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Katie Dougherty

Beigetreten 14. Apr. 2021

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Letzte Aktivität 09. Dez. 2024

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Katie Dougherty hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zum Live-Chat

Frage

Wie chatte ich mit einem anderen Agenten in den Arbeitsbereichen für Agenten? Können meine Agenten intern chatten? Können meine Agenten miteinander kommunizieren?

Antwort

Nein, Agenten können nicht intern in den Agentenarbeitsbereichen live chatten. Die Chatfunktion zum Einladen einer Konversation mit einem anderen Agenten ist nicht verfügbar; der Arbeitsbereichfür Agenten ist nur eingeschränkt verfügbar.

Agenten sollten stattdessen interne Notizen hinterlassen oder Nebenkonversationen in einem Ticket verwenden, die privat und nur für Agenten intern sichtbar sind.

internal_note.png

Tipp: Sie können das Chat-Widget hinter einer Agentenanmeldung oder einer Agentenseite einbetten. Weitere kreative Workarounds finden Sie in den Community-Posts: Interner Chat Option zur Kommunikation mit anderen internen Teams und interne Chatfunktion bei Verwendung des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen::

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 06. Dez. 2022 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zum Messaging

Frage

Wie kehre ich zur letzten Chat-Version zurück? Kann ich Messaging deaktivieren?

Antwort

Bevor Sie Messaging für das gesamte Konto deaktivieren, kann ein Administrator das Messaging-Erlebnis für Kunden durch kleinere Kontoänderungen deaktivieren. Sie können beispielsweise ein Messaging-Widget oder einen Messaging-Kanal entfernen, damit Kunden Sie nicht erreichen können, oder Messaging auf Marken- oder Kontoebene ganz deaktivieren.

Hinweis: Die einzige Möglichkeit, mehrere Widget-Typen wie das Messaging und das Web Widget (Classic)zu verwenden, ist ein Multibrand-Konto.

Sie können das Messaging-Erlebnis entfernen aus:

  1. Das gesamte Konto (die größte Änderung)
  2. Widgets (kleinste Kontoänderung)
  3. Bots 
  4. Marken

Gesamtes Konto

Wichtig: Wenn Sie Messaging für das gesamte Konto entfernen, müssen Sie das Web Widget (Classic) erneut einrichten. Andernfalls können Ihre Kunden nicht mehr mit Ihnen chatten. Möglicherweise müssen Sie auch Chat-Auslöser anstelle von Messaging-Auslösernneu konfigurieren. Wenn Sie ein neueres Konto haben, für das Messaging standardmäßig aktiviert ist, können Sie möglicherweise nicht zum Live-Chat zurückkehren.

Befolgen Sie die Schritte zum Deaktivieren von Messaging für das gesamte Konto:

  1. Klicken Sie auf die Produktleiste.
  2. Wählen Sie Admin Center aus.
  3. Klicken Sie auf das Symbol Kanäle .
  4. Wählen Sie unter Messaging und Social Media die Option Messaging aus.
  5. Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
    Verwaltungseinstellungen Klicken Sie auf Pfad GIF
  6. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Messaging für Ihr Kontoaktivieren.
  7. Klicken Sie im Popupfenster auf Messaging deaktivieren.
    deaktivieren Sie_messaging.gif
  8. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.

Widgets

Wichtig: Messaging wird nicht vollständig deaktiviert, wenn Sie ein Widget entfernen. Wenn Sie Messaging-Widgets an anderen Stellen auf Ihrer Website oder in Ihren mobilen Apps hinzugefügt haben, sind diese weiterhin verfügbar.

