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Jakub Konik

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Neueste Aktivität von Jakub Konik

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Entfernung am
6. Januar 2025 10. Februar 2025

Wie kürzlich angekündigt, ist der Agenten-Copilot von Zendesk inzwischen allgemein verfügbar. Er bietet eine breite Auswahl an Tools, mit denen Agenten noch effizienter erstklassigen Kundenservice leisten.

Kunden mit der Legacy-Version dieser Funktionen erhielten ausreichend Zeit für den Wechsel zur neuen Version. Heute geben wir ein offizielles Datum für die Einstellung der Legacy-Versionen dieser Funktionen bekannt.

Sie gelten als Legacy-Kunde, wenn Sie Fortschrittliche KI vor dem 9. Oktober 2024 gekauft und noch nicht auf den neuen Agenten-Copilot umgestellt haben

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Einige KI Funktionen, wie z. B. „Absicht“, „Übersicht“ und „Vorschläge zusammenfassen“, sind jetzt intuitiv in die Benutzeroberfläche des Arbeitsbereich für Agenten als Teil des Agenten-Copilot eingebettet, sodass Ihre Agenten sie bei der Bearbeitung von Tickets nahtlos nutzen können. Aus diesem Grund werden wir am 10. Februar 2025 die alten Versionen dieser Funktionen entfernen. Für alle Konten, die sich bis dahin nicht für die neue Version entschieden haben, wird die neue und verbesserte Funktionalität am 10. Februar 2025 automatisch aktiviert.

Eine vollständige Liste dieser Funktionen finden Sie hier. In der Spalte „Vor dem Einschalten des Agenten-Copilot“ sehen Sie das Legacy-Erlebnis und in der Spalte „Nach dem Einschalten des Agenten-Copilot“ das neue Erlebnis.

Was muss ich tun?

Wenn Sie „Fortschrittliche KI“ bis einschließlich 9. Oktober 2024 erworben haben und eine der oben genannten Legacy-Funktionen verwenden, empfehlen wir Ihnen Folgendes:

Fragen?

Weitere Informationen finden Sie im Überblick über den Agenten-Copilot.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 14. Jan. 2025 · Jakub Konik

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KommentarTicket automation and collaboration

Hi Ian Marston please find answers to your questions below:

How can i configure the auto-assist process formatting? (…)

Right now auto assist does not support rich text (bold, underline, paragraphs, etc.). Auto assist will come up with its formatting of suggestions based on how procedures is phrased, and the content of conversation - it will try to mimic the way a conversation is formatted. Because auto assist is based on generative AI technology the formatting might vary ticket per ticket and might not always be the same, even for tickets that are similar. If you want auto assist suggestions to be formatted in a certain way you can preface each procedure with the way you want them to be formatted. 

 

When will you be implementing pre-configured action for Zendesk that adds tag xxxx_xxxx to ticket?

When will you be including event stamps to show which process was offered to agents?

When will you be enabling explore reporting on the process usage (offered/edited/rejected)?

All of this is on our radar but not yet have a concrete implementation timeline. Some of these things should be available in the product sometime around first half of 2025.

Kommentar anzeigen · Gepostet 13. Nov. 2024 · Jakub Konik

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Jakub Konik hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
9. Oktober 2024 7. Oktober 2024 14. Oktober 2024

Zendesk freut sich, den Agenten-Copilot anzukündigen: eine Reihe KI-gestützter Funktionen, die es Ihren Agenten ermöglichen sollen, produktiver zu arbeiten und zugleich nach wie vor erstklassigen Kundenservice anzubieten.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Der Agenten-Copilot ist der neue Name für eine Reihe bestehender, aktualisierter und neuer KI-Funktionen, die die Arbeit Ihrer Agenten so effizient wie möglich machen sollen. Diese Funktionen bringen hilfreiche Insights zutage und empfehlen proaktiv die nächsten Schritte, um die Effizienz Ihrer Agenten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Der Agenten-Copilot bietet folgende Funktionen:

