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Kelly Danner
Beigetreten 16. Okt. 2021
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Kelly Danner hat einen Kommentar hinterlassen
Chris H - yes we're just seeing this No Message Provided error today as well - will follow up, thank you! I'm happy to take some more feedback, I'll reach out to schedule something
Kommentar anzeigen · Bearbeitet 18. Feb. 2025 · Kelly Danner
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Sheryl Doluna - Do you agents have access to View the custom objects specified in the article? We can't create the tickets for the agents unless they can view those.
Kommentar anzeigen · Gepostet 18. Feb. 2025 · Kelly Danner
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Tobias Hermanns - Great feedback!
- Thank you for pointing this out, good call. Will update the article.
- Coming in the next release :)
- Agreed! Will prioritize. Would also like to assign to whole groups.
-
Yes, we'll do some more callouts on making sure that these tickets are caught by your configuration. As everyone uses their own config, this could be challenging. We'll do some thinking about it. I like your idea! Maybe we could add a config option to include a system view.
Questions:
- You'll need QA to look at performance, or another QA tool. Alternatively, you could use Explore. We are likely going to include a dashboard of outstanding assignments, completed assignments, etc in a near future release.
- You mean, if an agent tries to solve the ticket without replying at all, how do we catch this? I'd suggest this is something you look at in QA to understanding how they did on their training tickets. Alternatively, you could create an explore report for training tickets set to solved or closed with <1 agent reply.
- Thank you for flagging! We just saw today as well and will be looking at it.
Love your feedback! If you'd be interested in providing more feedback on the app holistically, please let me know and I'd be happy to set something up.
Kommentar anzeigen · Gepostet 18. Feb. 2025 · Kelly Danner
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Denis Menard - Thanks for sharing! LMS is a Zendesk Labs project, so we'll incrementally release new features. We're collecting feedback from everyone post launch and will start tackling new features in a few weeks. Stay tuned :)
Kommentar anzeigen · Gepostet 10. Feb. 2025 · Kelly Danner
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Hi Walter & Paula Saboia - QA is not required, but we don't provide another way to score the tickets otherwise. Re: Ticket generation, we're looking into that now, stay tuned :)
Kommentar anzeigen · Gepostet 10. Feb. 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner hat einen Beitrag erstellt
Ankündigung am | Einführung am |
6. Februar 2025 | 6. Februar 2025 |
Wir freuen uns, die Einführung des LMS-Konversationssimulators ankündigen zu können, eine von Zendesk erstellte App, die jetzt im Zendesk Marketplaceverfügbar ist. Mit diesem innovativen Tool können Sie realistische Trainingstickets erstellen, die Ihre Agenten direkt in Zendesk Support bearbeiten können.
Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:
Was ändert sich?
Viele Zendesk-Kunden, die ihre Agenten in Kundeninteraktionen schulen möchten, verlassen sich auf veraltete Learning-Management-Systeme mit begrenzter Zendesk-Integration. Diese Learning-Management-Systeme (LAM) führen häufig zu:
- Ausschließlicher Konzentration auf Lernmaterialien und Videos unter Vernachlässigung des „Learning by Doing"-Prinzips
- Praxisfernen oder realitätsfremden Trainingsbeispielen, die echte Kunden-Interaktionen nicht authentisch darstellen
- Nichtberücksichtigung des wertvollen institutionellen Wissens erfahrener Agenten im praktischen Umgang mit Tickets
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, haben wir den LMS-Konversationssimulator eingeführt. Mit dieser App können Administratoren Trainingsvorlagen erstellen und Agenten Trainingstickets zuweisen. Hauptfunktionen:
- KI-gestützte Testtickets: Generieren Sie praxisnahe Tickets, die reale Endbenutzer-Interaktionen simulieren.
- Anpassbare Trainingsvorlagen: Erstellen Sie wiederverwendbare Vorlagen, die auf Ihre Trainingsanforderungen abgestimmt sind.
- Agentenzuweisung: Sie können Trainingtickets individuell Agenten zuweisen und dabei die gewünschte Anzahl an Testtickets bestimmen.
- Performance-Verfolgung: Sie können während der Schulung die Agentenleistung anhand von Zendesk Support (erforderlich) und optionaler QA überwachen.
