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John Didday

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Neueste Aktivität von John Didday

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KommentarZendesk policies and agreements

November 16, 2023 - This policy has been updated to reflect the coverage of Zendesk Messaging, Voice, and Platform functionality, and to reflect full coverage of Community Forums functionality.

Kommentar anzeigen · Gepostet 16. Nov. 2023 · John Didday

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KommentarZendesk policies and agreements

October 30, 2023 - this Policy has been updated to reduce the storage duration of the _zdshared_user_session_analytics cookie to 90 days.

Kommentar anzeigen · Gepostet 30. Okt. 2023 · John Didday

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KommentarZendesk policies and agreements

This policy has been updated to remove from scope legacy functionality no longer provided by Zendesk, and to reflect the full coverage of Zendesk Help Center Functionality.

Kommentar anzeigen · Gepostet 22. Aug. 2023 · John Didday

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BeitragRichtlinien von Zendesk

Der Japan Telecommunication Business Act verlangt von bestimmten Zendesk-Abonnenten in der Telekommunikationsbranche, dass sie ihren Endbenutzern Informationen über Cookies von Drittanbietern offenlegen.

Analyse-Cookies

Die meisten produktintegrierten Cookies sind für das ordnungsgemäße Funktionieren der Dienste erforderlich. Darüber hinaus stellt Zendesk bestimmte Analyse-Cookies produktintegriert bereit. In dem Umfang, in dem Sie bereit sind, diese Cookies Ihren Kunden gegenüber offenzulegen, finden Sie weitere Informationen unten:

Service Name des Cookies Art der übertragenen Benutzerinformationen die Benutzerinformationen verarbeiten
Help Center hc:{user_identifier}:recently_ besuchte_articles Speichert einen Verlauf der zuletzt aufgerufenen Beiträge lokal im Browser des Endbenutzers. Es werden keine Daten übertragen. Nicht zutreffend (Daten werden lokal auf dem Gerät des Endbenutzers gespeichert)
Help Center
help_center_data Zeichenfolge mit der letzten Suche des Endbenutzers. Es ist keine Kennung des Benutzers gespeichert. Zendesk
Help Center _zdshared_user_session_analytics Eindeutige Benutzer-ID (UUID) als Sitzungs-ID. Zendesk
Sunshine Conversations Web Messenger cd Eine Stripe-Analyse-Client-ID, die zur Verbesserung des Service verwendet wird. Streifen
Web Widget (Classic) und Web Widget ZD-suid Ein UUID-Wert, der als Sitzungs-ID verwendet wird. Zendesk
Web Widget (Classic) und Web Widget ZD-buid Ein UUID-Wert als Geräte-ID. Zendesk

Informationen zum Zweck der oben aufgeführten Cookies sowie weitere Informationen zu den produktintegrierten Cookies von Zendesk finden Sie in der Zendesk-Cookie-Richtlinie für Produktintegrationen.

Bitte beachten Sie, dass Zendesk Ihnen auch die Möglichkeit bietet, Google Analytics-Cookies in Ihrem Help Center zu verwenden (siehe hier). Darüber hinaus haben Sie – und nicht Zendesk – die Kontrolle, ob diese Cookies aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Google-Dokumentation oder wenden Sie sich direkt an Google, wenn Sie diese Cookies aktiviert haben und weitere Informationen benötigen.

Benachrichtigen von Endbenutzern über Cookies

Zendesk ermöglicht Ihnen, Endbenutzer über Cookies zu informieren, die im Produkt verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 08. Mai 2024 · John Didday

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KommentarZendesk policies and agreements

This policy has been updated to add Zendesk Chat as Covered Functionality and to reflect the new availability of Hosting Help Center Attachments in any Zendesk region.

 
 
 

Kommentar anzeigen · Gepostet 27. Apr. 2023 · John Didday

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KommentarZendesk policies and agreements

March 14, 2022 - This Policy has been updated to add the ZD-bannerDismissed localStorage object.

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 14. März 2023 · John Didday

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KommentarZendesk policies and agreements

February 9, 2022 - This Policy has been updated to add the ZD-soundNotificationDisabledKey cookie.

Kommentar anzeigen · Gepostet 10. Feb. 2023 · John Didday

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KommentarZendesk policies and agreements

January 10, 2022 - These Supplemental Terms have been updated as described above. For reference, a previous version of the Supplemental Terms is also available above.

Kommentar anzeigen · Gepostet 10. Jan. 2022 · John Didday

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BeitragRichtlinien von Zendesk

Wir haben diese Löschungsrichtlinie aktualisiert. Für neue Abonnenten tritt diese Löschungsrichtlinie mit dem 10. April 2024 in Kraft. Bestehende Abonnenten werden vorab darüber informiert, dass diese Änderungen für sie am 10. Mai 2024 in Kraft treten. Die bisherige Version dieser Löschungsrichtlinie kann hier aufgerufen werden.

