Hannah Meier

Hello Victor, 
You can certainly use CSAT for Messaging channels, such as WhatsApp. 
Please refer to the About CSAT ratings in Messaging article for more information on what this looks like and how to set it up:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832620570-About-CSAT-ratings-in-messaging

Frage

Warum haben sich meine Daten für Datumswerte in der Vergangenheit geändert?

Jedes Mal, wenn ich einen Bericht für einen in der Vergangenheit liegenden Zeitraum ansehe, ändern sich die Daten. Für den Zeitraum des letzten Monats zeigte der Bericht beispielsweise eine Zeit bis zur ersten Reaktion von 10 Stunden an. Eine Woche später zeigte derselbe Bericht eine Zeit bis zur ersten Antwort von 9,7 Stunden. Was ist der Grund dafür?

Antwort

Es gibt viele Gründe, warum sich frühere Daten im Laufe der Zeit ändern können:

• Dies gilt insbesondere dann, wenn die Daten nach dem Lösungsdatum eines Tickets sortiert sind. Wenn ein älteres Ticket endlich gelöst, beantwortet oder mit einer Zufriedenheitsbewertung versehen wird, erscheinen diese Daten im Bericht zu den vergangenen Daten.
• Daten können sich auch ändern, wenn ein gelöstes Ticket erneut geöffnet wird. Dies wirkt sich auf die Anzahl gelöster Tickets oder die Zeit bis zur vollständigen Lösung aus. Wenn ein Ticket beispielsweise erneut geöffnet und gelöst wurde, während Sie den Bericht zuletzt gesehen haben, erscheint im Bericht der neue Zeitpunkt, zu dem das Ticket gelöst wurde.
• Außerdem beginnt bei einem Ticket die Zielvorgabe für die Zeit bis zur ersten Antwort für SLAs erst dann, wenn das Ticket einen ersten öffentlichen Kommentar von einem Endbenutzer erhält. Aus diesem Grund kann sich die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort ändern. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: SLAs in Zendesk und Zeit bis zur ersten Antwort

Frage

Warum wird im Dataset Rückstand nur „Aufgezeichneter Rückstand – Stunde “ als 23 angezeigt?

Antwort

Da Rückstandsdaten auf Tagesbasis erfasst werden, können sie nicht stündlich segmentiert werden. Unter „Aufgezeichneter Rückstand – Stunde“ ist 23 aufgeführt, da die Daten je nach Faktoren wie Sommerzeit (DST) täglich zwischen 23:00, 00:00 oder 01:00 Uhr erfasst werden.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Analysieren des Ticket-Backlog-Verlaufs mit Explore.

Hello @...,

You can do this by changing the last part of the formula, which formats the date. For example, if you want this formula to show the year and week number, you can change the formula to this:

IF (VALUE(First reply time (min))!=NULL)
THEN DATE_FORMAT(DATE_FROM_TIMESTAMP(DATE_TO_TIMESTAMP([Ticket created - Timestamp])+VALUE(First reply time (min))*60),"ww yyyy")
ELSE "-" 
ENDIF

Here is a link to an article that describes the values you can use in the DATE_FORMAT() function:

• Formatting Dates

Hello @...,

As discussed previously, the "reset" button on the bookmarks is working as designed. The "reset" button on a bookmark resets all filters so that they no longer impact any dashboard filters. If you have hidden filters that you wish to always be active, then I'd recommend that you hide the "reset" button on your bookmark widgets. 

If you want a tab at the front of the dashboard that filters all other tabs on your dashboard, you can do this by making sure you place the same exact filters on each tab of the dashboard (hiding them is you don't want them to be visible) and making sure you have the "do not share across tab" box (mentioned by Jacob above) unchecked.

Hello @...,

There is a data threshold of 50,000 rows on the underlying SQL in Explore. Explore is only able to query 50,000 rows of data at a time and displays the Network Error if that limit is exceeded. Bear in mind that this limit doesn't necessarily translate to 50,000 rows on the query itself, it also depends on the number of columns included, type of data calculated, etc.

Using standard calculated metrics in queries will add to the number of rows that need to be queried in SQL because it adds to the complexity of the queries.

To resolve this issue, narrow the query scope to prevent the exceeding of the data threshold. You can narrow the query scope by adjusting existing date and data filters or adding new ones. In Explore, query filters are applied to the data before calculated metrics/attributes are applied, so filtering down your data before it is sent to the calculation engine is the best way to prevent these errors. Below are some options for adding filters to your query to make it perform better

Adding a redundant data filter

In the example above, you have a calculated metric to only count specific tickets. You can add data filters to narrow down the data before it gets sent to the calculation engine.

For example, adding a query filter on the [Changes - Field name] attribute set to "ACD Anzahl Outboundcalls" in your query above should make this query run more efficiently.

Adjusting an existing date filter

1. Select an existing date filter on your query (for example, Ticket created - Date).
2. Make the defined date range smaller (for example Yesterday) to reduce the data computation required.

Adding a new date filter

Follow the steps in Editing dates and date ranges to add a new date filter with a specific date range.
If the Network error message persists, make the date range smaller.