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Jacquelyn Brewer
Beigetreten 14. Apr. 2021
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Administratoren können auf der Seite „Inspect“ (Prüfen) im Admin Center eine Zusammenfassung der Kontokonfigurationen für Ihre Zendesk-Umgebungen erstellen. Sie brauchen also nicht die einzelnen Seiten nacheinander aufzurufen, sondern haben alle Einstellungen – von Einstellungen auf Kontoebene über Business-Regeln und Kanäle bis hin zu Organisationen – auf dieser zentralen Seite im Blick. Dies erleichtert Administratoren die Kontoverwaltung und die Übernahme von Änderungen aus Premium-Sandboxen in das Produktionskonto.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Konto und dann auf Configuration management (Konfigurationsverwaltung) > Inspection (Prüfung).
- Wählen Sie unter Environment (Umgebung) das Konto aus, das Sie prüfen möchten.
Bei sehr großen Instanzen kann dies bis zu 20 Minuten dauern.
- Klicken Sie auf den Namen einer Konfiguration, um sie zu erweitern und zu prüfen. Bei bestimmten Konfigurationen können Sie auch nach Typ und Namen suchen.
Prüfen von Konfigurationen
-
Konto
- Geschäftszeiten
- Supportadressen
- Marken
- Gebietsschemas
-
Personen
- Gruppen
- Stichwörter
- Angepasste Rollen (nur Enterprise-Pläne)
- Organisationskonfigurationen
- Organisationsfelder
- Benutzerkonfigurationen
- Benutzerfelder
-
Arbeitsbereiche
- Reihenfolge der Arbeitsbereiche
- Reihenfolge der Ansichten
- Makros
-
Objekte und Regeln
- Tickets
- Formulare
- Felder
- Stichwörter
- Status
- Angepasste Objekte und ihre Felder
- Omnichannel-Verteilungskonfiguration
- Business-Regeln
- Ticketauslöser
- Automatisierungen
- Service-Level-Vereinbarungen (SLAs):
- Tickets
-
Apps und Integrationen
- App-Installationen
- E-Mail-Ziele
- Webhooks
- OAuth-Clients
-
Guide
- Beiträge
- Übersetzungen
- Abschnitte
- Einstellungen (darunter Sprachen, Berechtigungen, Designs)
Bearbeitet 06. Feb. 2025 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer hat einen Beitrag erstellt
Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- AI Agents (Ultimate)
- Objekte und Regeln
- Integrationen
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- KI -Agenten (Zendesk)
- Neue Inhalte
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Wenn Sie mehrere Marken unterstützen , können Sie Abteilungsbereiche nutzen, um Agenten einzuschränken, nur Tickets zu verwalten, die mit den ihnen zugewiesenen Marken verknüpft sind . Das ermöglicht gezielten Support, verbessert den Datenschutz und fördert spezialisierte Produktkenntnisse. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Ticketzugriffs von Agenten nach Marke.
-
Jetzt können Sie die Einstellungen für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen konfigurieren. Diese neuen Einstellungen bieten mehr Flexibilität und Kontrolle über die Workflows Ihrer untergeordneten Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Einstellungen für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen.
-
Sie können Rollen als Bedingung für die Anwendung kontextbezogene Arbeitsbereiche verwenden. Sie können Bedingungen definieren, die auf Standardrollen (wie Agenten, Administratoren oder Light Agents) und auf angepassten Rollen (wie Berater oder Agent im geführten Modus) basieren, die auf vordefinierten Berechtigungenbasieren. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Bedingungen für den Arbeitsbereich.
-
Das Administratorerlebnis für die Intelligente Einschätzung Triagierung wurde durch eine leicht aktualisierte UI und die Möglichkeit, deaktivierte Absichten anzuzeigen, verbessert. Die Erklärungen der Funktionen auf den Admin Center -Seiten sind aussagekräftiger und die Seiten enthalten Links zu relevanten Ressourcen. Außerdem werden in der Liste der Absichten jetzt deaktivierte Absichten angezeigt, die in Tickets nicht mehr prognostiziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden und Anzeigen und Verwalten von Prognosen für die Intelligente Einschätzung.
-
Sie können jetzt alle Schwärzungsvorschläge in einem ganzen Ticket auf einmal schwärzen. Damit sparen Sie Zeit, können Ihre Workflows straffen und so die Einhaltung von Vorschriften erleichtern und die Privatsphäre Ihrer Kunden schützen. Siehe Automatische Erkennung sensibler Informationen für die Schwärzung (EAP).
AI Agents (Ultimate)
-
Sie können jetzt selbst KI -Agenten ohne Training erstellen, ohne sich an Ihren Account-Manager wenden zu müssen. Dies bietet Ihnen mehr Flexibilität beim Erstellen von KI -Agenten für neue Kanäle und zu Testzwecken. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent ohne Training.
Objekte und Regeln
-
Bei der Omnichannel-Verteilung gibt es jetzt drei Prioritätsstufen für optionale Fertigkeiten. Statt nach einem Fertigkeiten-Timeout alle optionalen Fertigkeiten zu verwerfen, werden nur die optionalen Fertigkeiten mit der niedrigsten Priorität nicht berücksichtigt. Bei jedem weiteren Timeout werden die Fertigkeiten mit der nächstniedrigeren Priorität gelöscht, bis nur noch die erforderlichen Fertigkeiten übrig sind. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Verwalten von Fertigkeiten in Tickets.