In der Zendesk-Richtlinie zur Löschung von Servicedaten („Löschungsrichtlinie“) wird beschrieben, wie die Servicedaten unserer Abonnenten bei der Kündigung, Beendigung oder Migration eines Kontos der hierin genannten Zendesk-Dienste gelöscht werden. Diese Richtlinie gilt nicht für (a) Daten in anderen als in dieser Richtlinie genannten Zendesk-Produkten oder -Services, (b) Daten in Nicht-Zendesk-Diensten, die von unabhängigen Dienstanbietern verwaltet und gehostet werden, und die gemäß unserem Hauptdienstleistungsvertrag möglicherweise an Nicht-Zendesk-Dienste weitergegebenen Servicedaten, oder (c) Daten in einem Zendesk-Produkt oder -Service, das bzw. der sich in einer Beta-, Test- oder Early-Access-Programmphase befindet (sofern dies in dieser Löschungsrichtlinie nicht anders angegeben ist). Definitionen der Kategorien strukturierter und unstrukturierter Servicedaten, auf die in dieser Löschungsrichtlinie Bezug genommen wird, finden Sie unten in der entsprechenden Tabelle. Definitionen der abgedeckten Funktionen und Dienste innerhalb der Kategorien strukturierter und unstrukturierter Servicedaten finden Sie in den dienstspezifischen zusätzlichen Bedingungen unter https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360047508453-Supplemental-terms-Zendesk-s-service-specific-terms. Die Definitionen lauten wie folgt:

  • Ticketsystemfunktionen: Zendesk Support sowie in der Zendesk Suite bereitgestellte Help Desk-, E-Mail- und Agentenarbeitsbereichsfunktionen
  • Help-Center-Funktionen: Zendesk Guide und in der Zendesk Suite bereitgestellte Help-Center-Funktionen
  • Community-Forum-Funktionen: Zendesk Gather und in der Zendesk Suite bereitgestellte Community-Forum-Funktionen
  • Live-Chat-Funktionen: Zendesk Chat und in der Zendesk Suite bereitgestellte Live-Chat-Funktionen
  • Voice-Funktionen Zendesk Talk und in der Zendesk Suite bereitgestellte Call-Center-Software
  • Analysefunktionen: Zendesk Explore und in der Zendesk Suite bereitgestellte Bericht- und Analysefunktionen
  • Zendesk WFM (Tymeshift): Workforce-Management-Funktionalität, die im Rahmen eines Zendesk WFM-Add-ons (Tymeshift) bereitgestellt wird.
  • Zendesk QA (Klaus): steht im Rahmen eines Zendesk QA (Klaus) Add-ons zur Qualitätssicherung zur Verfügung.
  • Ultimate: bezieht sich auf die im Rahmen eines Ultimate Add-ons verfügbare Kundensupport-Automatisierungsplattform.

Kontostornierung oder -kündigung

Sofern unten nicht anders angegeben, wird neunzig (90) Tage nach der Stornierung oder Kündigung Ihres Kontos für einen der unten aufgeführten Dienste oder, sofern unten nicht anders angegeben, neun (9) Monate nach dem Ende Ihres Testzeitraums für einen dieser Dienste (für den Sie nach dem Testen kein Abonnement erworben haben) ein automatisierter Prozess gestartet, der Ihre Dienstdaten für den betreffenden Dienst gemäß den in den unten stehenden Tabellen angegebenen Fristen dauerhaft löscht. Einmal gestartet, kann dieser Prozess nicht mehr angehalten oder rückgängig gemacht werden.

Mit Ausnahme von Testkonten mit Voice-Funktionalität gilt: Wenn für einen unten aufgeführten Dienst oder eine unten aufgeführte Funktion ein Zendesk Suite-Abonnement, ein Zendesk Support-Konto oder ein Zendesk Chat-Konto erforderlich ist, beginnt der in dieser Löschungsrichtlinie beschriebene Löschvorgang erst nach einer Stornierung oder Kündigung des betreffenden Abonnements bzw. Kontos. Wenn ein Abonnement zum Ablauf eines Testkontos mit Voice-Funktionalität keine Voice-Funktionalität abonniert, beginnt der Löschvorgang neunzig (90) Tage nach der Stornierung oder Kündigung des Kontos. Die Löschung erfolgt auch dann, wenn der Abonnent über ein aktives Abonnement für einen anderen Zendesk-Dienst verfügt.

Bei Zendesk Sunshine Conversations beginnt die Löschung strukturierter Servicedaten sechzig (60) Tage und die Löschung unstrukturierter Servicedaten neunzig (90) Tage nach Inkrafttreten der Stornierung oder Kündigung Ihres Sunshine Conversations-Kontos gemäß den Bestimmungen dieser Löschungsrichtlinie.

Migration

In bestimmten Fällen kann eine Migration von Servicedaten an einen anderen Rechenzentrumsstandort erforderlich sein. Bei diesem Prozess wird eine Kopie Ihrer Servicedaten erstellt, anhand der die vollständige Übertragung aller erforderlichen Servicedaten in das neue Rechenzentrum überprüft wird. Diese von Zendesk durchgeführte Sicherheitsprüfung kann bis zu dreißig (30) Tage ab dem Beginn der Migration in Anspruch nehmen. Nach Abschluss und Überprüfung der Migration wird die Kopie Ihrer Servicedaten im ursprünglichen Rechenzentrum gemäß den in den unten stehenden Tabelle genannten Fristen gelöscht. Abonnenten sollten damit rechnen, dass für die Migration Ausfallzeiten nötig sind.