Gehen Sie wie folgt vor, um ein Widget aus dem Help Center zu entfernen:

  1. Klicken Sie auf die Produktleiste.
  2. Wählen Sie Admin Center aus.
  3. Klicken Sie auf das Symbol Kanäle .
  4. Wählen Sie unter Messaging und Social Media die Option Messaging aus.
  5. Klicken Sie auf das Widget, das Sie entfernen möchten.
  6. Klicken Sie auf die Registerkarte Installation.
  7. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Web Widget automatisch in Help Center einbetten.
    remove widget from help center gif
  8. Klicken Sie auf Speichern.
Sie können das Widget auch von Ihrer Website bzw. aus Ihrer mobilen App entfernen, indem Sie Ihren Entwickler bitten, den Kanalschlüssel aus dem Code der mobilen App zu entfernen.

Bots

Wichtig: Beim Entfernen eines Bots wird Messaging nicht vollständig deaktiviert. Wenn Sie jedoch einen Messaging-Bot aus einem Kanal entfernen, können Ihre Kunden nur dann von diesem Kanal aus mit Ihnen chatten, wenn Sie einen anderen Messaging-Bot konfigurieren und veröffentlichen.

Weitere Informationen finden Sie in den Schritten zum Entfernen eines Messaging-Bots aus einem Kanal:

  1. Klicken Sie auf die Produktleiste.
  2. Wählen Sie Admin Center aus.
  3. Klicken Sie auf das Symbol Kanäle .
  4. Klicken Sie unter Bots und Automatisierungauf Bots.
  5. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Bot und klicken Sie auf Einstellungen.
    Bot-Einstellungen gif
  6. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem jeweils verbundenen Kanal.
  7. Klicken Sie auf Speichern.
    desewählten Kanals speichern

Marken

Wichtig: Wenn Sie Messaging für eine Marke in Ihrem Multibrand-Kontoentfernen, haben Sie die einzigartige Möglichkeit, anstelle des Messaging-Widgets das Web Widget (Classic) zu verwenden. Wenn keine Widget-Option verfügbar sein soll, entfernen Sie die Marke vollständig aus Messaging.

Sehen Sie sich die Schritte zum Entfernen von Messaging aus einer Marke an:

  1. Klicken Sie auf die Produktleiste.
  2. Wählen Sie Admin Center aus.
  3. Klicken Sie auf das Symbol Kanäle .
  4. Wählen Sie unter Messaging und Social Media die Option Messaging aus.
  5. Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
    manage settings clickpath 1 gif
  6. Entfernen Sie die Marken aus dem Abschnitt Messaging für diese Web Widget (Classic)-Marken aktivieren.
  7. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
    GIF, das zeigt, wie eine Marke gelöscht wird

Weitere Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 30. Juli 2024 · Katie Dougherty

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BeitragHilfe zum Messaging

Frage

Warum sollte ich Live-Chat oder Messaging verwenden? Sind Messaging und Live-Chat unterschiedliche Produkte? Ist Live-Chat dasselbe wie Messaging?  

Antwort

Ihr Konto erwirbt das Chat-Produkt und kann dann Kommunikationskanäle wie Live-Chat oder Messaging nutzen. Administratoren können den Kommunikationskanal Messaging aktivieren, damit Agenten und Besucher Messaging-Konversationen statt Live-Chats führen können.  

Wählen Sie je nach dem Konversationserlebnis, das Sie Ihren Besuchern bieten möchten, und den Workflows, die Sie für Ihre Agenten wünschen, die Wahl zwischen Live-Chat oder Messaging. 

Live-Chat

Messaging

Live-Chat bietet sitzungsbasierten und synchronen Echtzeit-Support, damit Kunden 1:1 von einem Agenten auf Ihrer Website erhalten.

Messaging-Konversationen können bei Bedarf in Echtzeit und kanalübergreifend stattfinden, aber wieder aufgenommen werden, ohne den Kontext oder Verlauf zu verlieren. 

Live-Chat erfordert ein hohes Engagement von beiden Parteien und hat einen Anfang und ein Ende. 

Messaging-Konversationen können gestartet und beendet werden, wenn es den Teilnehmern möglich ist.

Im Live-Chat leiten Sie Chats an Abteilungen (oder Agentengruppen, wenn Sie den Agentenarbeitsbereich verwenden) weiter, können aber kein Omnichannel-Routing verwenden.