- Die Omnichannel-Verteilung kann jetzt Tickets für die Zuweisung nach SLA -Verletzung sortieren, nicht mehr nach Priorität und Qualifizierungszeitstempel. Durch Priorisieren von Tickets, die kurz vor einer SLA -Verletzung stehen, können Sie die Omnichannel-Verteilung -Verteilung an Ihren Service-Vereinbarungen und Zielen ausrichten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Wie die Omnichannel-Verteilung Warteschlangen zur Verteilung von Arbeit an Agenten nutzt.
- Angepasste Objekte unterstützen jetzt die automatische Nummerierung und erzwingen die Eindeutigkeit von Datensatznamen. Ganz gleich, ob Agenten manuell eindeutige Namen für angepasstes Objekt eingeben sollen oder ob Agenten eindeutige Namen für die Datensätze eines angepassten Objekts in einem benutzerdefinierten Format generieren lassen sollen – in beiden Fällen kann der Datensatzname als eindeutige Kennung verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Objekten für die Integration mit angepassten Daten.
- Benutzer können jetzt beim Einreichen einer Anfrage aufgefordert werden, angepasste angepasstes Objekt für ihre Tickets auszuwählen. Nachschlagebeziehungsfelder, die auf angepasste Objekte verweisen, können für Endbenutzer sichtbar gemacht werden, um die Effizienz beim Lösen von Tickets für Agenten zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen eines Produktkatalogs mit angepassten Objekten für Kunden.
Integrationen
- Eine neue Version des öffentlichen Facebook-Kanals ist verfügbar. Diese Version unterstützt zusätzliche Facebook-Seiten, hebt Einschränkungen auf, reduziert die Latenz und verbessert die Stabilität. Weitere Informationen zur Migration finden Sie unter Einrichten des öffentlichen Facebook-Kanals .
Explore
Der neue Explore-Dashboard Builder ist jetzt verfügbar. Der neue Dashboard Builder bietet intuitive Tools und gibt Ihnen mehr Kontrolle über die Dashboard-Layouts. Keine Sorge, können Sie noch bis Q4 2025 Dashboards im alten Dashboard Builder erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Migrieren von Legacy-Explore-Dashboards auf den neuen Dashboard Builder.
Zendesk QA
-
Neue Ansichtseinstellungen in den Zendesk QA -Dashboards. Jetzt können Sie im Menü „Ansicht“ oben rechts im Zendesk QA -Dashboard auswählen, welche Karten ein- oder ausgeblendet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf und Anzeigen des Dashboards „Rezensionen“ in der Zendesk QA-App.
Zendesk WFM
- Neue Nutzungsmetrik in Zendesk WFM. Die neue Nutzungsmetrik liefert wichtige Erkenntnisse darüber, wie effektiv Ihr Team seine Zeit nutzt. Der Prozentsatz der bezahlten Stunden, in denen Agenten angemeldet sind und entweder Kunden helfen oder für Kunden verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken für angepasste WFM-Berichte.
-
Massenbearbeitung der Anfangs- und Endzeiten der Schicht in Zendesk WFM. Manager können jetzt die Anfangs- und Endzeiten mehrerer Schichten in einer einzigen Aktion ändern. Dazu gehört auch, dass die Schichten so geändert werden, dass sie eine Stunde später oder an einem anderen Tag beginnen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des WFM-Zeitplans für mehrere Agenten.
KI -Agenten (Zendesk)
- Die Migration von Answer Bot -Lösungen und Zendesk MAUs auf automatisierte Lösungen ist abgeschlossen. Alle Legacy-Konten wurden auf das neue Preismodell für automatische Lösungen umgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Änderungen für Answer Bot -Lösungen und MAU Benutzer.
Neue Inhalte
- Mithilfe angepasster Objekte mit automatischer Nummerierung und Nachschlagebeziehungsfeldern sind in Zendesk jetzt komplexe n:n-Beziehungen möglich . Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von n:n-Beziehungen in Zendesk mit angepassten Objekten.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 05. Dez. 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer hat einen Beitrag erstellt
In Zendesk Support können Sie mithilfe von Nachschlagebeziehungsfeldern Many:One-Beziehungen zwischen Objekten erstellen. Es gibt jedoch viele Szenarien, die sich durch eine Many:Many-Beziehung präziser abbilden lassen. So könnten in einem Asset-Management-Workflow beispielsweise einzelne Mitarbeiter mehreren Assets und einzelne Assets mehreren Mitarbeitern zugewiesen werden.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie in Zendesk mithilfe von angepassten Objekten und Nachschlagebeziehungsfeldern komplexe Many:Many-Beziehungen definieren.
Überblick über Objektbeziehungen
- Many:One: Datensätze des ersten Objekts können jeweils mit keinem, einem oder mehreren Datensätzen des zweiten Objekts verknüpft sein. Dies entspricht der Funktionsweise von Nachschlagebeziehungsfeldern, wobei das Objekt, für das das Feld erstellt wird, das erste Objekt und das Feld, das als Ziel ausgewählt wird, das zweite Objekt ist. Endbenutzer können also beispielsweise viele Anfragen (Tickets) einreichen, Tickets aber jeweils immer nur einen Anfragenden (Endbenutzer) aufweisen.