Fristen für die Löschung strukturierter Servicedaten

Strukturierte Servicedaten sind Daten, die innerhalb eines Dienstes in Ihrem Konto angezeigt werden können, wie zum Beispiel Ticketdaten, Live-Chat-Inhalte, Anrufaufzeichnungen sowie Agenten- und Endbenutzerinformationen.

In der folgenden Tabelle sind die strukturierten Servicedaten der verschiedenen Zendesk-Dienste oder -Funktionen mit ihren jeweiligen Löschfristen ab Beginn des Löschvorgangs aufgeführt:

Ticketsystemfunktionen (ausgenommen Funktionen des Arbeitsbereichs für Agenten)

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Ticketdaten 40 Tage
Benutzerdaten 40 Tage
Anhänge 40 Tage
SSL-Zertifikate 40 Tage

Help Center

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Help-Center-Inhalte 40 Tage
Anhänge und Bilder 40 Tage
Spamfilter 40 Tage

Community-Forum

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Community-Forum-Inhalte 40 Tage
Bilder 40 Tage
Spamfilter 40 Tage

Live-Chat

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Live-Chat-Inhalte 120 Tage
Stichwörter 120 Tage
Shortcuts 120 Tage
Sperren 120 Tage
Analysefunktionen 120 Tage
Nachrichtenkonversationen 120 Tage

Voice-Funktionalität

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Anrufaufzeichnungen 40 Tage
Protokolle 40 Tage
SMS-Nachrichten 40 Tage
Anrufdaten 40 Tage

Analytik

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Analysedaten 90 Tage
Zendesk Connector-Daten 90 Tage

Zendesk Sunshine

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Sunshine-Daten 90 Tage

Zendesk Sell

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Domänenobjekte 40 Tage
Anrufaufzeichnungen 40 Tage
E-Mails 40 Tage
Dokumente und Anhänge 40 Tage
Konto- und Agentendaten 40 Tage

 Zendesk Sunshine Conversations

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Sunshine Conversations-Daten 60 Tage

 Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Social-Media-Messaging-Daten im Arbeitsbereich für Agenten 120 Tage
Andere Daten im Arbeitsbereich für Agenten 120 Tage

Zendesk Messaging

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Messaging-Konversationen (einschließlich Web-/Mobile-/Social-Media-Messaging-Konversationen) 120 Tage
Shortcuts 120 Tage
Flow Builder-/Answer Bot-Konversationen 90 Tage

Zendesk WFM (Tymeshift)-Funktionen

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Workforce-Management-Daten 120 Tage

Zendesk QA (Klaus)

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
QA-Daten 40 Tage

Ultimate

Beschreibung der strukturierten Daten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Ultimate Data 120 Tage

