder Agent-Rolle in ihren Agentenberechtigungen für Talk gesetzt sein.
- Stellen Sie sicher, dass der Talk-Agentenstatus des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in auf Online gesetzt ist.
- Deaktivieren Sie den Fokusmodus, um zu bestätigen, dass das Problem hier aufgetreten ist.
- Lassen Sie den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in einen Twilio-Netzwerktest durchführen, um die Mikrofonberechtigungen für den Browser zu überprüfen. Damit stellen Sie sicher, dass Zendesk Zugriff hat. Möglicherweise müssen Sie Ihrem Webbrowser den Mikrofonzugriff in den Systemberechtigungen für Mac oder Windows gewähren, wenn das Problem weiterhin auftritt.
- Lassen Sie den Computer von Ihrem IT-Team oder Kundendienst-Mitarbeiter überprüfen, um sicherzustellen, dass alle Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Führen Sie die im Beitrag aufgeführten Schritte durch: Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?
Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten eine Talk-Fehlermeldung
Wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in beim Versuch, einen Anruf anzunehmen, eine Talk-Fehlermeldung erhält, klicken Sie hier.
- Überprüfen Sie diesen Beitrag, um zu sehen, ob der Fehler behoben ist: Was sind die häufigsten Talk-Fehlermeldungen?
- Bitten Sie den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in, einen Twilio-Netzwerktest durchzuführen, um nach Systemfehlern zu suchen. Möglicherweise müssen Sie Ihrem Webbrowser den Mikrofonzugriff in den Systemberechtigungen für Mac oder Windows gewähren.
- Lassen Sie den Computer von Ihrem IT-Team oder Kundendienst-Mitarbeiter überprüfen, um sicherzustellen, dass alle Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Führen Sie die im Beitrag aufgeführten Schritte durch: Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?
Lösungsschritte
Um die Ursache einzugrenzen, führen Sie Testanrufe zu Ihrem Telefonanschluss durch und überprüfen Sie die folgenden Stellen in Ihrem Workflow.
- Schritt 1: Einen Servicevorfall ermitteln
- Schritt 2: Produktrolle und Verfügbarkeit der beteiligten Kundendienst-Mitarbeiter überprüfen
- Schritt 3: Anrufweiterleitungspfade überprüfen
- Schritt 4: Auf Probleme mit dem Browser und der Internetverbindung prüfen
- Schritt 5: Wenn das Problem weiterhin auftritt, senden Sie ein Ticket an Zendesk Support
Schritt 1: Einen Servicevorfall ermitteln
Gehen Sie auf die Zendesk-Statusseite, um zu prüfen, ob das Problem auf einen Dienstausfall zurückzuführen ist. Wenn es laufend einen Servicevorfall für Talk oder Support gibt, könnte dieser die Ursache sein.
Schritt 2: Produktrolle und Verfügbarkeit der beteiligten Kundendienst-Mitarbeiter überprüfen
Bestätigen Sie, dass Ihr oder Ihre Kundendienst-Mitarbeiterin zur Nutzung von Talk berechtigt ist, und befolgen Sie die Schritte im Beitrag: Annehmen eingehender Anrufe
Wenn der Agent für Talk auf eine Administratorrolle gesetztist, kann er über das Talk-Symbol keine Anrufe annehmen oder tätigen. Alle Talk-Agenten müssen in den Agentenberechtigungen für Talk auf die Rolle „ Teamleiter " oder „ Agent " gesetzt sein, damit sie Anrufe entgegennehmen können.
Um Anrufe entgegenzunehmen, müssen die Agenten ihren Talk-Agentenstatus auf Online setzen. Wenn der Fokusmodus jedoch aktiviert ist und sich der Agent in einem laufenden Chatticket befindet, wird ihm möglicherweise kein Anruf zugestellt, selbst wenn er online ist. Deaktivieren Sie den Fokusmodus, um zu bestätigen, dass das Problem hier aufgetreten ist.
Wenn Sie Einheitliche Agentenstatus verwenden, stellen Sie im Live-Dashboard von Explore sicher, dass Ihr Agentenstatus über die entsprechenden Talk-Berechtigungen verfügt. Überprüfen Sie außerdem im Status der Online-Kundendienst-Mitarbeiter, dass Kundendienst-Mitarbeiter für Talk-Anrufe online sichtbar sind.
Schritt 3: Anrufweiterleitungspfade überprüfen
Navigieren Sie im Admin Center zu den Einstellungen für Ihren Telefonanschluss. Stellen Sie sicher, dass die Einstellung Talk aktivieren in den Talk-Einstellungen aktiviert ist.