- Formalisierung des Schulungsplans: Integration in das Workforce Management (optional), um Ihren Schulungsplan zu organisieren.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Wir haben Ihnen zugehört! Jede Organisation, die Zendesk zur Unterstützung von Kunden verwendet – Verbraucher, Unternehmen oder Mitarbeiter – benötigt eine effektive Schulung ihrer Agenten. Wir haben Ihre Anfragen nach Lernmanagementsystem-Funktionen im Zendesk-Ökosystem gelesen und freuen uns, Ihnen diese erste Funktion vorstellen zu können.
Zendesk Labs engagiert sich stets für Innovation und die Erkundung neuer Produktbereiche und Technologien. Wir freuen uns über Ihr Feedback dazu, welche LMS-Funktionen wir für Sie priorisieren sollten. Teilen Sie uns Ihre Meinung in unserer Community oder über den Link im App-Banner mit.
Was muss ich tun?
Wenn Sie den LMS-Konversationssimulator in Ihrer Umgebung installieren möchten, gehen Sie zum Marketplace und lassen Sie ihn direkt in Ihrer Instanz installieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der LMS-Konversationssimulator-App.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk Customer Support.
Bearbeitet 12. Feb. 2025 · Kelly Danner
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Hi Sagi Welzman and Jake M - this has been updated by apple, you should be all good!
Lauren Benkov - nope, you're good to go :) You should see apple in your channel list in the admin center now. You also do have access to that App mentioned above which can help build a library of rich templates to use to further expand your customer experiences.
Kommentar anzeigen · Gepostet 29. Jan. 2025 · Kelly Danner
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Hi both - this will be updated on the Apple platform shortly, hopefully within a week. In the meantime, I'd recommend getting started on documenting your use cases and channel strategy, and familiarizing yourself with Apple's capabilities, as Apple's requirements to be approved as a brand are quite extensive - https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/end-to-end.
I'll post a public announcement once they've updated their MSP list. Thanks for your patience!
Kommentar anzeigen · Gepostet 14. Jan. 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner hat einen Beitrag erstellt
Ankündigung am | Einführung am | |
---|---|---|
23. Januar 2025 | 7. Januar 2025 |
Zendesk freut sich, anzukündigen, dass Sie Apple Messages for Business in Ihr Zendesk-Konto integrieren können.
Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:
Was bedeutet das?
Zendesk unterstützt viele hervorragende Social-Media-Messaging-Kanäle, und wir freuen uns, einen weiteren hinzufügen zu können. Ab sofort können Zendesk-Kunden Apple Business Messaging über Zendesk implementieren, damit Endbenutzer Sie auf einem beliebten, stabilen und funktionsreichen Kanal kontaktieren können. Damit ist das Messaging mit Ihrem Unternehmen so einfach und unkompliziert wie mit einem Freund. Apple Messages for Business versetzt Unternehmen in die Lage, ihren Kunden auf Apple-Geräten ein vielfältiges und ansprechendes Messaging zu bieten, ohne die Privatsphäre und Sicherheit der Benutzer zu beeinträchtigen.
Außerdem haben wir eng mit unserem Partner Zenplates zusammengearbeitet, um eine traumhaft einfache neue App zu entwickeln, mit der Sie ansprechende Nachrichten für Apple oder jeden anderen Kanal gestalten können. Interaktive Messaging-Vorlagen sind ab sofort im Marketplace verfügbar.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Wir sind ständig bestrebt, Sie und Ihre Endbenutzer näher zusammenzubringen. Mit Apple Messages for Business erreichen Sie Ihre Endbenutzer überall dort, wo sie sich gerade aufhalten: direkt auf ihrem Apple-Gerät.
Was muss ich tun?
Apple Messages for Business ist jetzt für alle Kunden mit einem beliebigen Suite-Plan oder mit Support + Chat mit dem Add-on „Social-Media-Messaging“ verfügbar.
Falls Sie interaktive Messaging-Vorlagen dazu verwenden möchten, eine Bibliothek mit vielseitigen Nachrichten in einer benutzerfreundlichen Oberfläche zu erstellen, dann benötigen Sie Suite Pro+. Hier erfahren Sie, wie Sie die App für interaktive Messaging-Vorlagen verwenden.
Die Einrichtung von Apple Messages for Business in Zendesk ist anhand der umfassenden Einrichtungsanleitung denkbar einfach.