Definitionen

  • Ticketdaten: Ticketkommentare, Stichwörter, angepasste Felder und Auditereignisse.
  • Benutzerdaten: Identitäten, Kennwort-Hashwerte und Namen von Agenten und Endbenutzern.
  • Anhänge: An Tickets oder Beiträge angehängte Dateien.
  • SSL-Zertifikate: Für den sicheren Zugriff des Abonnenten auf seine individuelle Branded-Support-Domain verwendete SSL-Zertifikate .
  • Help-Center-Inhalte: Daten, die über die Help-Center-Funktionen eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Beiträge und zugehörige Kommentare.
  • Community-Forum-Inhalte: Daten, die über die Community-Forum-Funktionen eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Posts und zugehörige Kommentare.
  • Bilder: An Beiträge, Posts oder Kommentare in Help Center und in Gather angehängte Bilddateien.
  • Live-Chat-Inhalte: Inhalte, die von einem Endbenutzer oder Abonnenten in eine Live-Chat-Sitzung eingefügt werden.
  • Stichwörter: Stichwörter, die ein Abonnement zu Live-Chat-Sitzungen hinzufügen kann, um das Kategorisieren und Sortieren von Live-Chat-Sitzungen zu erleichtern.
  • Shortcuts: In der Live-Chat-Funktionalität verwendete Makro-Antworten.
  • Sperren: Endbenutzer-IDs und IP-Adressen, die der Abonnent verwendet, um bestimmte Endbenutzer in der Live-Chat-Funktionalität zu sperren.
  • Analysen: Inhalte der Reporting-Dashboards, die der Abonnement verwendet, um Live-Chat und die Aktivitäten innerhalb der Live-Chat-Funktionalität zu analysieren.
  • Nachrichtenkonversationen: Inhalte, die von Endbenutzern oder Agenten in einen Nachrichten-Thread eingefügt werden.
  • Anrufaufzeichnungen:Live-Anrufaufzeichnungen und -Voicemails.
  • Protokolle: Abschriften von Anrufaufzeichnungen und Voicemails. Protokolle werden auch in Tickets des Ticketsystems gespeichert.
  • SMS-Nachrichten: Über Zendesk Text von Agenten und Endbenutzern ausgetauschte Inhalte. Diese Daten werden auch in Tickets des Ticketsystems gespeichert.
  • Anrufdaten: Metadaten zum Anruf, z. B. die Uhrzeit und die Dauer.
  • Analysefunktionsdaten: Daten, die im Rahmen der Analysefunktionalität gespeichert werden, z. B. Konto-, Benutzer- und Metrik-/Query-/Dashboard-Metadaten.
  • Zendesk Connector-Daten: Daten, die im Rahmen der Zendesk-Integration aus anderen Zendesk-Diensten und -Funktionalitäten (wie Suite und Support) in die Analysefunktionalität übernommen werden.
  • Sunshine-Daten: Alle Daten, die der Abonnent in die Zendesk Sunshine-Funktionalität eingibt (z. B. Angepasste Objekte, Angepasste Ereignisse und Einheitliche Profile).
  • Domänenobjekte :Leads, Geschäfte, Kontakte, angepasste Felder, Produkte und Notizen, die Abonnenten in Zendesk Sell eingeben.
  • Anrufaufzeichnungen: Live-Anrufaufzeichnungen und -Voicemails, die in Zendesk Sell Voice verarbeitet werden.
  • E-Mails: Zwischen dem Abonnenten und Endbenutzern in Zendesk Sell ausgetauschte E-Mail-Nachrichten.
  • Dokumente und Anhänge: Alle in Zendesk Sell hochgeladenen Dokumente und Anhänge.
  • Konto- und Agentendaten: Kontoinformationen des Abonnenten und Agentendaten, die bei der Bereitstellung von Zendesk Sell verarbeitet werden.
  • Sunshine Conversations-Daten: Alle Daten, die der Abonnent in die Zendesk Sunshine-Funktionalität eingibt.
  • Social-Media-Messaging-Daten im Arbeitsbereich für Agenten: Ticketdaten und Benutzerdaten im Zusammenhang mit Tickets im Arbeitsbereich für Agenten, die über Social-Media-Messaging-Kanäle erstellt werden.
  • Sonstige Daten im Arbeitsbereich für Agenten: Im Arbeitsbereich für Agenten eingegebene Servicedaten (mit Ausnahme von Social-Media-Messaging-Daten).
  • Messaging-Konversationen:Ticket- und Benutzerdaten für Web-/Mobile-/Social-Media-Messaging-Konversationen in Zendesk Messaging.
  • Shortcuts: In Zendesk Messaging verwendete Makro-Antworten.
  • Flow Builder-/Answer Bot-Konversationen: Konversationen zwischen Endbenutzern und Bots.
  • Workforce-Management-Daten: Alle von Zendesk WFM (Tymeshift) aus Zendesk übernommenen Daten sowie Profilinformationen, Authentifizierungsinformationen und Benutzereingaben und -interaktionen des Abonnenten in Zendesk WFM (Tymeshift).
  • QA-Daten: Alle von Zendesk QA (Klaus) bei Zendesk erfassten Daten sowie Profilinformationen des Abonnenten, Authentifizierungsinformationen, Auswertungen von Supportinteraktionen, Erkenntnisse zur Agentenentwicklung und Metriken zur Qualitätsverbesserung.
  • Ultimate-Daten: Alle von Ultimate aus Zendesk und/oder anderen integrierten Datenquellen aufgenommenen Daten sowie Profilinformationen des Abonnenten, Authentifizierungsinformationen, Kommunikationsdaten von Endbenutzern und Abonnenten, kategorische Trainingsdaten für Machine-Learning-Modelle, Modellleistungsmetriken und Plattformeinstellungen.

Fristen für die Löschung unstrukturierter Servicedaten

Unstrukturierte Servicedaten sind Servicedaten, die im Dienst oder in der Funktionalität des Abonnenten nicht angezeigt werden können (z. B. Servicedaten für Backups, Protokolle und Suchindizes). Unstrukturierte Servicedaten werden gemäß den unten beschriebenen Löschfristen gelöscht.

In der folgenden Tabelle sind die unstrukturierten Servicedaten der verschiedenen Zendesk-Dienste oder -Funktionen mit ihren jeweiligen Löschfristen ab Beginn des Löschvorgangs aufgeführt:

Ticketsystem, Help Center und Community-Forum

Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Backups 130 Tage
Protokolle 365 Tage
Archivierte E-Mails 90 Tage
Suchindizes 70 Tage

Live-Chat

Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Backups 90 Tage
Protokolle 180 Tage
E-Mails 90 Tage
Suchindizes 90 Tage
Nachrichtenprotokolle 90 Tage

Analytik

Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Protokolle 90 Tage

Zendesk Sunshine

Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Backups 130 Tage
Protokolle 365 Tage

Zendesk Sell

Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Backups 90 Tage
Protokolle 365 Tage
Suchindizes 40 Tage

Zendesk Sunshine Conversations

Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Backups 95 Tage

Zendesk WFM (Tymeshift)-Funktionen

Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Backups 90 Tage
Protokolle 365 Tage

Zendesk QA (Klaus)

Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Backups 7 Tage
Protokolle 365 Tage

Ultimate

Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration
Backups 14 Tage
Protokolle 365 Tage

Definitionen

Ticketsystem

  • Backups: Regelmäßige Backups von Datenbankdaten und -protokollen.
  • Protokolle: Von Anwendungen und der Infrastruktur generierte Protokolle.
  • Archivierte E-Mails: Rohkopien von E-Mails, die nach der Umwandlung in Ticketdaten zum Zweck der Fehlerbehebung aufbewahrt werden.
  • Suchindizes: Für die Optimierung der Suchleistung erstellte Indizes.