- Many:Many: Datensätze des ersten Objekts können jeweils mit keinem, einem oder mehreren Datensätzen des zweiten Objekts und Objekte des zweiten Typs jeweils mit keinem, einem oder mehreren Datensätzen des ersten Objekts verknüpft sein. Agenten können also beispielsweise mehreren Gruppen angehören und Gruppen können jeweils mehrere Agenten aufweisen.
Zendesk hat bereits einige Standardbeziehungen definiert, etwa zwischen Benutzern und Tickets (Ticketanfragender, Mitarbeiter, Follower), Tickets und Organisationen oder Agenten und Gruppen. Darüber hinaus können Administratoren Nachschlagebeziehungsfelder nutzen, um angepasste Beziehungen zwischen Objekten zu definieren. Nachschlagebeziehungsfelder dienen dazu, die Daten in angepassten Objektdatensätzen in Ihre Zendesk-Workflows einzubinden, können aber auch verwendet werden, um angepasste Beziehungen zwischen Zendesk-Standardobjekten zu definieren. Im Gegensatz zu den Standard-Objektbeziehungen, die als One:Many- oder Many:Many-Beziehungen definiert sein können, definieren Nachschlagebeziehungsfelder immer One:Many-Beziehungen.
- Geben Sie die beiden Objekte an, zwischen denen Sie eine Many:Many-Beziehung einrichten möchten. Dies sind Ihre primären Objekte.
- Erstellen Sie ein Zwischenobjekt (das Verbindungsobjekt) mit zwei Nachschlagebeziehungsfeldern, von denen eines auf das erste und das andere auf das zweite primäre Objekt verweist, und anderen angepassten Feldern, die Sie benötigen.
- Erstellen Sie Datensätze für das Verbindungsobjekt.
Die verknüpften Datensätze werden unter den primären Objekten angezeigt.
Beispiel: Erstellen von Many:Many-Beziehungen für das Asset-Management
Komplexe Many:Many-Beziehungen können in vielen Anwendungsfällen hilfreich sein. Sehen wir uns als Beispiel ein IT-Team an, das den Mitarbeitern zugeordnete Assets verwaltet. In einem solchen Szenario sind die Mitarbeiter in der Regel mehreren Assets und einige Assets mehreren Benutzern gleichzeitig zugeordnet.
Identifizieren der primären Objekte
In diesem Szenario sind die primären Objekte User und Asset.
„User“ ist ein Zendesk-Standardobjekt, das Benutzer in allen Rollen für das Konto abbildet. In diesem Fall konzentrieren wir uns auf die mit den Mitarbeitern verknüpften Benutzerdatensätze. Benutzerdatensätze bestehen aus Standardfeldern wie „Name“, „Email“ und „Phone“ sowie weiteren von Administratoren erstellten angepassten Benutzerfeldern etwa für den bevorzugten Kommunikationskanal oder die Bezeichnung.
- Asset name: Ein Textfeld mit dem Namen des Assets.
- Serial number: Ein Textfeld für die Erfassung der Seriennummern von Hardware-Assets.
- Product type: Ein Dropdownfeld mit den folgenden Optionen: Hardware, Software und Subscription.
- Purchase date: Ein Datenfeld, das angibt, wann das Asset gekauft wurde.
- Warranty expiration: Ein Datumsfeld, das angibt, wann die Garantie des Assets abläuft.
In diesem Beispiel sind die Benutzer- und Asset-Datensätze bereits vorhanden. Wenn das nicht der Fall wäre, könnte ein Administrator mit dem Datenimportprogramm mehrere Datensätze auf einmal importieren.
Erstellen des Verbindungsobjekts
In diesem Szenario wird das Verbindungsobjekt verwendet, um mehrere Benutzer und Assets miteinander zu verbinden. Zu diesem Zweck werden dem Objekt mindestens zwei Nachschlagebeziehungsfelder hinzugefügt, die die Verbindung zu jeweils einem der primären Objekte herstellen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
- Klicken Sie auf Objekt erstellen.
- Geben Sie folgende Informationen ein:
- Name: Asset assignment
- Anzeigename im Plural: Asset assignments
- Objektschlüssel: asset_assignment
- (Optional) Beschreibung: Ein Verbindungsobjekt für die Verbindung mehrerer Benutzer und mehrerer Assets.
- Klicken Sie auf Objekt erstellen.
- Öffnen Sie das Feld Name des angepassten Objekts (Feldschlüssel standard::name) und nehmen Sie die folgenden Änderungen vor:
- Ändern Sie den Namen in Assignment ID.
- Klicken Sie unter Typ des Datensatznamens auf Datensätze mit automatischer Nummerierung benennen und geben Sie als Präfix den Text Assignment# und als Startnummer die Zahl 0000001 ein.
Hinweis: Die Einstellungen für die Benennung der Datensätze können nur geändert werden, solange das betreffende angepasste Objekt noch keine Datensätze enthält. - Klicken Sie in der Registerkarte Felder auf Feld hinzufügen und fügen Sie dem Objekt die folgenden angepassten Felder hinzu:
- Wählen Sie Nachschlagebeziehung. Setzen Sie den Namen auf Employee und klicken Sie unter Wählen Sie ein zugehöriges Objekt aus auf Benutzer.