Beim Messaging leiten Sie Konversationen an Gruppen von Agenten weiter und können die Omnichannel-Verteilung nutzen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Bearbeitet 15. Aug. 2023 · Katie Dougherty

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BeitragHilfe zum Messaging

Frage

Warum kann ich Messaging nicht verwenden?

Voraussetzungen

Antwort

Nachdem Sie den Zugriff und die Kontovorbereitung in den oben genannten Voraussetzungen bestätigt haben, sollten Sie in der Lage sein, auf Messaging zuzugreifen.

Die Aktivierung von Messaging umfasst drei Hauptkomponenten:

Kontoaktivierung

Messaging auf Kontoebene aktivieren.

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Gehen Sie zu Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen verwalten.
  4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Messaging für Ihr Konto aktivieren.
    turn_on_messaging.gif

Aktivierung von Marken

Aktivieren Sie Messaging für die Marke , für die Sie Messaging verwenden möchten.

  1. Navigieren Sie wie in Schritt 1 beschrieben zum Abschnitt „Messaging" in den Einstellungen.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen verwalten.
  3. Gehen Sie zum Abschnitt Messaging für diese Web Widget (Classic) -Marken aktivieren.
  4. Klicken Sie auf das Dropdownmenü.
  5. Marke hinzufügen
    add_messaging_to_another_brand.gif

Aktivieren des Widgets

Messaging im Web Widget oder anderen Social-Media-Kanälenaktivieren.

  1. Navigieren Sie wie in Schritt 1 beschrieben zum Abschnitt „Messaging" in den Einstellungen.
  2. Klicken Sie auf die Dropdown-Schaltfläche Kanal hinzufügen .
  3. Wählen Sie Web Widgetaus.
    add_web_widget_in_messaging.gif
  4. Das Web Widget wird zu dieser verfügbaren Marke hinzugefügt.
  5. Schließen Sie die Aktivierung des Messaging Web Widgetab.

Videoanleitung

Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie Messaging in Ihrem Konto aktivieren:

Verifizierung

Administratoren wissen aus folgendem Grund, dass Messaging aktiviert ist:

  • Administratoren können im Admin Center den neu hinzugefügten Abschnitt „Messaging“ in den Einstellungen sehen. Dort sehen sie, dass Messaging aktiviert ist. Die Umstellung auf Messaging wirkt sich auf Ihre Einstellungen und darauf aus, wo sich bestimmte Konfigurationen befinden, z. B. Verteilungsauslöser.
    messaging_settings.png
    Tipp: Der Zugriff auf die Messaging-Auslöser in Zendesk-Konten wird schrittweise vom Chat-Dashboard in das Admin Center verlegt. Wenn Ihre Messaging-Auslöser nicht wie in diesem Beitrag beschrieben im Admin Center angezeigt werden, lesen Sie den Beitrag Chat-Auslöser in Messaging. Weitere Informationen zu dieser Umstellung finden Sie in dieser Ankündigung.
  • Administratoren werden im Admin Centerunter KI -Agenten > Konversations-Bots > Konversation in Bots verwalten eine andere Erfahrung beim Erstellen von Bots feststellen.
    Conversation bots.jpg
  • Administratoren sehen, dass der Bot viel mehr Funktionen hat, da Sie den Bot-Builderverwenden können.
    new_bot_function_and_flow_builder.gif

Agenten erkennen die Umstellung auf Messaging aus folgenden Gründen:

  • Agenten können Support bereitstellen , ohne das Dashboard wechseln zu müssen, und sehen im Arbeitsbereich für Agenten, dass sie sich in einer Messaging-Konversation befinden.
    Conversation_with_messaging_.png
  • Agenten können E-Mails oder Nachrichten senden, ohne den Arbeitsbereich zu verlassen.
    messaging.gif

Weitere Informationen finden Sie im Schulungskurs Zendesk Messaging für Agenten.