Live-Chat

  • Backups: Backups von MySQL-Daten für bestimmte Kontodaten.
  • Protokolle: Aufzeichnungen von Konto- und Live-Chat-Informationen für Debugging-Zwecke.
  • E-Mails: Protokolle der Header-Antworten und Status von an Abonnenten gesendeten E-Mails.
  • Suchindizes: Live-Chat-Daten, die in Elasticsearch für die Abonnentensuche indiziert werden.

Analytik

  • Protokolle: Für die Behebung von Problemen innerhalb der Analyse-Funktionalität verwendete Protokolle.

Zendesk Sunshine

  • Backups: Regelmäßige Backups von Datenbankdaten und -protokollen.
  • Protokolle: Von Anwendungen und der Infrastruktur generierte Protokolle.

Zendesk Sell

  • Backups: Regelmäßige Backups, die bei der Arbeit mit Zendesk Sell erstellt werden.
  • Protokolle: Alle von Zendesk Sell erstellten Protokolle.
  • Suchindizes: Zendesk Sell-Daten, die in Elasticsearch für die Abonnentensuche indiziert werden.

Zendesk Sunshine Conversations

  • Backups: Regelmäßige Backups von Datenbankdaten und -protokollen.

Zendesk WFM (Tymeshift)-Funktionen

  • Backups: Regelmäßige Backups von Tymeshift-Datenbankdaten und -protokollen
  • Protokolle: Von Zendesk WFM-Anwendungen (Tymeshift) und der Infrastruktur von Zendesk WFM generierte Protokolle.

Zendesk QA (Klaus)

  • Backups: Regelmäßige Backups aller Klaus-Datenbankdaten und -protokolle sowie andere Datenredundanzstrategien aller Klaus-Datenbankdaten und -protokolle.
  • Protokolle: Von Zendesk QA (Klaus) Anwendungen und der Infrastruktur von Zendesk QA (Klaus) generierte Protokolle.

Ultimate

  • Backups: Regelmäßige Backups aller Ultimate-Datenbankdaten.
  • Protokolle:Von Ultimate-Anwendungen und -Infrastruktur generierte Protokolle.

Beschränkungen der Richtlinie

Diese Richtlinie gilt nur für die oben beschriebenen Servicedaten. Wie in unserem Hinweis zum Datenschutz und im Hauptdienstleistungsvertrag erläutert, erhebt Zendesk bestimmte Informationen von Abonnenten der Dienste. Hierzu gehören die Namen und E-Mail-Adressen von Agenten, die Rechnungsadresse und andere Informationen, die für Abrechnungs-, Geschäftsanalyse-, Marketing- und Benachrichtigungszwecke verwendet werden können (zusammenfassend als „Kundeninformationen“ bezeichnet). 

Die in dieser Löschungsrichtlinie genannten Löschvorgänge beziehen sich nicht auf Kundeninformationen, die vonin Übereinstimmung mit dem Datenschutzhinweis und dem Hauptdienstleistungsvertrag erfasst und verwaltet werden. Gleichermaßen sammelt und speichert Zendesk Nutzungsdaten, andere Metadaten und statistische Informationen über die Nutzung der Zendesk-Dienste, die nicht den Löschvorgängen in dieser Löschungsrichtlinie unterliegen. 

Zendesk behält sich das Recht vor, Daten von Konten, die aufgrund von Verstößen gegen unseren Hinweis zum Datenschutz oder unseren Hauptdienstleistungsvertrag gekündigt werden, abweichend von den Bestimmungen dieser Richtlinie zu löschen.

Beschleunigte Löschung von Servicedaten

Wir bieten keine beschleunigte Löschung von Servicedaten an. Sofern nicht anders angegeben, werden alle Servicedaten gemäß den oben angegebenen Fristen gelöscht.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 16. Juli 2024 · John Didday

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BeitragRichtlinien von Zendesk

In der Richtlinie für das regionale Daten-Hosting von Zendesk wird erklärt, wo Zendesk-Servicedaten für berechtigte Kunden gehostet werden können. Berechtigt sind Kunden, die das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ allein oder im Rahmen einer Suite gekauft haben, die das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ enthält. Wenn ein Abonnent keinen Anspruch auf regionales Daten-Hosting hat oder keine Region ausgewählt hat, ist Zendesk nicht verpflichtet, seine Dienstdaten an einem bestimmten Standort zu hosten. In dieser Daten-Hosting-Richtlinie beziehen sich die Begriffe „hosten“ und „gehostet“ auf das Speichern, Bereitstellen oder Replizieren von Servicedaten unter anderem zur Archivierung, Sicherung und Protokollierung (vorbehaltlich der hierin genannten Ausnahmen).

Alle anderen hier nicht definierten Begriffe haben die im Zendesk-Hauptdienstleistungsvertrag festgelegte oder anderweitig zwischen den Parteien vereinbarte Bedeutung.