- Wählen Sie Nachschlagebeziehung. Setzen Sie den Namen auf Asset und klicken Sie unter Wählen Sie ein zugehöriges Objekt aus auf Assets.
- Wählen Sie Datum und setzen Sie den Namen auf Start date. (Optional) Fügen Sie die folgende Beschreibung hinzu: Das Datum, an dem das Asset zugewiesen wurde.
- Wählen Sie Datum und setzen Sie den Namen auf End date. (Optional) Fügen Sie die folgende Beschreibung hinzu: Das Datum, an dem die Zuweisung endet.
- Wählen Sie Mehrzeilig und setzen Sie den Namen auf Notes. (Optional) Fügen Sie die folgende Beschreibung hinzu: Ein mehrzeiliges Textfeld, in das Agenten weitere Informationen über die Zuweisung eintragen können.
Aufbauen der Beziehungen
Im nächsten Schritt erstellen Sie Asset-Zuweisungsdatensätze, um die Beziehungen zwischen Assets und Mitarbeitern festzulegen. Aufgrund der Nachschlagebeziehungsfelder sind die Daten der Asset-Zuweisungsdatensätze auch in den Datensätzen des verknüpften Objekts sichtbar. In diesem Fall sind im Profil eines Mitarbeiters alle verknüpften Assets und in einem Asset-Datensatz alle verknüpften Mitarbeiter aufgeführt.
In diesem Beispiel fügen wir Asset-Zuweisungsdatensätze hinzu, die zwei Agenten (William Carlton und Harper Yoshimoto) und drei Assets (A001, A002 und A003) enthalten.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Angepasste Objekte (
).
- Wählen Sie das Objekt Asset assignment aus.
- Klicken Sie in der Liste Asset assignment auf Hinzufügen.
- Geben Sie die folgenden Informationen ein. Klicken Sie jeweils auf Add, um einen Datensatz zu speichern, und dann auf Add, um den nächsten Datensatz zu erstellen.
Die Datensätze werden fortlaufend nummeriert. Daher können die Datensatznamen nicht bearbeitet werden.
Assignment ID: Assignment#0000094- Employee: Wählen Sie William Carlton.
- Asset: Wählen Sie A001.
- Start date: Wählen Sie 08/05/2022.
- Notizen: Geben Sie New employee ein.
Assignment ID: Assignment#0000096- Employee: Wählen Sie William Carlton.
- Asset: Wählen Sie A003.
- Start date: Wählen Sie 08/05/2022.
- Notizen: Geben Sie New employee ein.
Assignment ID: Assignment#0000095- Employee: Wählen Sie Harper Yoshimoto.
- Asset: Wählen Sie A002.
- Start date: Wählen Sie 10/19/2024.
- End date: Wählen Sie 04/19/2025.
- Notizen: Geben Sie Neuer befristeter Mitarbeiter ein.
Assignment ID: Assignment#0000097- Employee: Wählen Sie Harper Yoshimoto.
- Asset: Wählen Sie A003.
- Start date: Wählen Sie 10/19/2024.
- End date: Wählen Sie 04/19/2025.
- Notizen: Geben Sie Neuer befristeter Mitarbeiter ein.
Anzeigen der Beziehungen
- Benutzerprofile: Die Registerkarte „Verknüpfung“ eines Mitarbeiterprofils enthält eine Liste der zugewiesenen Assets.
- Asset-Datensätze: Der Datensatz eines Assets enthält eine Liste der Mitarbeiter, denen er zugewiesen ist.
- Asset-Zuweisungsdatensätze: In einem Asset-Zuweisungsdatensatz sind der verknüpfte Mitarbeiter und das verknüpfte Asset aufgeführt.
- In der Registerkarte „Verknüpfung“ der Profilseite von William Carlton werden zwei Asset-Zuweisungsdatensätze angezeigt: Assignment#0000094 und Assignment#0000096.
- In der Registerkarte „Verknüpfung“ der Profilseite von Harper Yoshimoto werden zwei Asset-Zuweisungsdatensätze angezeigt: Assignment#0000095 und Assignment#0000097.
- Im Asset-Datensatz A001 wird ein Asset-Zuweisungsdatensatz (Assignment#0000094) mit der Zuweisung an William Carlton angezeigt.
- Im Asset-Datensatz A002 wird ein Asset-Zuweisungsdatensatz (Assignment#0000095) mit der Zuweisung an Harper Yoshimoto angezeigt.
- Im Asset-Datensatz A003 werden zwei Asset-Zuweisungsdatensätze (Assignment#0000096 und Assignment#0000097) mit Zuweisungen sowohl an William Carlton als auch an Harper Yoshimoto angezeigt.
Bearbeitet 12. Dez. 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer hat einen Beitrag erstellt
Benachrichtigungen Ihres Kontos werden hauptsächlich mithilfe von Ticketauslösern an Endbenutzer gesendet. Der Versand kann aber auch durch Automatisierungen und andere Business-Regeln erfolgen. Benachrichtigungen können per E-Mail, SMS oder Posts auf X (vormals Twitter) gesendet werden. Formatierte Inhalte werden nur in E-Mails unterstützt. SMS und Posts auf X sind nur im reinen Textformat möglich.
- HTML-Vorlage: Die HTML-Vorlage steuert das Design und die Struktur der E-Mail-Benachrichtigung. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der E-Mail-Vorlagen für Benachrichtigungen.
