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Erik Lynch

Beigetreten 14. Apr. 2021

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Zendesk Customer Care

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Neueste Aktivität von Erik Lynch

Erik Lynch hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zum Help Center

Frage

Ich habe die Links „ Anmelden“ und „Anfrage einreichen“ bereits aus der Kopfzeile des Help Centers entfernt. Ich habe keine Community. Wenn Benutzer das Browserfenster verkleinern oder von einem Mobilgerät aus auf das Help Center zugreifen, wird ein Navigationsmenüsymbol angezeigt. Wie kann ich dieses Menüsymbol ausblenden, da es keine Optionen zur Auswahl gibt?

Antwort

Um das Symbol für das Navigationsmenü ganz auszublenden, entfernen Sie den zugehörigen Codeblock in der Vorlage „header.hbs“ des Design „Copenhagen“.

  1. Bearbeiten Sie in Guide den Code Ihres Help Centers.
  2. Öffnen Sie die Vorlage „header.hbs“ .
  3. Entfernen Sie die folgenden Codezeilen aus der Vorlage:

  4. Wählen Sie Veröffentlichen.
Hinweis: Wenn Ihr Design angepasst wurde oder Sie das „Copenhagen“-Design nicht verwenden, treffen diese Anweisungen möglicherweise nicht zu. Wenden Sie sich an den Entwickler des Designs. 

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Anpassen des Help-Center-Designs (Guide Professional und Enterprise).

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 02. Apr. 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zu Bots und Automatisierung

Symptome des Problems

Warum findet der Messaging-Bot nicht die Antwort oder den Beitrag, die ich erwarte, wenn ein Benutzer eine bestimmte Phrase in das Web Widget eingibt? 

Lösungsschritte

Dieses Verhalten hat mehrere Ursachen. Beachten Sie hierbei folgende Details:

  • Antworten haben Vorrang vor Beiträgen. Ein Endbenutzer könnte eine Frage stellen, die zu einem Titel oder einem Teil eines Beitrags passt, aber wenn der Bot eine passende Antwort findet, gibt er die Antwort zurück. Wenn Sie einen bestimmten Beitrag zurückgeben möchten, erstellen Sie eine Antwort, die direkt im Konversationsfluss auf die häufig gestellte Frage zugeschnitten ist, die den Beitrag vorschlägt.
  • Bei der Ermittlung der am besten vorgeschlagenen Antwort oder des am besten vorgeschlagenen Beitrags kann die Partial-Matching-Logik verwendet werden. In manchen Szenarien stimmen keine vollständigen Wörter aus der Frage mit Wörtern in den Trainingssätzen oder der Absicht der Antwort überein.
  • Kurze Fragen, vor allem, wenn sie nur aus einem einzigen Wort bestehen, werden häufig nicht abgeglichen. Aufgrund der Partial-Matching-Logik kann eine Frage mit einem einzigen Wort zu unerwarteten oder unerwünschten Antworten führen.
  • Ebenso führen kurze oder allgemeine Trainingssätze zu ungenauen Übereinstimmungen. Um die Übereinstimmungsgenauigkeit zu verbessern, können Sie eine bestimmte Sprache und Trainingssätze verwenden, die in der Absicht einer Antwort mindestens einige Wörter lang sind, sowie Trainingssätze.
  • Wenn eine bestimmte Frage nicht zur gewünschten Übereinstimmung führt, passen Sie die Trainingssätze oder die Absicht der Antwort entsprechend an. Sie können auch eine neue Antwort mit Trainingssätzen erstellen, die auf eine häufig gestellte Frage abstimmen.
Hinweis: Wenn Sie eine andere Absicht als die vorhandene Absicht benötigen, erstellen Sie angepasste Absichten und fordern Sie eine neue Absicht an.

Weitere Informationen zum Erstellen erfolgreicher Bots finden Sie im folgenden Beitrag: Best Practices: Erstellen eines Messaging-Bots.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 30. Juli 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zum Live-Chat

Einen Chat-Auslöser für Messaging verwenden, um Besucher zu benachrichtigen, wenn eine Abteilung oder Gruppe offline ist. Das folgende Auslöserrezept bietet die Möglichkeit, eine Nachricht an Besucher zu senden, die eine neue Messaging-Konversation anfordern, wenn alle Agenten in einer bestimmten Gruppe offline sind.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.