Bevor Sie Ihren neuen Kanal live schalten können, verlangt Apple einen umfassenden Erfahrungstest. Sie können sich auf das Bestehen der Erfahrungsprüfung vorbereiten, indem Sie die Anforderungen durchgehen, darunter zur Registrierung Ihres Kontos, zur Gestaltung der Erfahrung und zur Vorbereitung Ihrer Betriebsabläufe. Falls Sie bei der Konzeption und Überprüfung Ihrer Erfahrung Unterstützung von Zendesk wünschen, lassen Sie sich von Professional Services durch den Prozess führen. Wenden Sie sich an Ihren Account-Manager, um diesen Prozess zu starten.
Apple Messages for Business verhält sich im Arbeitsbereich für Agenten wie jeder andere Kanal, allerdings mit einigen zusätzlichen Funktionen. Agenten finden weitere Informationen zu diesen Funktionen im Agentenhandbuch des jeweiligen Kanals.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Bearbeitet 03. Feb. 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner hat einen Beitrag erstellt
Dieser Beitrag enthält Anleitungen zum Einrichten und Verwenden der Relay Messaging-App.
Die Relay Bulk Messaging-App von Zendesk Labs ermöglicht Unternehmen, per WhatsApp oder SMS proaktiv mit ihren Endbenutzern in Kontakt zu treten. Diese Funktionalität wertet Ihren Kundenservice auf und sorgt für ein proaktives, ansprechendes Kundenerlebnis.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Vorbereitungen
Relay hilft Marken, ihren Kunden durch proaktives Messaging für Support-Anwendungsfälle ein besseres Supporterlebnis zu bieten.
Wichtige Überlegungen:
- Um Relay nutzen zu können, benötigen Sie mindestens ein Zendesk Suite Pro-Konto und mindestens eine Integration mit WhatsApp und/oder SMS (Twilio oder MessageBird) über Sunshine Conversations (nicht Talk oder Text).
- Lesen Sie, wie Sie einen WhatsApp- oder SMS-Kanal mit Sunshine Conversations einrichten.
- Für die Einrichtung müssen Sie als Zendesk-Administrator angemeldet sein.
- Sie müssen angepasste Objekte aktivieren.
Installation und Einrichtung
Sunshine Conversations API aktivieren und Autorisierungs-Token erstellen
- Erstellen Sie Ihren API-Schlüssel
- Admin Center → Apps und Integrationen → Konversations-API
- Klicken Sie auf API-Schlüssel erstellen.
- Geben Sie einen Namen für den Schlüssel ein, z. B. Schlüssel für Relay.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Notieren Sie sich die App-ID, die Schlüssel-ID und den Geheimschlüssel.
- Erstellen Sie ein sicheres Autorisierungs-Token
- Öffnen Sie ein Terminalfenster auf Ihrem Computer.
- Geben Sie Folgendes ein: echo -n "your Key ID:your Secret key" | base64
- Notieren Sie sich das Autorisierungs-Token.
Klicken Sie auf das unten stehende Video, um sich eine Demonstration dieser Schritte anzusehen.
[Optional] WhatsApp-Namespace abrufen
- Starten Sie Ihren Facebook Business Manager, um Ihren WhatsApp-Namespace abzurufen.
- Klicken Sie unter „Konten“ auf „WhatsApp-Konten“ und machen Sie Ihr Business-Konto ausfindig.
- Rufen Sie unter „Einstellungen“ den „WhatsApp Manager“ auf.
- Klicken Sie unter „Account Tools“ auf „Message Templates“.
- Klicken Sie in der Symbolleiste auf die Schaltfläche „Namespace“, um Ihre Namespace-Informationen abzurufen.
App installieren
- Gehen Sie zur Seite der Relay-App.
- Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf „Installieren“.
- Wählen Sie Ihr Konto aus und klicken Sie auf „Installieren“.
App konfigurieren
- Geben Sie die App-ID und das Autorisierungs-Token ein, die Sie in Schritt 1.5 und 2.3 notiert haben.
- Geben Sie bei Bedarf Ihren WhatsApp-Namespace ein.
- Geben Sie in den Subdomänen-Einstellungen Ihre Zendesk-Subdomäne ein. Die Subdomäne ist eine eindeutige Kennung Ihres Zendesk-Kontos, die in Ihrer Konto-URL vor „.zendesk.com“ angezeigt wird.