Abgedeckte Funktionen

Die folgenden Funktionen („abgedeckte Funktionen“) kommen für regionales Daten-Hosting in Frage:

  • Ticketsystemfunktionen: Zendesk Support sowie in der Zendesk Suite bereitgestellte Help Desk- und E-Mail-Funktionen.
  • Messaging-Funktionen: moderne Konversationsfunktionen innerhalb von Zendesk, einschließlich Zendesk Messaging auf nativen und Social-Media-Kanälen sowie Sunshine Conversations, jedoch ohne Zendesk Chat.
  • Live-Chat-Funktionen: Zendesk Chat und alle in der Zendesk Suite bereitgestellten Legacy Chat-Funktionen (unabhängig davon, ob sie im Arbeitsbereich für Agenten genutzt werden), ausgenommen Zendesk Messaging.
  • Help-Center-Funktionen: Zendesk Guide und in der Zendesk Suite bereitgestellte Help-Center-Funktionen.
  • Community-Forum-Funktionen: Zendesk Gather und in der Zendesk Suite bereitgestellte Community-Forum-Funktionen.
  • Voice-Funktionen: Zendesk Talk oder in der Zendesk Suite bereitgestellte Call-Center-Software
  • Plattformfunktionen: angepasste Objekte und in der Zendesk Suite bereitgestellte Legacy-Sunshine-Funktionen
  • Analysefunktionen: Zendesk Explore und in der Zendesk Suite bereitgestellte Bericht- und Analysefunktionen.
  • Zendesk WFM (Tymeshift): Workforce Management Funktionalität, die im Rahmen eines Zendesk WFM (Tymeshift) Add-ons bereitgestellt wird.
  • Ultimate Funktionen: AI Agent, die im Rahmen eines Ultimate Add-ons bereitgestellt werden.

Für alle anderen Zendesk-Dienste und Funktionen sowie Beta- oder Early-Access-Programme hat das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ keine Gültigkeit. Bitte lesen Sie die Übersicht über das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ durch, in der Sie weitere Informationen über den Umfang dieses Angebots finden .

Mögliche Hosting-Standorte für Servicedaten in abgedeckten Funktionen

In der folgenden Tabelle sind die geografischen Regionen aufgeführt, in denen bestimmte Arten von Dienstdaten in abgedeckten Funktionen gehostet werden können.

Ticketsystem

Art von Dienstdaten Hosting-Optionen
Ticket-, Benutzer- und Anhangsdaten Hosting in jeder Zendesk-Region (Vereinigte Staaten von Amerika, Europäischer Wirtschaftsraum, Vereinigtes Königreich, Japan (Tokio oder Settings) oder Australien.
Legacy-Insights-Funktionen (Analysen in Zendesk Support sind für Neukunden nicht mehr verfügbar) Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA

Messaging-Funktionen

Art von Dienstdaten Hosting-Optionen
Benutzerdaten, Konversationen und Anhänge Hosting in jeder Zendesk-Region
Hinweis: Nur Konten, die nach dem 17. April 2023 mit aktivierter Funktion für Messaging oder Sunshine Conversations erstellt wurden, unterstützen die Funktion für den Datenstandort. Zendesk unterstützt die Übertragung vorhandener Messaging- oder Sunshine Conversations-Konten in andere unterstützte Regionen noch nicht. Messaging- und Sunshine Conversations-Konten, die vor diesem Datum erstellt wurden, werden in den USA gehostet. Nur jene Kunden mit Sitz in den USA können über Messaging vollständigen Support für den Datenstandort erhalten. Bis Zendesk die Übertragung von Konten unterstützt, müssen Kunden mit seit Langem bestehenden Messaging- oder Sunshine Conversations-Konten, die Hosting-Support in anderen Regionen außerhalb der USA benötigen, ihre vorhandene Sunshine Conversations-Instanz löschen und eine neue erstellen.

Live-Chat

Art von Dienstdaten Hosting-Optionen
Chat-Daten und Chat-Benutzerdaten Hosting in jeder Zendesk-Region
Chat-Avatare und -Anhänge in Konten mit Arbeitsbereich für Agenten Hosting in jeder Zendesk-Region
Authentifizierte Besucher Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR
Chatverlauf, Chatprotokolle, Conversions und Analyse-Exportdateien (CSV) Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR
Chat-Avatare und -Anhänge in Konten ohne Arbeitsbereich für Agenten Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR
Echtzeitüberwachung (Echtzeit-Überwachungsfunktionen und APIs in Zendesk Chat) Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR
Chat E-Mail-Berichte Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA
Hinweis: Live-Chat-Funktionen waren von dieser Richtlinie bisher nicht abgedeckt, da die betreffende Infrastruktur nur im EWR eingerichtet war. Für Chat-Konten, die nach dem 4. Oktober 2021 eingerichtet wurden, unterstützt Zendesk nun den Transfer dieses Dienstes in alle Regionen (vorbehaltlich der oben genannten Ausnahmen). Kunden, die sich für einen Datenstandort in Großbritannien, in den USA oder im APAC-Raum interessieren, sollten sich in diesen Konfigurationsempfehlungen über von Ausnahmen betroffene Funktionen informieren.

