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Gabriele F.

Beigetreten 16. Okt. 2021

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Letzte Aktivität 16. Okt. 2024

Zendesk Customer Care

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AKTIVITÄTSÜBERSICHT

Neueste Aktivität von Gabriele F.

Gabriele F. hat einen Beitrag erstellt

BeitragServicebenachrichtigungen

Überblick

Am 16. Oktober 2024 von 06:24 UTC bis 14:52 UTC kam es bei einigen Zendesk-Kunden in Pod 29 zu Verzögerungen bei der Verarbeitung eingehender E-Mails, was zu Verzögerungen bei der Ticketerstellung und -aktualisierung in Support führte.

Zeitleiste

16. Oktober 2024 12:35 UTC | 16. Oktober 2024, 05:35 Uhr PST
Unsere Teams untersuchen eine Verzögerung bei der E-Mail-Verarbeitung, die sich auf Zendesk-Konten auf pod29 auswirkt. Wir werden weitere Informationen bereitstellen, sobald sie verfügbar sind.

16. Oktober 2024 13:27 UTC | 16. Oktober 2024, 06:27 Uhr PT
Wir arbeiten aktiv an der Lösung des Servicevorfalls, der zu Verzögerungen bei der E-Mail-Funktionalität führt. Wir werden weitere Updates bereitstellen, sobald weitere Informationen verfügbar sind.

16. Oktober 2024 13:45 UTC | 16. Oktober 2024, 06:45 Uhr PT
Wir haben einige Verbesserungen in unseren Protokollen bezüglich der Dienststörung bei der E-Mail-Zustellung festgestellt. Weitere Untersuchungen gehen davon aus, dass sich diese Verzögerungen nur auf eingehende E-Mails auswirkten. Wir untersuchen das Problem noch und melden uns, sobald wir Bestätigung haben.

16. Oktober 2024 14:06 UTC | 16. Oktober 2024, 07:06 Uhr PST
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass E-Mail-Verzögerungen bei eingehenden E-Mails auf Pod29 jetzt behoben sind. Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir werden eine Post-mortem-Version zu diesen Ereignissen veröffentlichen, sobald sie abgeschlossen ist.

Ursachenanalyse

Dieser Vorfall wurde hauptsächlich durch ein Problem mit der Speicherkapazität unserer Backend-Suchdienste verursacht. Die E-Mail-Verzögerungen wurden durch ein sekundäres Problem verschlimmert, das durch unsere erste Lösung, die die Ursache im Suchdienst beheben sollte, verursacht wurde. Dieses sekundäre Problem bremste die E-Mail-Verarbeitung für 30-60 Minuten, bevor unser Team die Probleme vollständig identifizierte.

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, identifizierte unser Team zwei Änderungen, die das primäre und das sekundäre Problem bei diesem Vorfall verursachten, und hat beide Änderungen auf die vorherige funktionierende Version unserer Software zurückgesetzt.

Korrekturelemente

  1. Erhöhen der Sensibilität vorhandener Monitore für schnellere Alarmierung [geplant]
  2. Zusätzliche Überwachung für Suchdienst einrichten [geplant]
  3. Ressourcen des Suchdienstes neu verteilen, um neue Funktionen zu berücksichtigen [geplant]

WEITERE INFOS

Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 01. Nov. 2024 · Gabriele F.

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Gabriele F. hat einen Beitrag erstellt

BeitragServicebenachrichtigungen

ZUSAMMENFASSUNG

Zwischen dem 23. Januar 2024, 19:51 UTC und dem 24. Januar 2024, 17:50 UTC, hatten Support-Kunden, die den Arbeitsbereich für Agenten nicht verwenden, Schwierigkeiten bei der Ausführung von Makros. In einigen Fällen wurde Text aus vorherigen Tickets in das nächste Ticket übernommen Play-Modus. 

Zeitleiste

15:28 UTC | 07:28 PT

Wir untersuchen derzeit Berichte über Makros, die im Play-Modus nicht richtig auf ein Ticket angewendet werden und der Kommentar aus dem vorherigen Ticket in das nächste übernommen wird. Dazu gehören auch Platzhalter und andere Informationen, die im vorherigen Ticket angegeben waren. Dies betrifft Konten in allen Pods, in denen der Arbeitsbereich für Agenten deaktiviert ist. Wir werden in Kürze ein weiteres Update bereitstellen.

15:50 UTC | 07:50 PT

Wir untersuchen weiterhin das Problem beim Ausführen von Makros im Play-Modus für Konten, die keine Agent Workspace-Konten haben, und zwar in allen Pods. Derzeit haben wir keine weiteren Informationen, aber wir werden ein weiteres Update in 30 Minuten bereitstellen bzw. wenn es ein weiteres Update gibt.