  • Automatische Unterstützung: Nutzt die Large Language Model-Technologie (LML), um den Inhalt der eingereichten Tickets zu verstehen und Ihren Agenten Lösungsvorschläge zu machen. Bei diesen Vorschlägen kann es sich um Antworten handeln, die die Agenten den Kunden senden sollten, oder um Aktionen, die die Agenten durchführen sollten, beispielsweise um mit Ihren Backend- oder Drittanbietersystemen zu interagieren. Auto Assist kann sogar von den Agenten genehmigte Aktionen für sie ausführen. (Diese Funktion war während des EAPs als „Agenten-Copilot“ bekannt.)
  • Vorschläge für erste Antworten: Schlägt den Agenten mithilfe generativer KI erste Antworten für Tickets anhand bestehender Makros und Help Center-Artikel vor.
  • Vorgeschlagene Makro-Badges und Vertrauensstufen: Dies erweitert den Funktionsumfang bereits vorgeschlagener Makros, indem es die Agenten auf Makros hinweist, die ihnen bei der Lösung von Ticket helfen könnten.
  • Schreibweise verbessern: Verbessert den Inhalt der Kommentare von Agenten und von Help Center-Inhalten.
  • Ticketzusammenfassungen: Fasst die bisher zu einem Ticket hinzugefügten öffentlichen Kommentare zusammen, damit Agenten rascher einsteigen und Kundenanfragen schneller beantworten können.
  • Schnellantworten: Bietet KI-generierte Antworten für die Suchanfragen der Agenten im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster. (Diese Funktion wurde früher im Arbeitsbereich für Agenten als „generative Suche“ bezeichnet.)
  • Ähnliche Tickets (EAP): Zeigt den Agenten eine Liste von Tickets an, die dem gerade bearbeiteten Ticket ähneln.
  • Zusammenführungsvorschläge: Gibt Tickets an, die potenziell mit dem Ticket zusammengeführt werden können, an dem der oder die Agenten gerade arbeitet.
  • Vorhersagen mit intelligenter Einschätzung: Gibt den Agenten zusätzlichen Kontext zum Ticket, darunter Absicht, Sprache und Stimmung, damit sie Kundenanfragen schneller bearbeiten können.
  • Entitätserkennung (EAP): Ermöglicht es Ihnen, eindeutige Informationen in Tickets und Messaging-Konversationen zu definieren und zu erkennen.

Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Agenten-Copilot.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Unser Ziel ist es, hervorragenden Service für alle Benutzer in aller Welt zu ermöglichen – und das betrifft auch Ihre Agenten. Durch Bereitstellung von Kontext und Vorschlägen mithilfe künstlicher Intelligenz hilft der Agenten- Copilot den Agenten, Kundenanfragen schneller und einfacher zu lösen.

Was muss ich tun?

Für den Agenten-Copilot ist das Add-on „Fortschrittliche KI“ erforderlich.

Wenn Sie „Fortschrittliche KI “ vor dem 9. Oktober 2024 gekauft haben, verwenden Sie möglicherweise bereits Legacy-Versionen der jetzt im Agenten-Copilot enthaltenen Funktionen. Wir empfehlen Ihnen, vor dem 6. Februar 2025 auf das neue Erlebnis upzugraden. Andernfalls ändert sich Ihr Erlebnis mit diesen Funktionen in der Woche vom 10. Februar 2025 automatisch. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren auf das neue Agenten-Copilot-Erlebnis.

Wenn Sie „Fortschrittliche KI “ am oder nach dem 9. Oktober 2024 kaufen, ist der Agenten-Copilot bereits in Ihrem Konto verfügbar, Sie müssen jedoch die einzelnen Funktionen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Wie aktiviere ich den Agenten-Copilot?

Wenn Sie sich für ein Early-Access-Programm (EAP) für eine der in Agenten-Copilot enthaltenen Funktionen registriert haben, können Sie diese bis zum Ende der Kulanzfrist am 6. Februar 2025 nutzen. Wir senden Ihnen eine E-Mail, um Sie über das Ende dieser Kulanzfrist zu informieren. Danach müssen Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ kaufen, um weiter auf diese Funktionen zugreifen zu können.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk Customer Support.

Bearbeitet 08. Jan. 2025 · Jakub Konik

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Community-KommentarZendesk AI EAP - Generative AI

Hey Sami and B , we are debugging this issue and will provide an update once we found and fixed the underlying issue.

Kommentar anzeigen · Gepostet 04. Juni 2024 · Jakub Konik

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
17. April 2024 22. April 2024 12. Juli 2024

Wir freuen uns, ein Early-Access-Programm (EAP) zur Entitätserkennung ankündigen zu können.

Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:

Was ändert sich und warum?

Im Rahmen dieses EAP können Sie benutzerdefinierte Dropdown-Felder erstellen und sie mit Entitätswerten füllen, die in Tickets in allen von der intelligenten Einschätzung unterstützten Kanälen erkannt werden. Sie können diese Felder und Werte in den Zendesk-Business-Regeln wie Auslösern, Automatisierungen und Verteilung aufrufen und dadurch detailliertere und effektivere Business-Regeln zu erstellen.