Help Center -Besucher wissen, dass Sie Messaging verwenden:

Weitere Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 31. Dez. 2024 · Katie Dougherty

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BeitragHilfe zum Messaging

Frage

Ich sehe Tickets für Chat-Interaktionen, aber keine Benachrichtigungen im Chat-Dashboard. Warum erhalten meine Agenten keine Benachrichtigungen in ihrem Dashboard?

Antwort

Nach der Migration zu Agent Workspacesverwenden Agenten das Chat-Dashboard nicht mehr und sollten nicht damit rechnen, dass sie in diesem Abschnitt ihres Kontos Benachrichtigungen erhalten. Bei der Standardkonfiguration wird eine Messaging-Benachrichtigung an alle Agenten im Arbeitsbereich für Agenten gesendet.

Klicken Sie auf die Registerkarten unten, um die verschiedenen Benachrichtigungserlebnisse zu sehen.

 

Live-Chat

Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten

Im Live-Chat sehen Agenten unten im Chat-Dashboardeine Live-Chat-Benachrichtigung.

notification_in_chat_dashboard.gif

Wenn Sie weiterhin Probleme mit Benachrichtigungen im Chat-Dashboard haben, versuchen Sie es mit den folgenden Fragen: 

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

In Agentenarbeitsbereichen und beim Messaging sehen Agenten eine Benachrichtigung in der oberen Leiste des Arbeitsbereichs und müssen auf Annehmen klicken , um zu antworten.

notification_in_agent_workspaces_and_messaging.gif

Wenn Sie weiterhin Probleme mit Benachrichtigungen in Messaging und im Arbeitsbereich für Agenten haben, stellen Sie sich die folgenden Fragen zur Behebung des Problems:

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

 

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 18. Juni 2024 · Katie Dougherty

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BeitragHilfe zum Messaging

Frage

Warum muss ich Abteilungen deaktivieren, wenn ich zu Messaging wechsle? Wie ändere ich meine Chat-Abteilungen in Support-Gruppen? 

Antwort

Die Deaktivierung von Abteilungen wirkt sich auf die Organisation Ihrer Agenten und die Verteilung und Weiterleitung Ihrer Chats aus. Dieser Schritt ist erforderlich, wenn Sie von Live-Chat auf Messaging umsteigen. Nach der Migration verlässt sich Ihr Konto nicht mehr auf Chat-Abteilungen, sondern Agenten werden stattdessen in Support-Gruppen eingeteilt.

Warnung: Die Umstellung von Chat-Abteilungen auf Support-Gruppen kann nicht rückgängig gemacht werden. Bevor Sie den Arbeitsbereich aktivieren, prüfen Sie die Auswirkungen auf das Konto vor und nach der Migration.

So deaktivieren Sie Abteilungen bei der Migration:

  1. Öffnen Sie die Produktleiste und klicken Sie auf das Chat-Symbol.
  2. Wählen Sie unter Einstellungendie Option Abteilungenaus.
  3. Aktivieren Sie alle Chat-Abteilungen , die zum Senden oder Empfangen von Chats erforderlich sind.

    enabled_departments.gif

  4. Klicken Sie auf die Produktleiste und dann auf Admin Center.
  5. Wählen Sie unter Arbeitsbereichedie Option Arbeitsbereiche für Agentenaus.
  6. Nach dem Migrationsvorgang auf Arbeitsbereiche für Agenten und Messaging werden Sie vom Migrationsassistenten in Ihrem Konto aufgefordert, die Chat-Abteilungen den Support-Gruppen zuzuordnen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 26. Nov. 2024 · Katie Dougherty

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BeitragHilfe zum Messaging

Frage

Muss ich den Arbeitsbereich für Agenten aktivieren, um Messagingverwenden zu können? Muss ich zum Arbeitsbereich für Agenten migrieren,um Messaging verwenden zu können? 

Antwort

Ja, Sie können Messaging nur verwenden, wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktiviert und mindestens einen Web- oder Social-Media-Messaging-Kanalhinzugefügt haben.

Administratoren können auf die Schaltfläche unten klicken, um direkt zu den Einstellungen des Arbeitsbereichs für Agenten in ihrem Konto zu navigieren.