- Optional:
- Sie können die Anzahl der „Blackout“-Tage ändern. Diese Einstellung verhindert, dass Sie jemandem im angegebenen Zeitraum eine doppelte Nachricht senden.
- Sie können diese App auf Mitarbeiter in bestimmten Rollen oder Gruppen beschränken.
- Klicken Sie auf „Installieren“ – fertig.
Verwenden der App
Überblick über Ihre vorhandenen Messaging-Vorlagen:
Zum Anzeigen aller Vorlagen, die Sie erstellt haben, klicken Sie auf das App-Symbol in der linken Navigationsleiste.
Sie können sich durch die Vorlagen klicken, zwischen der SMS- und der WhatsApp-Vorschau wechseln und den Status der Vorlage für jede Integration anzeigen.
- Das sollten Sie wissen:
- Alle SMS-Vorlagen sind jederzeit „Bereit“. Sie müssen von niemandem genehmigt oder abgelehnt werden.
- Es werden alle WhatsApp-Vorlagen für alle Ihre WhatsApp-Telefonnummern in einem einzelnen Namespace angezeigt.
Erstellen einer neue Nachrichtenvorlage:
Zum Erstellen einer neuen Vorlage klicken Sie im Benachrichtigungsbildschirm von Relay auf „Erstellen“.
Schritt „Einrichtung“
- Weisen Sie Ihrer Vorlage einen aussagekräftigen und eindeutigen Namen zu.
- Bestimmte Zeichen, Großbuchstaben usw. werden von Meta nicht unterstützt und automatisch gelöscht oder angepasst.
- Wählen Sie die Integrationen aus, in denen diese Vorlage verfügbar sein soll.
Schritt „Nachricht“
- WhatsApp benötigt einige zusätzliche Informationen, bevor eine Vorlage für den Versand genehmigt wird.
- Wählen Sie die Kategorie für diese Nachrichtenvorlage aus. Die Nachrichtenkategorie „Authentifizierung“ wird von Relay nicht unterstützt. Weitere Informationen zur Nachrichtenkategorie finden Sie hier.
- Wählen Sie die Sprache für diese Nachrichtenvorlage aus.
- [Optional] Geben Sie eine Kopfzeile ein. Für Bilder, Dokumente oder Videos müssen Sie eine URL angeben, unter der der Anhang gehostet wird. Sie können zu diesem Zweck Zendesk Help Center-Beitragsanhänge verwenden.
- Geben Sie den Text Ihrer Nachricht ein. Einige Rich-Text-Elemente werden in bestimmten Kanälen nicht unterstützt. Sie können aber das Ergebnis in der Vorschau anzeigen.
-
[Optional] Geben Sie Schaltflächen für die Interaktionen Ihres Empfängers ein.
- Ein Call-to-Action kann ein Link oder eine Anrufschaltfläche sein.
- Schnellantworten sind Antworten, die der Empfänger an Sie zurücksendet.
- Call-to-Action und Schnellantworten können nicht in einer Nachricht kombiniert werden.
- Dynamische Werte
- Sie können dynamische Werte in der Kopfzeile, im Textkörper und/oder in den Schaltflächen verwenden. Beginnen Sie einen dynamischen Wert mit einer doppelten Klammer {{, geben Sie ein Beispiel für den Wert ein und schließen Sie die doppelte Klammer anschließend wieder. Beispiel: Hallo {{Clarice}}
- Dynamische Werte werden im Schritt „Senden“ entweder mit statischen Werten (z. B. Happy {{Monday}}) oder mit dynamischen Werten auf Grundlage von Datenpunkten der Benutzer ergänzt.
Vorlage einreichen
- Das sollten Sie wissen:
- Wenn die Vorlage für einen WhatsApp-Kanal bestimmt ist, wird sie an Meta übermittelt und innerhalb von 24 Stunden mit einer Genehmigung oder Ablehnung zurückgeschickt. Häufig dauert dies nur wenige Minuten.
- Ihre SMS-Vorlagen sind sofort versandbereit.
Einrichten der Zielgruppe und Senden der Nachricht:
Zum Senden Ihrer Vorlage klicken Sie oben rechts auf der Übersichtsseite oder im Funktionsmenü (drei Punkte) der betreffenden Vorlagenzeile auf „Senden“.