Legen Sie als Nächstes fest, wie Anrufe weitergeleitet werden sollen. Die beiden wichtigsten Methoden zur Anrufweiterleitung sind die Gruppenweiterleitung und die Weiterleitung über ein IVR-Menü. Stellen Sie sicher, dass der Talk-Anschluss ein Gruppenziel für Anrufe eingerichtet hat.
Schritt 4: Auf Probleme mit dem Browser und der Internetverbindung prüfen
Manchmal können Probleme mit der Anrufqualität und -weiterleitung auf die Einrichtung eines Browsers oder eine schlechte Internetverbindung zurückzuführen sein. Bitten Sie alle betroffenen Agenten, die folgenden Schritte auszuführen:
- Löschen Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers.
- Versuchen Sie, Zendesk in einem neuen Webbrowser zu verwenden. Verwenden Sie beispielsweise Google Chrome, wenn Sie gegenwärtig mit Safari arbeiten.
- Aktualisieren Sie Ihren Webbrowser auf die neueste Version.
- Melden Sie sich von einem anderen Computer an und bestimmen Sie, ob das gleiche Verhalten auftritt. Manchmal können einzelne Systemeinstellungen oder ein bestimmtes VPN zu Problemen bei der Anrufweiterleitung führen.
- Ausführlichere Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Schritt 5: Wenn das Problem weiterhin auftritt, senden Sie ein Ticket an Zendesk Support
Sammeln Sie die folgenden Informationen und eröffnen Sie ein Ticket mit unserem Support-Team.
- Mindestens drei Beispiele für Anrufe, die nicht wie erwartet weitergeleitet wurden. Weitere Informationen zum Erfassen verwendbarer Anrufbeispiele finden Sie im folgenden Beitrag: Wie kann ich Beispielanrufe zur Behebung eines Talk-Problems mit anderen teilen?
- Der von den betroffenen Agenten verwendete Webbrowser und die verwendete Version. Bleibt das Problem auch nach dem Versuch mit einem anderen Webbrowser bestehen? Um Ihre Konfiguration zu identifizieren, rufen Sie die Website Supportdetails auf und machen Sie einen Screenshot.
- Die betroffenen Agenten. Betrifft das Problem alle Agenten oder nur bestimmte Agenten oder Gruppen? Weisen Sie die betroffenen Agenten an, in ihrem Webbrowser einen Twilio-Netzwerktest durchzuführen, und fügen Sie einen Screenshot der Ergebnisse hinzu. Weitere Informationen zur Nutzung der Testergebnisse finden Sie im folgenden Beitrag: Wie führe ich den Twilio-Netzwerktest durch, um Probleme bei Anrufen von Talk-Agenten zu beheben?
Weitere Informationen zur Behebung von Problemen mit der Anrufweiterleitung finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?
- Wie werden Anrufe an meine Agenten in Talk weitergeleitet?
- Wie richte ich die Anrufweiterleitung in Talk ein?
- Wie richte ich ein IVR ein?
- Warum werden manche Benutzer beim Anrufen nicht richtig identifiziert?
- Wie verhindere ich, dass Anrufe an meine Endbenutzer als Spam angezeigt werden?
Bearbeitet 04. Juni 2024 · Don Moser
2
Follower
1
Stimme
0
Kommentare
Don Moser hat einen Beitrag erstellt
Frage
Wie aktiviere oder deaktiviere ich Live-Chat oder Messaging?
Antwort
Die Einstellungen für Live-Chat und Messaging befinden sich an unterschiedlichen Stellen. Wenn Sie nicht sicher sind, welches Produkt Sie verwenden, lesen Sie diesen Beitrag: Nutze ich Live-Chat oder Messaging?
Dieser Beitrag enthält:
Live-Chat aktivieren
- Klicken Sie im Admin Center auf
Kanäle > Classic > Web Widget.
- Wenn Sie mehrere Markenhaben, wählen Sie die Marke aus, für die Sie Live-Chat aktivieren möchten.
- Gehen Sie zur Registerkarte Basics und aktivieren Sie Chat, um Live-Chat zu aktivieren.
- Konfigurieren Sie die Rollenberechtigungen für die entsprechenden Agenten zur Verwendung von Chat.
- Fügen Sie das Web Widget (Classic) zu Ihrem Help Center oder zur Unternehmenswebsite hinzu.