-
Benachrichtigungstext: Der Benachrichtigungstext wird in den Platzhalter
{{content}}
der E-Mail-Vorlage eingefügt. Er kann als einfacher oder als formatierter Text vorliegen und wird in der Benachrichtigungsaktion des Auslösers definiert.
Formatieren des Inhalts von E-Mail-Benachrichtigungen per HTML
- Der Inhalt, den Sie in einem Ticketauslöser für eine E-Mail-Benachrichtigung angeben, wird in den Platzhalter
{{content}}
der E-Mail-Vorlage eingefügt. Stellen Sie sicher, dass der Inhalt, den Sie in die Auslöserbenachrichtigungsaktion eingeben, mit dem Inhalt Ihrer E-Mail-Vorlage kompatibel ist. - Die Darstellung von HTML in E-Mail-Clients und Webbrowsern kann variieren. Befolgen Sie diese Richtlinien für die Anpassung von HTML-E-Mails, um für ein konsistenteres Erlebnis zu sorgen und Probleme zu vermeiden, die etwa dazu führen könnten, dass Ihre Nachrichten als Spam eingestuft werden.
- Für manche Auslöser müssen Sie den HTML-Code möglicherweise komprimieren. Hierfür können Sie Komprimierungstools wie Text Fixer verwenden.
- Wenn die an Kunden gesendeten Inhalte Lücken oder überflüssige Leerzeichen aufweisen, sollten Sie unnötige Zeilenumbrüche und andere überzählige Zeichen entfernen.
- Beim Erstellen dynamischer Inhalte im Textkörper der E-Mail-Benachrichtigungsaktion für Ticketauslöser wird HTML nicht unterstützt.
Formatieren des Inhalts von E-Mail-Benachrichtigungen per Liquid Markup
Liquid ist eine Vorlagensprache für HTML. Sie dient dazu, Daten mithilfe von Platzhaltern automatisch in E-Mail-Benachrichtigungen zu platzieren. Darüber hinaus unterstützt Liquid einfache Programmierlogik in Form von IF/ELSE- und CASE-Anweisungen oder Variablenzuweisungen für komplexere Inhalte.
Weitere Informationen und Beispiele finden Sie im Beitrag Überblick über die Verwendung von Liquid Markup in Zendesk Support.
Bearbeitet 12. Dez. 2024 · Jacquelyn Brewer
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Kommentar anzeigen · Gepostet 07. Nov. 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer hat einen Beitrag erstellt
Zendesk-Administratoren können einen Produktkatalog mit angepassten Objekten erstellen und die Daten anschließend für Agenten, Kunden, Business-Regeln und Berichte bereitstellen.
Manche Administratoren haben in der Vergangenheit versucht, einfache Produktlisten mithilfe von Dropdownfeldern zu erstellen, statt Nachschlagebeziehungsfelder zu verwenden, die auf bestimmte angepasste Objekte verweisen.
In diesem Rezept werden angepasste Objekte, Berechtigungen für angepasste Objektdatensätze, das Datenimportprogramm, Nachschlagebeziehungsfelder und Ticketauslöser verwendet.
- Ziel des Workflows
- Erstellen eines angepassten Objekts für einen Produktkatalog
- Konfigurieren von Agenten- und Endbenutzerberechtigungen für die Produktdatensätze
- Importieren der Produkte in den Katalog
- Einbinden des neuen Produktkatalogs in Ticketformulare
- Gruppieren von Agenten nach unterstützten Produkttypen
- Erstellen von Ticketauslösern für die Weiterleitung von Anfragen basierend auf dem ausgewählten Produkt
- Erstellen von Berichten zu Ihrem Produktkatalog-Workflow (EAP)
Ziel des Workflows
Die Firma ShoeLaLa verkauft mehr als 5.000 Schuhmodelle in verschiedenen Kategorien, darunter Laufschuhe, Lifestyle-Schuhe, Stiefel und Sandalen. Als Zendesk-Administrator des Unternehmens sollen Sie einen Produktkatalog für das Ticketformular erstellen, in dem Kunden, die eine Beschwerde einreichen möchten, den betreffenden Schuh auswählen müssen. Die auf diese Weise erfassten Informationen sollen dazu dienen, Tickets an die richtigen Agenten weiterzuleiten und die Berichterstellung zu Produktproblemen zu verbessern.
Erstellen eines angepassten Objekts für einen Produktkatalog
Als Erstes müssen Sie ein angepasstes Objekt namens Produkt erstellen, das als Produktkatalog dienen soll. Jeder Datensatz für das Objekt „Produkt“ repräsentiert einen anderen Schuh aus dem Sortiment von ShoeLaLa.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
- Klicken Sie auf Objekt erstellen.
- Geben Sie unter Name den Namen Produkt und unter Anzeigename im Plural den Namen Produkte ein.
- Geben Sie unter Objektschlüssel die Zeichenfolge product ein.