Schritt 1: Auslöser erstellen

So erstellen Sie diesen Workflow

  1. Öffnen Sie Chatund erstellen Sie einen Chat-Auslöser.
  2. Legen Sie einen Namen für den Auslöser fest, z. B. „Bei Offline-Abteilung benachrichtigen“, und geben Sie eine Beschreibung ein
    Chat trigger creation.png
  3. Wählen Sie unter Kanaldie Option Messaging aus
  4. Wählen Sie unter Auslöserausführen die Option Wenn ein Besucher um einen Chat bittet
  5. Wählen Sie unter Bedingungenmüssen alle der folgenden Bedingungen erfüllt sein
    • Abteilung | Gleich | Support-Gruppe
      • Um diese Bedingung zu verwenden, müssen Sie manuell „Supportgruppe“ gefolgt von der Gruppen-ID eingeben. Sie finden die Gruppen-ID über den Endpunkt der List Groups API. Geben Sie die URL ein https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/groups und kopieren die ID-Nummer der gewünschten Gruppe zur Verwendung im Chat-Auslöser. Nachdem Sie die erste Bedingung eingegeben haben, klicken Sie auf die Schaltfläche +, um eine weitere Bedingung hinzuzufügen
    • Status der Abteilung | | Name der Abteilung | Offline
      • Im Arbeitsbereich für Agenten werden Abteilungen und Gruppen zusammengefasst. Wenn ein Chat-Auslöser auf eine bestimmte Abteilung verweist, bezieht er sich auf die gleichnamige Gruppe
        Chat conditions.png
  • Fügen Sie unter Folgende Aktionen durchführen Folgendeshinzu:
    • Nachricht an Besucher senden | Kundensupportteam | Unser Team ist momentan offline. Wir antworten so schnell wie möglich während unserer Geschäftszeiten von 8:00 bis 17:00 Uhr EST
    • Passen Sie die Nachricht an Ihre eigenen Geschäftszeiten und Ihre bevorzugte Sprache an
      Chat trigger action.png
Tipp: Der Zugriff auf die Messaging-Auslöser in Zendesk-Konten wird schrittweise vom Chat-Dashboard in das Admin Center verlegt. Wenn Ihre Messaging-Auslöser nicht wie in diesem Beitrag beschrieben im Chat-Dashboard angezeigt werden, lesen Sie den Beitrag Überblick über die Messaging-Auslöser im Admin Center. Weitere Informationen zu dieser Umstellung finden Sie in der Ankündigung: Ankündigung: verbessertes Messaging-Backend für Messaging-Kunden (aktualisiert).

Schritt 2: Testen Sie den Auslöser

Testen Sie den Auslöser, um sicherzustellen, dass er Besucher darüber informiert, dass die Abteilung offline ist.

So testen Sie den Auslöser

  1. Setzen Sie alle Agenten in der vorgesehenen Messaging-Abteilung auf Offline. Die Chatfunktion erscheint nur, wenn mindestens ein Agent in einer separaten Messaging- oder Chat-Abteilung auf „ Online “ gesetzt ist und der Auslöser aktiviert wird.
  2. Öffnen Sie ein neues privates Browserfenster und rufen Sie das Messaging-Widget in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Website auf
  3. Öffnen Sie eine neue Messaging-Konversation, um zu bestätigen, dass der Auslöser ausgeführt wird.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 20. Aug. 2024 · Erik Lynch

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BeitragHilfe zu Bots und Automatisierung

Frage

Wenn ein neues Messaging-Ticket eingeht, enthält der Bot-Konversationsverlauf nicht alle Schritte, die der Benutzer durchgeführt hat. Warum enthält das Ticket nicht alle Bot-Interaktionen?

Antwort

Die vollständige Erstinteraktion mit dem Bot zu Beginn der Messaging-Konversation wird ab der letzten Benutzerinteraktion 72 Stunden lang gespeichert. Nach 72 Stunden Inaktivität wird die ursprüngliche Bot-Interaktion gelöscht und bei der nächsten Interaktion des Benutzers mit dem Bot neu gestartet. 

Wenn ein Benutzer zum ersten Mal über die Konversationsschritte mit dem Bot interagiert und länger als 72 Stunden inaktiv ist, wird die Konversation bei der nächsten Benutzerinteraktion mit dem Bot zurückgesetzt und wieder an der Stelle fortgesetzt, an der der Benutzer den Konversationsfluss unterbrochen hat. Wenn dieser Benutzer an einen Agenten weitergeleitet wird, wird ein neues Messaging-Ticket erstellt und der Agent kann den vorherigen Bot-Interaktionsverlauf erst nach 72 Stunden Inaktivität sehen. 

Wenn ein Benutzer eine Bot-Konversation startet und innerhalb von 72 Stunden durch eine Interaktion mit dem Bot im Widget aktiv bleibt, wird der vollständige Konversationsverlauf im Ticket angezeigt. 