Help Center

Art von Dienstdaten Hosting-Optionen
Help-Center-Inhalte, Inhaltsblockanhänge und Bilder, Bilder, Designs und Anhänge Hosting in jeder Zendesk-Region

Community-Forum

Art von Dienstdaten Hosting-Optionen
Inhalte der Community-Foren, Bilder, Designs und Community-Badges Hosting in jeder Zendesk-Region

Voice-Funktionalität

Art von Dienstdaten Hosting-Optionen
Voice Daten Hosting in den USA, im EWR oder in Australien
Textdaten Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA
Anrufprotokolldaten Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA
Hinweis: Wenn Sie sich für das Hosting der Voice-Daten außerhalb der USA entscheiden, können Sie bei ausgehenden Anrufen keine externen Nummern als Anrufer-ID verwenden. Wenn Ihr Konto von einer Region in eine andere verschoben wird, werden historische Voice-Daten (z. B. Gesprächsaufzeichnungen) nicht zwischen Regionen migriert. Ausnahmen in Bezug auf die Datenisolierung werden vorgenommen, wenn dies zur Untersuchung von Problemen in Zusammenhang mit Betrug und Missbrauch erforderlich ist.

Analytik

Art von Dienstdaten Hosting-Optionen
Anwendungs- und Connector-Daten Hosting in EWR oder US. UK, JP und AU sind nicht abgedeckt. EWR-Hosting ist für Kunden im Vereinigten Königreich verfügbar, während das US-Hosting für Kunden mit Sitz in JP oder AU verfügbar ist
E-Mail-Kampagnendaten Nicht abgedeckt. Hosting nur in USA durch den von Zendesk beauftragten Drittanbieter SendGrid.

Plattformfunktionen

Art von Dienstdaten Hosting-Optionen
Angepasste Objekte Hosting in jeder Zendesk-Region
Angepasste Legacy-Sunshine-Objekte Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA

Zendesk WFM (Tymeshift)-Funktionen

Art von Dienstdaten Hosting-Optionen
Benutzereingaben für Zendesk WFM (Tymeshift) Hosting durch Google Cloud Platform im EWR (Deutschland) oder in den USA
Labels Nicht abgedeckt. Hosting auf der Google Cloud Platform nur in den USA möglich
Service-Telefonnummern Nicht abgedeckt. Hosting auf der Google Cloud Platform nur in den USA möglich
Hinweis: Tymeshift wurde im Mai 2023 von Zendesk übernommen. Abonnenten werden nicht automatisch in die Region verschoben, sondern müssen das regionale Daten-Hosting für Zendesk WFM (Tymeshift) über ihren Kundenbetreuer oder den Zendesk-Kundensupport anfordern.

Funktionalität von Ultimate

Art von Dienstdaten Hosting-Optionen
Kontoentitätsdaten, Benutzerinteraktionsdaten, Bot-Trainingsdaten und Konfigurationsdaten Hosting im EWR (Belgien) oder in den USA
Hinweis: Ultimate wurde im März 2024 von Zendesk übernommen. Ultimate -Abonnenten werden nicht automatisch in die Region verschoben und Ultimate unterstützt derzeit keine Kontoverschiebungen, nachdem ein Konto eröffnet wurde. Neue Ultimate Abonnenten können bei der Kontoeinrichtung das Hosting für regionale Daten für die Ultimate Funktionalität anfordern.

Weitere Ausnahmen für sekundäre Servicedaten (UK, JP und AU)

Sekundäre Servicedaten können nicht in den Regionen Großbritannien, Japan und Australien gehostet werden. „Sekundäre Servicedaten“ sind für den Betrieb und die Ausführung des Dienstes verwendete Servicedaten, die nicht in den primären für das Hosting und die Bereitstellung von Servicedaten verwendeten Datenspeichern gehostet werden und in der unten stehenden Tabelle aufgeführt sind. Sekundäre Servicedaten beinhalten eine exakte Nachbildung der für plattformweite Dienste verwendeten Servicedaten.

Datenspeicher

Ausnahme

Protokolle zur Fehlerbehebung in der Produktion

Kein Hosting in Großbritannien, JP und AU

Ultimate Funktionalität: Hosting in den USA

Plattform- und ML-Analysedaten Kein Hosting in Großbritannien, JP und AU

Nicht abgedeckte Zendesk-Dienste

Die folgenden Zendesk-Dienste sind ausdrücklich nicht in den abgedeckten Funktionen enthalten:

  • Zendesk QA (Klaus)
  • Zendesk Sell
  • Benutzerprofile und Ereignisse in Zendesk Sunshine
  • Alle anderen Funktionen, die in dieser Daten-Hosting-Richtlinie nicht ausdrücklich als abgedeckte Funktionen genannt sind