- Klicken Sie auf Objekt erstellen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Felder, klicken Sie auf Feld hinzufügen und fügen Sie die folgenden Felder hinzu:
- Klicken Sie unter Typ auf Dropdown und geben Sie als Anzeigenamen Stil ein. Fügen Sie Ihre Stilwerte und Stichwörter hinzu und klicken Sie dann auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
- Klicken Sie unter Typ auf Mehrzeilig und geben Sie als Anzeigenamen Beschreibung ein. Klicken Sie auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
- Klicken Sie unter Typ auf Kontrollkästchen und geben Sie als Anzeigenamen Aktiv ein. Klicken Sie auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
- Klicken Sie unter Typ auf Mehrfachauswahl und geben Sie als Anzeigenamen Verfügbare Farben ein. Fügen Sie Ihre Farbwerte und Stichwörter hinzu und klicken Sie dann auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
- Klicken Sie unter Typ auf Mehrfachauswahl und geben Sie als Anzeigenamen Größen ein. Fügen Sie Ihre Größenwerte und Stichwörter hinzu und klicken Sie dann auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Konfigurieren von Agenten- und Endbenutzerberechtigungen für die Produktdatensätze
In diesem Workflow sollen Agenten und Endbenutzer in der Lage sein, die Produktdatensätze zu ihren Tickets anzuzeigen und auszuwählen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
- Klicken Sie auf Produkt, um das Objekt „Produkt“ zu bearbeiten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Berechtigungen.
- Klicken Sie unter Kunde auf Ansehen.
- Überprüfen Sie unter Agent die Berechtigungen für den Zugriff auf die Datensätze des Objekts. Bei Enterprise-Plänen können Sie den Zugriff der Agenten auf Objektdatensätze konfigurieren. Bei Team-, Growth- und Professional-Plänen sind die Agentenberechtigungen vordefiniert.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Zugriffs auf angepasste Objektdatensätze.
Importieren der Produkte in den Katalog
Wenn Sie ein angepasstes Objekt als Katalog verwenden, sind die einzelnen Produkte als Datensätze in ihm enthalten. In diesem Szenario möchten Sie eine Gruppe von Produkten importieren, die ShoeLaLa verkauft. Dazu verwenden Sie das Datenimportprogramm. Sie können aber auch die Custom Object Records API nutzen, um mehrere Datensätze gleichzeitig zu erstellen. In beiden Fällen können Sie Objektauslöser und Webhooks verwenden, um Ihre Produktdaten mit einem CRM-System für den Vertrieb oder einem anderen externen Service zu synchronisieren.
Nach dem anfänglichen Import können Sie entweder in regelmäßigen Abständen weitere Massenimporte durchführen oder die Administratoren und Agenten neue Produkte bei Bedarf manuell hinzufügen lassen.
- Erstellen Sie eine CSV-Datei mit Kommas als Trennzeichen und Spalten für die einzelnen Felder des Objekts, für die Sie Werte importieren möchten, und fügen Sie die Produkte zeilenweise hinzu.
Achten Sie darauf, für jeden Datensatz eine eindeutige externe ID anzugeben, damit die Datensätze in Zukunft über das Datenimportprogramm und die API aktualisiert werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer CSV-Datei mit angepassten Objektdatensätzen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tools > Datenimportprogramm.
- Klicken Sie unter Art von Import auf Nur Datensätze erstellen.
- Klicken Sie unter Ziel auf Produkt.
- Ziehen Sie die Datei in den Bereich Datei hochladen oder klicken Sie auf Zum Hochladen hier klicken und wählen Sie die gewünschte CSV-Datei im Dateibrowser aus.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Überprüfen Sie die Liste der Feldzuordnungen.
- Wenn die Felder richtig zugeordnet sind, klicken Sie auf Weiter.
- Wenn die Felder nicht richtig zugeordnet sind, klicken Sie auf Zurück. Bearbeiten Sie die CSV-Datei so, dass sie den Formatanforderungen entspricht, und laden Sie sie dann noch einmal hoch.
- Klicken Sie auf Import starten.
Einbinden des neuen Produktkatalogs in Ticketformulare
Erstellen eines Ticketnachschlagebeziehungsfelds namens „Produkt“
Die Beziehung zwischen angepassten Daten und anderen Objekten in Zendesk wird mithilfe von Nachschlagebeziehungsfeldern definiert. In diesem Szenario sollen die Kunden beim Einreichen eines Tickets das betreffende Produkt auswählen. Um dies zu erreichen, müssen Sie das Nachschlagebeziehungsfeld als Ticketfeld erstellen, das auf das Objekt „Produkt“ verweist.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
- Geben Sie unter Anzeigename den Namen Produkt ein.
- Klicken Sie unter Berechtigungen auf Kunden können bearbeiten.
Diese Option bewirkt, dass das Feld im Anfrageformular des Help Centers angezeigt wird.
- Klicken Sie auf Zum Einreichen einer Anfrage erforderlich.
- Klicken Sie unter Verknüpftes Objekt auf Produkt.
In diesem Workflow werden keine Filter für das Nachschlagefeld benötigt.
- Klicken Sie auf Speichern.
Hinzufügen des Nachschlagefelds „Produkt“ zum Ticketformular
Nachdem Sie ein angepasstes Ticketfeld erstellt haben, müssen Sie es zu Ihrem Ticketformular hinzufügen, damit die Agenten und Endbenutzer es verwenden können.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
- Erstellen Sie ein neues Ticketformular oder bearbeiten Sie ein vorhandenes Ticketformular namens Beschwerde.
- Wählen Sie die Einstellung Von Endbenutzern bearbeitbar.
- Ziehen Sie das Ticketfeld Produkt mit der Maus in das Formular.