Außerdem können Administratoren festlegen, ob Entitätswerte in Tickets hervorgehoben werden sollen. Durch Hervorheben von Entitäten können Kundendienst-Mitarbeiter wichtige Informationen in Tickets schnell erkennen und zugehörige benutzerdefinierte Felder problemlos mit dem Wert der Entität ausfüllen oder den Wert einfach kopieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen eindeutiger Informationen in Tickets (EAP).

Wie wirkt sich das auf mich aus?

Um an diesem EAP teilzunehmen, müssen Sie die folgenden Kriterien erfüllen:

Nachdem Sie sich für das EAP registriert haben, brauchen Sie nichts mehr zu tun. Ab dem 22. April 2024 werden registrierte Kunden wöchentlich aktiviert. Ein Zendesk-Mitarbeiter wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen und sie informieren, wenn Ihr Konto aktiviert wird. Dadurch können Sie angepasste Entitätsfelder auf der Einstellungsseite für die intelligente Einschätzung im Admin Center hinzufügen.

Was muss ich tun?

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 28. Aug. 2024 · Jakub Konik

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Community-KommentarZendesk Support EAP - Redaction suggestions

Hi Kyle Pinkley thank you for your feedback. You said:

1) It was marking a lot of words as suggestions to have redacted. (...)

Would you prefer if this feature wasn't detecting things that you listed? Also, are there things that you would like it do detect? 

2) If you used the redact button an agent indicated it was all or nothing. I didn't confirm this but an agent said they were seeing this.

You can redact a single item by clicking on a highlight. If you click on the comment menu it will redact everything that's highlighted. Highlights can be removed by going to the redaction editor from the comment menu, and in the close future it will be possible to ignore specific highlights directly from the highlight dropdown.

some agents reported not being able to paste in notes or the search bar text in a ticket that they copied

This was a bug and has been fixed.

Based on what you've experienced so far what would have to happen to make this feature more useful for your agents?

Kommentar anzeigen · Bearbeitet 20. März 2024 · Jakub Konik

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PostZendesk AI EAP - Merging suggestions

Update: Merging suggestions is now generally available. See Merging related tickets based on suggestions (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6885971957914). 

We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Merging suggestions feature.

What does this EAP include?

The merging suggestions feature shows tickets that might be potentially merged to the ticket agent is currently working on. These suggestions appear in the Intelligence section of the context panel within a ticket.

We believe these feature will help agents reduce the amount of tickets that should be but weren't merged with the ticket they're currently working on, and in effect reduce the amount of total tickets agents have to handle. 

For more information about the features in this EAP, see Merging related tickets based on AI suggestions (EAP).

 

How do I participate in the EAP?

To sign up, please complete this form.

While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.

We look forward to working with you on this exciting new feature!

Bearbeitet 12. März 2024 · Jakub Konik

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Community-KommentarZendesk Support EAP - Redaction suggestions

Hey Tyler Nelson thanks for the report. This will be fixed today.

Hey Ray Chan yes it will work for merged tickets, but we recommend redacting content before merging tickets. If you redact content in the original ticket after it has been merged with another ticket, the redacted content will be removed from the original ticket, but not from the merged ticket.

As for SMS do you refer to SMS coming through Zendesk Talk? 

Kommentar anzeigen · Gepostet 01. März 2024 · Jakub Konik

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PostZendesk Support EAP - Redaction suggestions

We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Redaction suggestions feature.

What does this EAP include?

The redaction suggestions feature automatically highlights certain types of personally identifiable information (PII) within a ticket. Agents can then click the highlighted PII and quickly redact it. This helps keep confidential information out of Zendesk. 

This feature is similar to the ticket redaction feature. However, redaction suggestions proactively identify PII, rather than relying on the agent to identify PII that needs to be redacted.

We believe these features will decrease the time certain agents have to spend on reading through tickets and identifying PII for redaction.
 
For more information about the features in this EAP, see Automatically detecting sensitive information for redaction (EAP).

How do I participate in the EAP?

To sign up, please complete this form.

While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.

We look forward to working with you on this exciting new feature!

Gepostet 22. Feb. 2024 · Jakub Konik

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Community-KommentarZendesk AI EAP - Generative AI

Hey Supervisor, the Summary button is located in the Intelligence panel. You can access it from the right-hand side context panel by clicking on the wand icon, see it here.

Kommentar anzeigen · Gepostet 06. Dez. 2023 · Jakub Konik

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