17:15 UTC | 09:15 PT

Nach der Einführung einer Korrektur sind keine Auswirkungen mehr auf die Makroanwendung im Play-Modus bei Konten ohne Arbeitsbereich für Agenten zu sehen. Daher ist dieser Vorfall jetzt behoben. Benutzer müssen möglicherweise das Browserfenster aktualisieren, um die Lösung zu übernehmen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

 

POST-MORTEM

Ursachenanalyse

Dieser Vorfall wurde durch einen unerwarteten Fehler verursacht, der beim Veröffentlichung eines Updates für Nicht-Agent-Workspace-Konten im Play-Modus eingeführt wurde.

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, wurde die Aktualisierung rückgängig gemacht, bis eine Korrektur angewendet werden konnte. 

Korrekturelemente

  1. Bessere Testszenarien bei Aktualisierung der Play-Modus-Funktionalität.
  2. Überprüfen Sie erneute Runbooks für ähnliche Wiederherstellungen, um eine reibungslosere Wiederherstellung zu gewährleisten.

 

WEITERE INFOS

Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, reichen Sie bitte über ZBot Messaging im Widget ein Ticket bei uns ein.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 18. Juli 2024 · Gabriele F.

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Gabriele F. hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Q&A - Apps and integrations
Hi Jennifer,
I’ll try to reply to your questions in order:

1) This is an expected behaviour. When you add fields into the Zendesk + Jira integration, these will not load until the Jira issue is viewed. This has to do with when the Zendesk app loads in Jira and the fields are updated. It may appear to be only on certain tickets because it depend if you’re the first to view the ticket after a new Zendesk ticket is linked

2) Make sure these new fields are added and available to these project and to any screens you want to see them on. You will need to adjust these setup in Jira, as this process is not automatic. Please check this article for further information on how to add fields to projects: Linked tickets reporting

Kommentar anzeigen · Gepostet 01. März 2022 · Gabriele F.

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Gabriele F. hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Q&A - AI and automation
Hi Rich!

Thanks for your reply. Glad this was helpful!
If you need further assistance don't hesitate to reach us again and I'll be happy to help you further.
Have a nice day!

Kind regards,

Kommentar anzeigen · Gepostet 29. Okt. 2021 · Gabriele F.

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Gabriele F. hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Q&A - AI and automation
Hi Rich!
As you can see from this article Optimizing your articles for Answer bot, you don't have to add "How can I...? How do I...? What is...?" directly into the title of your articles. Instead, you should always think about the possible question that your customer could use, for example "How I can reset my password?" and start your article title with "Reset a password" or "Resetting a password", this is the correct way to create relevant article title for your Answer bot. Please note also that the answer bot will check the first 75 words of your article; it's recommended to mention in these words the main topic of the article with the correct keywords. To follow my previous example a good starting text could be set like this : "Sometimes you will need to reset your password in your account for security reason. In order to reset your password you can browse to...." 

Kind regards,

Kommentar anzeigen · Gepostet 26. Okt. 2021 · Gabriele F.

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Gabriele F. hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarTicket basics
Hi Elza!
as you can see from the article description, there's two option for let the CC replies becoming public. Once the "third-party" has been added as CC they will receive all the notification when there's a public replies inside the ticket, done by requester, assignee and a CC. This will happen when you've enabled the CC on your ticket settings you can find in Support > Admin > Settings > Tickets ( please check the screenshot attached)

When a CC replies inside the ticket, the comment will be added as public if the requester is on the reply otherwise, if the requester is not on the reply, you can enable the option to allow the CC replies to become public comments ( see second screenshot attached) but please be aware of the message showed as this is not recommended. 

Finally, you will need to check if you create custom modification to the default trigger that is sending notification to requester and CC. If you don't modify this default trigger, your CC will get notified every time there's a public comment inside the ticket. The trigger name is "Notify requester and CCs of comment update"

Kind regards,

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 26. Okt. 2021 · Gabriele F.

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Gabriele F. hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Q&A - Chat, messaging, and widgets

Great! Glad this is sorted out!

Kind regards,

Gabriele | Customer Advocate | EMEA
support@zendesk.com

Kommentar anzeigen · Gepostet 08. Okt. 2021 · Gabriele F.

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Gabriele F. hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Q&A - Chat, messaging, and widgets

Hi Joan!

If the key is actually in that snippet.js URL parameter, that seems unlikely. You can copy the script tag from the admin settings to page's document head and then add the async attribute to it.

This will ensure two important things:

1) You got the correct key
2) The ze-snippet ID is present

Hope this will help!

Kind regards.

Gabriele | Customer Advocate | EMEA
support@zendesk.com

Kommentar anzeigen · Gepostet 08. Okt. 2021 · Gabriele F.

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