Hinweis: Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten deaktivieren, können Sie Messaging nicht verwenden. Sie müssen also zur Standard-Agentenoberfläche zurückkehren, Social-Media-Messaging-Kanäle löschen und Web-Messaging-Kanäle deaktivieren

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 04. Juni 2024 · Katie Dougherty

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BeitragHilfe zum Live-Chat

Problem

Warum erscheinen in meinem Chat-Dashboard in Explore nur Nullen, obwohl wir Chat verwenden? Warum sind meine Chats in Explore leer? Warum erscheinen in meinen Berichten keine Chats?

zero_chats_in_chat_dashboard.png

Lösung

Bei der Analyse Ihrer Chataktivität kannes sein, dass Ihr Chat-Dashboard aufgrund eines Filters keine Chats anzeigt oder die Chat-Metriken, die Sie benötigen, in einem anderen Dashboard verfolgt werden.

Filter entfernen

Beginnen Sie mit der Fehlerbehebung, indem Sie alle Filter löschen und den Datumsbereich erweitern, um sicherzustellen, dass alle möglichen Chats berücksichtigt werden.

  1. Öffnen Sie das Chat-Dashboard.
  2. Suchen Sie nach Filtersymbolen im Dashboard und löschen Sie die Filter.

    clear_filters_in_explore_dashboard.gif

  3. Klicken Sie auf den Zeitfilter und vergrößern Sie den Datumsbereich.

    expand_date_range.gif

Andere Dashboards überprüfen

Überprüfen Sie als Nächstes, ob Sie Live-Chat oder Messagingverwenden. Wenn Sie Agentenarbeitsbereiche und Messaging aktivierthaben, werden Berichte zu Chatkonversationen in einem anderen Dashboard angezeigt.

  1. Navigieren Sie zurück zumDashboard-Bereich von Explore.
  2. Wählen Sie entweder das vordefinierte Live-Dashboard Zendesk Messaging, Zendesk Supportoder Explore aus.
    Alle diese Dashboards können weiter angepasst werden. Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie den Ticketkanal im Zendesk Support- Dashboard für Messaging filtern können.

    filter_for_messaging_channel.gif

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen::

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Bearbeitet 08. Nov. 2022 · Katie Dougherty

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BeitragHilfe zum Messaging

Frage

Wie erstelle ich Berichte zu Messaging-Chats, wenn sie nicht beendet werden? Wie analysiere ich meine Messaging-Tickets? Wie analysiere ich Konversationen in Messaging?

Antwort

Beachten Sie beim Erstellen und Anzeigen von Berichten zu Messaging-Konversationen, dass Messaging- Konversationen zulässigsind. Warten Sie, bis Sie einen Bericht über Messaging-Konversationen erstellt haben, die aufgrund von Systemticketregeln geschlossen wurden, oder fügen Sie Live-Daten-Widgets zum Dashboard hinzu, um zeitnahe Berichte anzuzeigen.

Verwenden Sie die folgenden Dashboards, um Berichte zu Messaging zu erstellen, oder erstellen Sie ein eigenes:

  1. Öffnen Sie die Produktleiste.
  2. Klicken Sie auf das Symbol Explore .
  3. Klicken Sie auf das Symbol Dashboard .
  4. Wählen Sie das bevorzugte Dashboard aus:
    1. Das Zendesk Messaging- Dashboard.
    2. Das Live-Daten-Dashboard von Explore
    3. Das Zendesk Support- Dashboard.
Denken Sie daran: Im Gegensatz zu Messaging werden Live-Chat- Sitzungen von Besuchern oder Agenten beendet und Ihre Chat-Aktivität im Chat- Dashboardanders analysiert.

Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Metriken und Attribute für Zendesk Messaging.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 02. Juli 2024 · Katie Dougherty

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BeitragHilfe zum Messaging

Frage

Wo sind meine Live-Chat-Einstellungen, nachdem ich mein Chat-Konto auf Messaging migriert habe? Wo richte ich meine Chat-Workflows in den Arbeitsbereichen für Agenten und in Messaging ein?