Eine vollständige Liste der Messaging-Ressourcen finden Sie im folgenden Beitrag: Ressourcen für Web- und Mobile-Messaging.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 26. März 2024 · Erik Lynch

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BeitragHilfe zum Messaging

Frage

Was passiert nach dem Schließen eines Messaging-Tickets, wenn der Benutzer im Web Widget antwortet?

Antwort

Wenn ein Benutzer auf ein geschlossenes Messaging-Ticket antwortet, wird die anfängliche Begrüßung nicht neu gestartet. TDie Antwort des Benutzers wird genauso behandelt wie Texteingaben während des Bot-Konversationsflusses.

Der Bot sucht zuerst nach passenden Antworten , die auf der ursprünglichen Eingabe des Benutzers basieren. Wenn es keine übereinstimmenden Antworten gibt, sucht der Bot nach passenden Beiträgen, wenn der Flow-Schritt Help-Center-Beiträge anzeigen in den Bot-Einstellungen aktiviert ist. Wenn es keine übereinstimmenden Antworten oder Beiträge gibt, verweist der Bot auf die Fallback-Antwortkonfiguration .

Um die Ereignisse in der richtigen Reihenfolge zusammenzufassen, führt der Bot folgende Schritte aus:

  1. Suchen Sie nach einer passenden Antwort.
  2. Suchen Sie nach passenden Beiträgen.
  3. Führen Sie die Fallback-Antwort aus.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 09. Apr. 2024 · Erik Lynch

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BeitragHilfe zum Live-Chat

Frage

Sollte ich für die Live-Chat-Gruppenverteilung Support-Auslöser oder Chat-Auslöser verwenden, wenn der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist?

Antwort

Chatauslöser, wie der in diesem Auslöserrezeptbeschriebene, können die Abteilung für einen Chat festlegen, bevor der Besucher sich meldet. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chat ab dem Zeitpunkt der Ticketerstellung an die entsprechende Gruppe in Support weitergeleitet wird, und dies wird für die Chatverteilung im Arbeitsbereich für Agenten empfohlen.

Support-Auslöser können hingegen erst nach Erstellung des Tickets ausgeführt werden. Die Verteilung von Live-Chats beginnt, bevor Support-Auslöser auf einem Ticket ausgeführt werden. Wenn also Support-Auslöser so konzipiert sind, dass sie die Gruppe in einem Chat-Ticket festlegen, kann es zu Verwirrung kommen. Der Auslöser wird zwar ausgelöst und ändert die Gruppe, aber die Chatverteilung begann bereits, bevor der Support-Auslöser aktiviert wurde, und sucht bereits nach dem bzw. den geeigneten Agenten, unabhängig von der durch den Support-Auslöser festgelegten Gruppe.

Wenn Sie in Arbeitsbereich für Agenten Live-Chats mit Auslösern weiterleiten, sollten Sie Chatauslöser verwenden.

Wenn Ihre Anforderungen an die Chatverteilung die Bedingungen übersteigen, die die Chatauslöser bieten, ist die Verwendung des API -Endpunkts und des angepassten Codes der jeweiligen Abteilung die zweitbeste Methode. Ähnlich wie bei Chat-Auslösern wird die Verwendung der API zum Festlegen der Abteilung für Chats für den Chat wirksam, bevor ein Ticket erstellt wird.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Ressourcen zu Zendesk Chat-Auslösern

Hinweis: Dieser Beitrag bezieht sich auf Konten, die Live-Chat im Arbeitsbereich für Agentenverwenden. Weitere Informationen zum Weiterleiten von Konversationen per Messaging finden Sie im folgenden Beitrag: Verteilen von Messaging-Tickets und -Benachrichtigungen.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 20. Sept. 2022 · Erik Lynch

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BeitragHilfe bei Support und Ticketerstellung

Frage

Werden bei Folgetickets Zufriedenheitsanfragen an Benutzer gesendet, die bereits im ursprünglichen Ticket eine Anfrage gesendet haben?

Antwort

Wenn Sie die Standardautomatisierung verwenden, um eine Zufriedenheitsbewertung von Ihren Kunden anzufordern, werden bei Folgetickets ebenfalls Zufriedenheitsanfragen gesendet, sofern die Bedingungen der Automatisierung erfüllt sind.

Die Bedingung Ticketzufriedenheit | Ist | „ Angeboten “ wird beim Erstellen des Folgetickets auf „Nicht angeboten“ zurückgesetzt. Dadurch kann die Automatisierung für das neue Ticket genau so ausgeführt werden wie für das ursprüngliche Ticket.

Wenn Sie verhindern möchten, dass die Automatisierung bei Folgetickets ausgeführt wird, fügen Sie die Bedingung hinzuTicket: Channel | Ist nicht | Geschlossenes Ticketunter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sindder CSAT -Automatisierung.