- Klicken Sie auf Speichern.
Gruppieren von Agenten nach unterstützten Produkttypen
Bei ShoeLaLa sind die Agenten nach den von ihnen unterstützten Schuhstilen gruppiert. So ist zum Beispiel eine Gruppe von Agenten namens Sport für alle Beschwerden über Turnschuhe, Wanderschuhe, Stollenschuhe und andere Sportschuhe und eine zweite Gruppe namens Dress für Absatzschuhe, Halbschuhe und elegante Ballerinas zuständig. Diese Gruppierung von Agenten ist für diesen Produktkatalog-Workflow bestens geeignet.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen.
- Erstellen oder bearbeiten Sie Gruppen von Agenten für die Bearbeitung von Beschwerden zu den verschiedenen Schuhstilen.
Erstellen von Ticketauslösern für die Weiterleitung von Anfragen basierend auf dem ausgewählten Produkt
Da die Agenten nach den von ihnen unterstützten Schuhstilen gruppiert sind, können Sie die Produktstilwerte als Bedingungen in Auslösern verwenden, um Tickets automatisch an die richtige Gruppe weiterzuleiten.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Erstellen oder bearbeiten Sie einen Auslöser.
- Klicken Sie unter Bedingungen auf Bedingung hinzufügen und richten Sie den Auslöser so ein, dass mindestens eine der Stilbedingungen erfüllt sein muss, die Sie der Agentengruppe zuweisen möchten.
Wenn Sie zum Beispiel alle Sportschuhe einer Gruppe namens Sport zuweisen möchten, können Sie die folgenden Bedingungen verwenden:
- Ticket > Produkt > Stil | Ist | Laufschuh
- Ticket > Produkt > Stil | Ist | Wanderschuh
- Ticket > Produkt > Stil | Ist | Stollenschuh
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.
- Geben Sie unter Aktionen die folgende Aktion an:
- Ticket > Gruppe | Sport
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.
- Klicken Sie auf Speichern.
Erstellen von Berichten zu Ihrem Produktkatalog-Workflow (EAP)
Nachdem Sie Ihren angepassten Objekt-Workflow eingerichtet haben, können Sie in Explore Berichte erstellen, die auf Daten in Nachschlagebeziehungsfeldern basieren. Insbesondere können Sie Attribute verknüpfter angepasster Objektdatensätze verwenden, um Ticketdaten zu quantifizieren und beispielsweise die Anzahl der Tickets je Produkt, Stil oder Verfügbarkeit zu ermitteln.
- Öffnen Sie Explore, oder klicken Sie in einem beliebigen Zendesk-Produkt auf das Symbol „Zendesk-Produkte“ (
) und dann auf
Explore.
- Klicken Sie auf das Berichtssymbol (
).
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Bericht.
- Wählen Sie das Dataset Support – Tickets.
- Klicken Sie auf Bericht starten.
- Geben Sie anstelle von Neuer Bericht den Berichtsnamen Anzahl Ticket je Schuhtyp ein.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie Tickets > Tickets.
Die Metrik wird in der Liste als COUNT (Tickets) angezeigt.
- Klicken Sie unter Spalten auf Hinzufügen.
- Wählen Sie Nachschlagebeziehungen der Tickets > Produkt – Stil.
- Klicken Sie auf Speichern.
Bearbeitet 27. Nov. 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer hat einen Kommentar hinterlassen
New EAP for custom objects:
Custom objects in Guide and Explore
The Custom objects in Guide and Explore EAP provides early access to multiple enhancements to custom objects. First, lookup fields pointing to custom objects can be included in your help center request forms. Second, you can configure end user permissions to view and interact with each custom object's records. Finally, you can also leverage expanded reporting on lookup relationship fields in Explore. Together, these features allow you to integrate custom objects into your end-user's experience and collect more complete data about how lookup relationship fields and custom objects are being used.
Learn more about the Custom objects in Guide and Explore EAP
Kommentar anzeigen · Gepostet 08. Okt. 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer hat einen Kommentar hinterlassen
Kris Like many omnichannel routing configuration settings, this is currently only able to be set at the account level. However, this is great feedback for the product team. Feel free to re-post your comment in the community, where we collect and manage customer feedback and feature requests.
Kommentar anzeigen · Gepostet 10. Sept. 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Mohamed Hosny and Muhammet Hasan Güngör. This feature is currently in the process of being rolled out. All accounts with omnichannel routing should have this feature by September 16. See the announcement for the latest information about the rollout.
Kommentar anzeigen · Gepostet 10. Sept. 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer hat einen Beitrag erstellt
Die Omnichannel-Verteilung ist eine in hohem Maße konfigurierbare Lösung für die automatische Verteilung von Tickets aus E-Mails (einschließlich Webformularen, Nebenkonversationen und API), Anrufen und Messaging-Konversationen. Agenten können Arbeit durch die Omnichannel-Verteilung erhalten, wenn sie einen entsprechenden Status und freie Kapazität für den Kanal haben.
Beim Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung können Sie wählen, ob die Arbeit dem Agenten mit der meisten freien Kapazität zugewiesen werden soll oder nach dem Round-Robin-Prinzip dem Agenten, der seit längstem kein Ticket für den betreffenden Kanal mehr erhalten hat.