- Wählen Sie die Integration aus, über die Sie diese Vorlage senden möchten. Sie können jeweils nur eine Integration für den Versand auswählen.
Zielgruppe – Schreiben Sie Ihre Query für den Aufbau Ihrer Zielgruppe mit der erweiterten Zendesk-Suchsyntax. Häufig verwendete Datenpunkte für den Aufbau der Zielgruppe sind Benutzerstichwörter, angepasste Benutzerfelder, Erstellungsdaten und Systembenutzerfelder.
- Mit diesem wichtigen Schritt stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Zielgruppe richtig zusammenstellen und keine unerwünschten Spam-Nachrichten an Ihre Kunden oder Mitarbeiter versenden. Informationen zu den richtigen Suchoperatoren usw. finden Sie im oben verlinkten Beitrag.
- Empfehlung: Überprüfen Sie stichprobenartig, ob die bei der Suche zurückgegebenen Benutzer den gewünschten Zielgruppenkriterien entsprechen.
- Im Dialogfeld „Zielgruppe verwalten“ können Sie Kontakte aus der Blockierliste in die Zulassungsliste verschieben. Ihren Suchkriterien entsprechende Kontakte werden nur dann ausgeschlossen, wenn Sie ihnen dieselbe Vorlage in dem in Ihrer App-Konfiguration festgelegten Zeitraum bereits gesendet haben.
- Im Dialogfeld „Zielgruppe verwalten“ können Sie Kontakte aus der Zulassungsliste entfernen. Das kann sinnvoll sein, wenn Sie Benutzer, die den Suchkriterien entsprechen, aus welchen Gründen auch immer ausschließen möchten.
Feldzuordnung – Relay zeigt jeden dynamischen Wert an, der beim Erstellen der Vorlage identifiziert wurde.
- Statische Typen sollten beispielsweise verwendet werden, wenn Sie jede Woche dieselbe Vorlage versenden und dabei jeweils den Wochentag ändern möchten. Bei einem Versand erhalten alle Empfänger dieser Vorlage denselben Wert. Sie können diesen Wert aber beim nächsten Versand ändern.
- Dynamische Werte stammen aus relevanten Systembenutzerfeldern sowie aus allen angepassten Benutzerfeldern.
Senden
- Jetzt wird eine Zusammenfassung Ihrer Zielgruppe und des Kanals angezeigt, über den Sie die Vorlage versenden. Klicken Sie auf „Senden“.
- Rufen Sie erst dann andere Relay-Seiten auf, wenn der Versand abgeschlossen ist. Sie können aber in anderen Support-Registerkarten zu anderen Seiten navigieren.
- Das sollten Sie wissen:
- Achten Sie darauf, dass Ihre Zielgruppe weniger als 300.000 Benutzer enthält. Wenn Ihre Zielgruppe größer ist, werden in Ihren Suchergebnissen Benutzer fehlen.
- Relay versendet etwa 8 Nachrichten pro Sekunde und damit gut 28.000 Nachrichten pro Stunde.
Best Practices
- Senden Sie immer eine Testnachricht an sich selbst und prüfen Sie beispielsweise, ob Ihre Links korrekt funktionieren.
- Speichern Sie den Opt-in-Status der Endbenutzer in den Benutzerdatensätzen und nutzen Sie ihn beim Senden Ihrer Kampagne als Filter für Ihre Suchanfrage. Sie können dazu beispielsweise ein Benutzerstichwort oder ein Kontrollkästchen verwenden.
- Binden Sie in jede Nachricht einen Call-to-Action für die Endbenutzerinteraktionen ein.
- Vielleicht wissen Ihre Endbenutzer gar nicht, dass sie auf Ihre Nachrichten antworten können. Es kann sinnvoll sein, die Endbenutzer in der Vorlage zu ermuntern, Fragen zu stellen (z. B. Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie Fragen haben).
- Denken Sie daran, dass WhatsApp und SMS anders funktionieren als der E-Mail-Kanal. Schreiben Sie kurze und knappe Nachrichten und bieten Sie in einem Call-to-Action weitere Informationen an. Niemand möchte ganze Absätze per SMS erhalten.
Bearbeitet 27. Juni 2024 · Kelly Danner
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