Definitionen

  • Ticketdaten: Ticketkommentare, Stichwörter, angepasste Felder und Auditereignisse.
  • Benutzerdaten: Identitäten, Kennwort-Hashwerte und Namen von Agenten und Endbenutzern sowie Client-IDs für Social-Media-Kanäle.
  • Anhänge: An Tickets oder Beiträge angehängte Dateien.
  • Insights: Alle Daten im Zusammenhang mit den Legacy-Insights-Funktionen
  • Archivierte Screencasts: Mit den nicht mehr verfügbaren Screencast-Funktionen des Ticketsystems aufgezeichnete und gespeicherte Screencasts. 
  • Chat-Daten: Alle Chatverläufe und zugehörige Metadaten, nicht authentifizierte Besucher und Einstellungen des Chat-Kontos.
  • Chat-Benutzerdaten: Identitäten von Agenten und Besuchern, mit Ausnahme der Daten authentifizierter Besucher.
  • Konversationen: Inhalt von Konversationen in Zendesk Messaging oder Sunshine Conversations.
  • Angepasste Objekte: Daten, die unter Verwendung der aktuellen Version von angepassten Objekten gespeichert werden und für alle berechtigten Kunden verfügbar sind. Weitere Infos.
  • Angepasste Legacy-Sunshine-Objekte: Daten, die mit einer Legacy-Version angepasster Objekte gespeichert wurden, die für Neukunden nicht mehr verfügbar ist. Weitere Infos.
  • Authentifizierte Besucher: Funktion zur Authentifizierung von Besuchern mit JWT in Widgets und im Web SDK. Weitere Infos.
  • Chat-Avatare und -Anhänge in Konten mit Arbeitsbereich für Agenten: Chat-Badges, Concierge-Symbole und Chat-Anhänge (vom Agenten an Besucher oder vom Besucher an Agenten) in Konten mit aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten.
  • Chat-Avatare und -Anhänge in Konten ohne Arbeitsbereich für Agenten: Wie oben, aber in Konten ohne aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten.
  • Chatverlauf, Chatprotokolle, Conversions und Analyse-Exportdateien (CSV): Alle vom Chat-Dashboard angeforderten CSV-Exporte.
  • Echtzeit-Überwachung & Echtzeit-APIs: Echtzeit-Metrik-Dashboard im Chat-Dashboard und APIs zur Beschreibung der Konto-/Abteilungs-/Agentenleistung. Weitere Infos.
  • Chat E-Mail-Berichte: Alle von der Chat-Infrastruktur gesendeten Transaktions- und Funktions-E-Mails: Chat-Analyseberichte, E-Mail-Piping, Option Chatprotokoll per E-Mail senden im Web Widget und Teilen von Exporten per E-Mail aus dem Chat-Dashboard.
  • Help-Center-Inhalte: Daten, die über das Help Center eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Beiträge und zugehörige Kommentare.
  • Community-Forum-Inhalte: Daten, die im Community-Forum-Konto eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Posts und zugehörige Kommentare.
  • Community-Badges: Identifikation von Personen in einem Community-Forum. Weitere Infos
  • Anhänge und Bilder in Inhaltsblöcken: In der Inhaltsblockfunktion angehängte oder eingefügte Dateien und Bilder.
  • Bilder: An Beiträge, Posts oder Kommentare in Help Center und in Gather angehängte Bilddateien.
  • Designs: Design-Assets wie Bilder, Hintergründe, Schriftarten und Skriptdateien.
  • Anwendungsdaten: Daten, die im Rahmen der Analysefunktionen gespeichert werden, z. B. Konto- und Benutzerdaten sowie Metrik-/Query-/Dashboard-Metadaten.
  • Connector-Daten: Daten, die von anderen Zendesk-Diensten (z. B. Suite oder Support) im Rahmen der Zendesk-Integration in Analysefunktionen eingegeben werden.
  • E-Mail-Kampagnendaten: E-Mail-Adressen der Empfänger von Dashboard-E-Mails in Analysefunktionen und die Inhalte der E-Mail-Nachrichten selbst.
  • Protokolle zur Fehlerbehebung in der Produktion: Protokollausnahmen und Produktionsprotokolldaten, die intern zur Fehlerbehebung verwendet werden.
  • Plattform- und ML-Analysedaten: Replizierte Servicedaten, die von Zendesk intern für die Trendanalyse und das Trainieren von Machine-Learning-Modellen verwendet werden.
  • Zendesk WFM (Tymeshift)-Benutzereingaben: Profilinformationen des Abonnenten, Authentifizierungsinformationen sowie Benutzereingaben und Interaktionen in Zendesk WFM (Tymeshift).
  • Labels: Vom Abonnenten in Zendesk definierte und von Zendesk WFM (Tymeshift) übernommene Labels und Kategorien, darunter Ticketstichwörter, angepasste Felder sowie Namen von Voice-Gruppen, Chat-Abteilungen und Chat/Support-Fertigkeiten.
  • Service-Telefonnummern: Von Zendesk WFM (Tymeshift) übernommene Kundenservice-Telefonnummern der Abonnenten. 
  • Textdaten: In der nativen Textfunktion von Zendesk (Zendesk Text) der Inhalt von SMS-Nachrichten und die eigentlichen Nummern.
  • Voice: in den nativen Anruffunktionen von Zendesk (Zendesk Talk), Anrufprotokolle, Anrufaufzeichnungen und Voicemail-Aufzeichnungen. 

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 14. Jan. 2025 · John Didday

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