Antwort

Konten, die zuvor Live-Chat verwendet und dann den Agentenarbeitsbereich und das Messaging aktiviert haben, müssen an neuen Orten ähnliche Workflows einrichten und Chat-Einstellungen konfigurieren.

Ausführliche Informationen zu den Navigationsunterschieden finden Sie unten:

Messaging

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Gehen Sie zu Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging.
  3. Aktivieren Sie das Web Widget in Ihrem Konto.

Messaging_enable_widget.png

Live-Chat

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Gehen Sie zu Kanäle > Classic > Web Widget.
  3. Aktivieren Sie in der Registerkarte Anpassung das Web Widget (Classic).

live_chat_enable_widget.gif

Messaging

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Gehen Sie zu Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging.
  3. Öffnen Sie den Web-Widget-Kanal und klicken Sie auf die Registerkarte Installation .
  4. Kopieren Sie das Code-Snippet.
  5. Installieren Sie das Web Widget auf Ihrer Website.

code_snippet_messaging.png

Live-Chat

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Gehen Sie zu Kanäle > Classic > Web Widget.
  3. Gehen Sie in den Einstellungen für das Web Widget (Classic) zur Registerkarte Einrichtung .
  4. Kopieren Sie das Code-Snippet.
  5. Das Zendesk Chat-Widget zu Ihrer Website hinzufügen.

widget_script_live_chat.png

Messaging

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Gehen Sie zu Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging.
  3. Wählen Sie Ihren Web-Widget-Kanal aus und klicken Sie auf die Registerkarte Installation .
  4. Installieren Sie das Web Widget in Ihrem Help Center.

add_widget_to_help_center_messaging.png

Live-Cchat

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Gehen Sie zu Kanäle > Classic > Web Widget.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte  Einrichtung .
  4. Web Widget (Classic) zu Ihrem Help Center hinzufügen.

add_widget_to_help_center_chat__2_.png

Messaging

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Gehen Sie zu Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging.
  3. Wählen Sie Ihren Web-Widget-Kanal aus.
  4. Navigieren Sie zur Registerkarte Stil .
  5. Konfigurieren Sie das Erscheinungsbild des Web Widgets.

Live-Chat

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Gehen Sie zu Kanäle > Classic > Web Widget.
  3. Navigieren Sie zur Registerkarte Anpassung .
  4. Komponenten im Web Widget (Classic) konfigurieren.

customize_widget_chat.gif

Für Chat erstellte Rollen gelten nicht im Arbeitsbereich für Agenten und in Messaging. Agenten müssen Chat aktivieren, damit sie auf Messaging-Tickets antworten können, und ihnen muss eine Gruppe zugewiesen werden, die auf Kanal- und anderen Informationen basiert.

Messaging

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Gehen Sie zu Personen > Teammitglieder.
  3. Wählen Sie Ihren Agenten aus und stellen Sie in der Registerkarte Rollen und Zugriff sicher, dass für ihn Chat aktiviertist.
  4. Außerdem können Sie den Agenten zu einer Gruppe hinzufügen, um Messaging-Tickets zu erhalten.

enabled_chat_access.png

Live-Chat

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Klicken Sie auf das Chat-Symbol.
  3. Wählen Sie Einstellungen > Rollen aus.
  4. In diesem Abschnitt können Sie Chat-Standardrollen verwenden , angepasste Chat-Rollen erstellen und Agenten zuweisen.

roles_live_chat.png

Messaging verlässt sich nicht auf Chat-Abteilungen. Nach der Migration auf Arbeitsbereiche für Agenten und Messaging werden die Agenten in Support-Gruppen eingeteilt.

Messaging

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Gehen Sie zu Personen > Team > Gruppen.
  3. Erstellen Sie Ihre Gruppen und organisieren Sie Ihr Team.