- Für den Empfang von Live-Chats muss mindestens ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in auf Online gesetzt sein.
- Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten verwenden, können Sie den Agentenstatus in der Support-Oberfläche festlegen .
Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten aktivieren. - Wenn Sie die klassische Support-Oberfläche verwenden, können Sie Ihren Agentenstatus im Chat-Dashboard festlegen. Öffnen Sie das Produktsymbol und wählen Sie Chat, um zum Dashboard zu gelangen.
Im Video unten erfahren Sie, wie Sie Live-Chat in der Standardoberfläche aktivieren.
Live-Chat deaktivieren
-
Klicken Sie im Admin Center auf
Kanäle > Classic > Web Widget.
- Wenn Sie mehrere Marken haben, wählen Sie die Marke aus, die Sie bearbeiten möchten.
- Gehen Sie zur Registerkarte Basisinformationen und deaktivieren Sie Chat, um Live-Chat zu deaktivieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wenn Sie das Web Widget (Classic) komplett anstatt nur die Live-Chat-Funktion entfernen möchten, entfernen Sie das Widget-Skript von Ihrer Website und deaktivieren Sie die Einstellung zum Hinzufügen des Web Widget (Classic) zu Ihrem Help Center.
Messaging aktivieren
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Konto die Anforderungen für die Verwendung von Messaging erfüllt.
- Erlauben Sie mindestens einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in die Verwendung von Chat, indem Sie entsprechende Rollenberechtigungen festlegen.
- Gehen Sie im Admin Center zu
Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging. Wenn Ihr Plan die Plananforderungen für die Verwendung von Messaging nicht erfüllt, wird die Option für Messaging nicht angezeigt.
- Wählen Sie ein vorhandenes Web Widget (Classic) und wählen Sie Messaging aktivieren aus.
- Gehen Sie im Admin Center zu Bots und Automatisierung > Bots.
- Richten Sie die Bot-Konversationselemente und Antwortpfade ein, die Sie über den Bot-Builder anbieten möchten. Zuvor sollten Sie Ihr Help Center mit Inhalten erweitern, die der Bot-Builder vorschlagen soll.
- Wenn Sie bereit sind, Messaging anzubieten, aktivieren Sie das Web Widget in Ihrem Help Center oder betten Sie den Widget-Code direkt in Ihre eigene Website ein. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Installieren des Web Widgets für Messaging.
Manche Messaging-Einstellungen, z. B. Messaging-Auslöser, werden im Admin Center und nicht im Chat-Dashboard konfiguriert.
In folgendem Video erfahren Sie, wie Sie Messaging in Ihrem Konto aktivieren.
Messaging deaktivieren
-
Klicken Sie im Admin Center auf
Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Einstellungen verwalten .
- Löschen Sie unter Messaging für Web Widget (Classic) aktivieren die Marke, für die Sie Messaging deaktivieren möchten.
- Wählen Sie Speichern.
Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie Messaging deaktivieren.
Um das Web Widget komplett anstatt nur die Messaging-Funktion zu entfernen, entfernen Sie das Widget-Skript von Ihrer Website und deaktivieren Sie die Einstellung zum Hinzufügen des Web Widgets zu Ihrem Help Center.
Bearbeitet 20. Feb. 2025 · Don Moser
0
Follower
1
Stimme
0
Kommentare
Don Moser hat einen Beitrag erstellt
Frage
Ich habe eine angepasste mobile App, die ich mit Zendesk Chat verbinden möchte. Wie integriere ich die Live-Chat- oder Messaging-Funktion in die mobile App?
Antwort
Um Live-Chat oder Messaging in eine angepasste mobile App zu integrieren, müssen Sie das Chat-SDK für Live-Chat oder das Messaging verwenden SDK für Messaging. Um zu bestimmen, welche Produktfunktion Sie verwenden, lesen Sie den folgenden Beitrag: Nutze ich Live-Chat oder Messaging?
Wann Wenn Sie beispielsweise eine angepasste App erstellen und Live-Chat oder Messaging integrieren möchten, benötigen Sie möglicherweise einen Entwickler. Diese Art der Integration umfasst angepassten Code und wird von Zendesk nicht direkt unterstützt.
Ressourcen zum Einstieg in den Live-Chat-Kanal über das Chat-SDK
Ressourcen zum Einstieg in den Messaging-Kanal über das Messaging-SDK
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 21. Mai 2024 · Don Moser
0
Follower
1
Stimme
0
Kommentare