Überblick über die Auswirkungen des Round-Robin-Prinzips auf das Verhalten der Omnichannel-Verteilung
Die Zuweisungsmethoden der Omnichannel-Verteilung wirken auf den ersten Blick einfach: Die Arbeit wird auf der Grundlage der freien Kapazität oder der Zeit seit der letzten Zuweisung für den Kanal zugewiesen. Dabei bieten Ihnen die Interaktionen dieser Methoden mit anderen Verteilungskonfigurationsoptionen jedoch die Möglichkeit, die Omnichannel-Verteilung gezielt auf ihre individuellen Anforderungen abzustimmen.
- Ein Ticket wird einem Agenten zugewiesen, gleich ob manuell oder durch die Omnichannel-Verteilung.
- Ein Anruf- oder Messaging-Ticket wird einem Agenten angeboten.
- Ein einem Agenten zugewiesenes Ticket wird erneut geöffnet.
Szenario 1: Agenten verfügbar
- Agent 1: Hat eine freie Kapazität von 1. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 5 Minuten erhalten.
- Agent 2: Hat eine freie Kapazität von 2. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 3 Minuten erhalten.
- Agent 3: Hat eine freie Kapazität von 3. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 1 Minute erhalten.
Round-Robin-Prinzip
Beim Round-Robin-Prinzip weist die Omnichannel-Verteilung das Messaging-Ticket Agent 1 zu, weil dessen letzte Ticketzuweisung für den Kanal am längsten zurückliegt. Dieses Verhalten ist auf allen Kanälen gleich.
Höchste freie Kapazität
Wenn Sie die Standardmethode (höchste freie Kapazität) verwenden, weist die Omnichannel-Verteilung das Messaging-Ticket Agent 3 zu, weil dieser die höchste freie Kapazität für den Kanal hat. Dieses Verhalten ist auf allen Kanälen gleich.
Szenario 2: Keine Agenten mit freier Kapazität
- Agent 1: Hat keine freie Kapazität. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 5 Minuten erhalten.
- Agent 2: Hat keine freie Kapazität. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 3 Minuten erhalten.
- Agent 3: Hat keine freie Kapazität. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 1 Minute erhalten.
In diesem Szenario weist die Omnichannel-Verteilung bei beiden Verteilungsmethoden das gleiche Verhalten auf. Das Ticket wird dem ersten Agenten zugewiesen, dessen Auslastung unter der maximalen Kapazität liegt. Dies gilt für alle Kanäle.
Szenario 3: Verteilung bei aktiviertem Fokusmodus
- Agent 1: Hat eine freie Kapazität von 4. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 5 Minuten erhalten. Bearbeitet einen aktiven Anruf.
- Agent 2: Hat eine freie Kapazität von 2. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 3 Minuten erhalten. Bearbeitet keinen aktiven Anruf.
- Agent 3: Hat eine freie Kapazität von 4. Hat das letzte Messaging-Ticket vor 1 Minute erhalten. Bearbeitet keinen aktiven Anruf.
Round-Robin-Prinzip
Wenn Sie im Fokusmodus die Round-Robin-Methode verwenden, weist die Omnichannel-Verteilung das Messaging-Ticket Agent 2 zu, weil dessen letzte Ticketzuweisung für den Kanal am längsten zurückliegt und er keinen aktiven Anruf bearbeitet. Der Fokusmodus verhindert nämlich, dass die Omnichannel-Verteilung einem Agenten Messaging-Tickets zuweist, während er einen Anruf bearbeitet, und umgekehrt. E-Mail-Tickets sind von den Beschränkungen des Fokusmodus ausgenommen und würden in diesem Szenario Agent 1 zugewiesen.
Wenn der Fokusmodus in diesem Szenario nicht aktiviert wäre, würde die Omnichannel-Verteilung das Messaging-Ticket ebenfalls Agent 1 zuweisen, weil dessen letzte Ticketzuweisung für den Kanal am längsten zurückliegt.
Höchste freie Kapazität
Wenn Sie im Fokusmodus die Standardmethode (höchste freie Kapazität) verwenden, weist die Omnichannel-Verteilung das Messaging-Ticket Agent 3 zu, weil dieser die höchste freie Kapazität für den Kanal hat und keinen aktiven Anruf bearbeitet. Der Fokusmodus verhindert nämlich, dass die Omnichannel-Verteilung einem Agenten Messaging-Tickets zuweist, während er einen Anruf bearbeitet, und umgekehrt.
E-Mail-Tickets sind von den Beschränkungen des Fokusmodus ausgenommen und würden in diesem Szenario Agent 1 zugewiesen, weil Agent 1 und Agent 3 dieselbe freie Kapazität haben, die letzte Zuweisung für den Kanal bei Agent 1 aber länger zurückliegt. Das wäre auch der Fall, wenn der Fokusmodus in diesem Szenario deaktiviert wäre.
Aktivieren der Round-Robin-Verteilung
Sie können die Round-Robin-Verteilung in der Omnichannel-Verteilungskonfiguration aktivieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration.
- Klicken Sie auf der Seite Verteilungskonfiguration neben der anfänglichen Verteilungskonfiguration auf Bearbeiten.
- Wählen Sie unter Zuweisungsmethode die Option Round-Robin-Prinzip.
- Klicken Sie auf Speichern.
Bearbeitet 03. Okt. 2024 · Jacquelyn Brewer
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