Live-Chat

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Klicken Sie auf das Chat-Symbol.
  3. Wählen Sie Einstellungen > Abteilungen aus.
  4. In diesem Abschnitt Ihres Kontos können Sie Abteilungen erstellen und bearbeiten sowie Chats automatisch an Abteilungen weiterleiten.

add_departments.png

Das Messaging basiert nicht auf dem Chat-Geschäftsstundenplan. Legen Sie in Messaging die Geschäftszeiten fest.

Messaging

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Wählen Sie Objekte und Regeln > Business-Regeln > Zeitpläne aus.
  3. Richten Sie Ihren Zeitplan für die Geschäftszeiten ein.

add_schedule.png

Live-Chat

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Klicken Sie auf das Chat- Symbol.
  3. Unter Einstellungen > Konto.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Geschäftszeiten .
  5. Geschäftszeiten einrichten

turn_on_operating_hours.png

Die fertigkeitsbasierte Verteilung im Live-Chat wird für Messaging-Tickets nicht unterstützt. Wenn Messaging aktiviert ist, gibt es drei Elemente, die steuern, wie Messaging-Tickets weitergeleitet werden.

Messaging

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Klicken Sie auf das Chat-Symbol.
  3. Unter Einstellungen > Verteilung.
  4. Die Standardkonfiguration für die Nachrichtenweiterleitung verwenden. Sie können auch die auf Support-Auslösern basierende Verteilung oder die Omnichannel-Verteilung einrichten.

routing_settings_for_messaging.png

Hinweis: Wenn Sie Messaging mit aktivierter Omnichannel -Verteilung aktiviert haben, unterscheiden sich die Schritte zum Einrichten der Verteilung und der Auslöser von der Live-Chat-Verteilung. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Verteilung von Messaging-Tickets und -Benachrichtigungen.

Live-Chat

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Klicken Sie auf das Chat-Symbol.
  3. Wählen Sie unter Einstellungendie Option Verteilungaus.
  4. Konfigurieren Sie die Methode zur Weiterleitung von Benachrichtigungen oder aktivieren Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung. Sie können Chats auch automatisch an bestimmte Abteilungen weiterleiten.

Fertigkeiten_Routing_in_live_chat.png

Aktivieren Sie das Messaging, um die Bot-Funktionalität Beitragsempfehlungen in E-Mails und Ticketformularen zu erweitern. Fügen Sie den Bot zu den Bot-Builder-Flows im Web Widget hinzu, um weitere anpassbare Funktionen bereitzustellen.

Messaging

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Wählen Sie Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging aus.
  3. Wählen Sie Ihren Web-Widget-Kanal aus.
  4. Klicken Sie in der Registerkarte Antworten auf Bot hinzufügen.
  5. Navigieren Sie dann zum Abschnitt Bots und Automatisierungen und wählen Sie Botsaus.
  6. Erstellen Sie mit dem Bot-Builder einen vollständig anpassbaren Bot und stellen Sie ihn in Ihren Messaging-Kanälen bereit. Der Bot kann vordefinierte Antworten, Beitragsvorschläge und andere Funktionen bereitstellen.

connect_conversation_bot.gif

Live-Chat

  1. Öffnen Sie das Admin Center.
  2. Wählen Sie Kanäle > Bots und Automatisierungen > Bots aus.
  3. KlickenSie unter Automatische Antworten auf Automatische Antworten verwalten.
  4. Aktivieren Sie die automatische Antwort in E -Mail- und Webformularen.

Weitere Informationen finden Sie in der Funktionsvergleichstabelle, der Tabelle mit den betroffenen Einstellungenund der Checkliste für die Bewertung , ob die gewünschte Funktionalität in beiden Produkten vorhanden ist.

Videoanleitung

Das folgende Video zeigt die unterschiedlichen Standorte von Rollen, Abteilungen, Geschäftszeiten und Weiterleitungen:

Im folgenden Video sehen Sie die Widget-Einstellungen:

Weitere Ressourcen

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 21. Mai 2024 · Katie Dougherty

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