Ausschließen der geschlossenen Ticketkanäle in automations.png

Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 10. Dez. 2024 · Erik Lynch

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BeitragHilfe zum Live-Chat

Symptome des Problems

Die Abteilungsweiterleitung ist in Chat eingerichtet, aber Chats werden nicht richtig weitergeleitet.

  • Chats werden an die falschen Agenten und Abteilungen weitergeleitet.
  • Chats werden an Offline-Agenten weitergeleitet.
  • Chats werden nicht zum richtigen Zeitpunkt an eine Abteilung weitergeleitet.

Lösungsschritte

Stellen Sie sicher, dass das Problem nicht am Onlinestatus liegt

Das Weiterleitungsproblem kann durch den Offline-Status einer Abteilung verursacht werden. Wenn Chats mit Auslösern weitergeleitet werden, wird der Chat an die im Auslöser angegebene Abteilung weitergeleitet, selbst wenn diese Abteilung offline ist. Dies kann zu Problemen mit verlorenen Chats führen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Warum leiten Auslöser Live-Chats an Abteilungen weiter, für die keine Agenten verfügbar sind?

Vergewissern Sie sich, dass Ihr Pre-Chat-Formular richtig funktioniert.

Wenn Sie das Pre-Chat-Formular verwenden, damit Kunden eine Abteilung auswählen können, stellen Sie sicher, dass das Pre-Chat-Formular in Ihrem Konto aktiviert ist und ordnungsgemäß funktioniert. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Option „Abteilung“ im Pre-Chat-Formular nicht ausgeblendet ist. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Kann ich das Abteilungsfeld im Pre-Chat-Formular ausblenden?

Stellen Sie sicher, dass der Auslöser richtig eingerichtet ist

Wenn Sie einen Auslöser zum Weiterleiten von Chats an Abteilungen verwenden, stellen Sie sicher, dass der Auslöser die richtige Abteilungsbedingung enthält. In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über die drei verschiedenen Abteilungsbedingungen und ihre Funktionsweise: Soll ich die Abteilung, den Abteilungsstatus oder die Besucherabteilungsbedingung in meinem Chat-Auslöser verwenden?

Wenn Sie die Aktion Besucherabteilung festlegen in einem Chat-Auslöser verwenden, muss der Auslöser „Ausführen “ auf . gesetzt sein Wenn ein Besucher das Chat-Widget geladen hat. Die Weiterleitung nach Abteilungen funktioniert nicht, wenn Auslöser ausführen auf Wenn ein Besucher einen Chat anfordert oder Wenn eine Chatnachricht gesendet wird, gesetzt ist. In der Abbildung unten sehen Sie ein Beispiel für diese Einrichtung:

Chat_trigger_setup. jpg

Wenn der Chat von einem proaktiven Chat-Auslöser und nicht von Ihrem Besucher gestartet wurde, werden alle anderen von Ihnen eingerichteten Weiterleitungsauslöser umgangen. In diesem Fall wird der Chat an alle verfügbaren Agenten weitergeleitet, unabhängig von der Abteilung. Wenn Sie möchten, dass Chats, die mit einer proaktiven Nachricht beginnen, korrekt weitergeleitet werden, stellen Sie sicher, dass Ihre proaktiven Chat-Auslöser auch die Aktion Besucherabteilung festlegen enthalten.

Hinweis: Die Aktion Abteilung des Besuchers festlegen muss über der Aktion Nachricht an Besucher senden platziert werden. Die Besucherabteilung kann nur die Chatabteilung festlegen, bevor ein Chat gestartet wird.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 24. Apr. 2023 · Erik Lynch

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KommentarSetting up Zendesk Guide

Hi Marisa,

There isn't currently a setting within a given brand to select a help center that it should be linked to. For example, if you have two help centers and four brands, there isn't a setting that would allow you to link two of those brands to one help center, and the other two brands with the other help center.

Could you describe a little more about your overall goal with that setup? How exactly do you want this brand linking to impact your workflows? Perhaps there may be other steps you could take to accomplish your goal besides linking additional brands to a single help center.

For example, there's a related question in the Community post: Multi-brand and a single help center. As mentioned there, host mapping would be a way to edit the URLs of each help center so that they appear united under one brand. But, the help centers themselves are separate from one another. 

Hopefully that helps!

Kommentar anzeigen · Gepostet 26. Apr. 2021 · Erik Lynch

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KommentarUsing themes and customizing your Help Center

Hi Mikell,

I ran a few searches in the Community and found a post which has a comment describing a solution to link a category block to an external website. You could potentially use a similar setup but with a URL to your specific article rather than an external site. You can find that here: How do I link a category title to an external site?

I hope that helps!

Kommentar anzeigen · Gepostet 16. Apr. 2021 · Erik Lynch

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